服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

作为一名服务人员服务管理人员、服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于政务部门整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在政务部门的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，新模式和主要发展趋势的背景下，如何良好传递服务意识、挖掘客户需求、如何有效处理应变，并用合适的礼仪行为带给客户更好的服务体验，在我们现代政务部门里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，成为本课程设计的主要核心内容，本课程《服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练》在车检或窗口服务单位的服务意识、服务沟通与服务礼仪等方面进行分享和训练，希望能为服务团队的服务工作带来有力支撑。

课程收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

● 一套流程：构建结构化处理客户异议的沟通逻辑与流程，并转诉为金；

● 一套行为：场景化训练车检服务的窗口礼仪与其他应知应会场景礼仪行为规范。

课程风格：

源于实战：课程内容来源政务部门实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？

一、重塑用户思维

1. 对用户思维的理解？

案例：微软售后服务、行政单位的服务训练

2. 客户想要的服务是什么？

案例：某航空超级惊喜的服务

数据：客户远离的数据

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

二、用户思维的三个底层逻辑

1. 人与人经营信赖

2.与他有关

3.差异化价值塑造

研讨：你对我们车检行业各岗位服务的用户思维的理解。

第二讲：异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧

一、不同客户的服务价值传递

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，如何服务沟通？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务？

二、建立客户信赖“四宝”

1．倾听观察

2．赞美化柔

案例：一次购买衣服的消费过程

工具：赞美三部曲

练习：客户的某句信息，如何赞美化解氛围？

3．提问引导

4. 复述确认

实战：以政企或简舍实际业务场景为背景，小组进行呈现，现场反馈辅导。

三、 处理异议的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际车检区域或服务大厅场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

四、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以车检主要业务或客户为背景，梳理至少2-3套不同场景沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定）

第三讲：服务礼仪——场景化服务礼仪与行为规范训练

一、基础礼仪

n 引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

n 鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

n 迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

n 对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、窗口场景化服务礼仪实战

1、热情迎客流程服务标准

2、登记缴费流程服务标准

3、客户等待流程服务标准

4、客户教育流程服务标准

5、领取报告流程服务标准

6、投诉抱怨处理流程服务标准

7、礼貌送别流程服务标准

三、赢在细节的其他应知应会礼仪

（一）微信礼仪

1、称谓：美女？哥？

2、文字：花样字体？

3、表情包：呵呵？无表情？

4、语音杂音：3-5句语音

5、内容：在吗？你怎么看？

6、群发：客情维护

7、微信谁扫谁先？

8、加了微信第一句话说什么？

9、微信沟通结束在哪里？

（二）形象礼仪——仪容仪表规范

（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（4）仪容礼仪：专业仪容10细节

（三）服务禁语

（1）你，干啥？

（2）别问我，不知道。

（3）你问他去，这事我不管。

（4）这边不办业务，你到那边排队去。

第四讲：情景实战——场景化现场实战

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

u 课程复盘+学员分享+合影

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