服赢未来 ——电话客服场景化服务礼仪与商务礼仪实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

目前行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级。

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

本课程《服赢未来——电话服务场景化礼仪与商务礼仪实战》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。

新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何体现线上综合素养，如何积极应变处理问题，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益：

●转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识；

● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；

● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为；

● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：1天，6小时/天

课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、回听我们曾经的录音（收集十条录音针对性案例分析）

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

案例：企业微信的惊喜，为您考虑的惊喜

第二讲：形有气——服务精英形象修炼

一仪容礼仪

1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表

二、着装礼仪

1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范

三、仪态规范

1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领

演练：现场全流程展示

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

第三讲：态有力——服务精英接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领
三、接待礼仪

1、座次安排

2、茶水知识

3、递接礼仪

4、鞠躬礼仪

5、握手礼仪

6、名片礼仪

7、介绍礼仪

8、乘车礼仪

随堂考设计：茶和点心，先上哪个？

尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？

先介绍尊者还是先介绍非尊者？

场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景

第四讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1.倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询行情或企业各项业务情况

2.反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等

3）询问客户的原因

讨论：提问+客户背后的生活链接

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1.老虎型特质心理剖析

2.孔雀型特质心理剖析

3.考拉型特质心理剖析

4.猫头鹰型特质心理剖析

讨论：不同类型客户，面对企业卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？

共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）

第五讲：沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

一、热线电话服务沟通实操“八步”法（文本与视频）

1.人性化的问候语话术

2. 赞美具体技巧

【案例+练习：春天模式三部曲】

3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点

【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

4. 有效提问保证双向沟通

【练习导入：提问的案例练习】

5. 给出解决方案建议

6. 总结促成

7. 礼貌结束

案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结

8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”

二、文字客服服务沟通实操“五步”

1.问好寒暄：“小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验

2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”

3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、

4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”

5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”

三、视频客服服务沟通实操

1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”

2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个企业电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”

3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”

4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”

（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理成果！）

四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时感受

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

案例：奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议

实战练习：以客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

共创产出：以企业主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版）

第六讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）

一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）

二、小组通关人员进行脚本编写和提前演练

三、当天课堂下午，结合实际所学优化

四、实战演练+现场辅导+反馈复盘

（具体命题、评价维度，后续再协商确定）

u 课程复盘+学员分享+合影

吴娥老师的其它课程