攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护_吴娥_企业内训课程

攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护

培训讲师：吴娥

讲师背景：
吴娥老师高级客户服务管理专家10年高级服务管理经验8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验AACTP国际行动学习促动师中电传媒教育培训中心资深导师连续3年担任四川移动/四川电信主评审官四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师曾任详细>>

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攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护详细内容

攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护

课程背景：

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。

《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。

课程收益：

l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色；

l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点

● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果；

● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点；

● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者

授课方式

1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑

一、客户信息收集与评估

1、信息来源性

2、信息有效性

3、信息应用性

案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露

某能源企业的楼道宣传墙的信息透露

二、客户分析与特征归纳

1、客户画像——优质客户特征解析

行业、区域、规模、技术资质、职务、年龄、喜好、家庭等因素

2、能源企业大客户客户画像角度

案例：任职相关角色的背后

三、客户拜访

1、破冰

2、探寻

3、定位

4、精准

四、客户关系构建与经营

1. 分类管理

2. 信息管理

3. 关系维护

案例：电力公司的客户信息分类

工具：某行业客户档案信息表

五、建立客户关系

1、寻找关键人物

2、影响采购或决策的人

3、不同影响人的需求和对策、个性化服务

4、电话预约

工具：影响关键人物分析表

案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？

第二讲：能源大客户营销的拜访实战

一、售前准备

1、销售工具及资料准备

工具：工具及资料准备一览表

2、业务知识准备

A. 公司政策知识和专业领域的准备

B. 产品或方案知识的准备

C. 有无竞争对手的准备

D. 突出优势和价值的准备

工具：知识准备清单表

二、营销面谈

（一）见面拜访流程

1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项

2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作

3. 使用工具

4. 如何差异化服务与产品

5. 如何解除客户顾虑

6. 如何挖掘客户精准需求

7. 如何界定最后谈定需求，做收访

（二）营销面谈

1、开场白——赞美十二招

2、引导客户需求——SPIN法引导技巧

案例：三个街边小贩销售法详解

1）需求挖掘提问技巧分解

第一步：询问现状问题的技巧和话术

第二步：问题询问的技巧和话术

第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题

案例：非诚勿扰

第四步：需求满足询问

2）实战训练

模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用

3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

工具运用：目前常用业务的效益点提炼

4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例：江小白文案、价值切割、破冰

案例：新品（促销）推广

演练：模块分别按不同主题实操演练

第三讲：关系维护——增加客户粘度

一、经营转介绍的沟通方式

1、感激感恩

2、成长分享

3、麻烦帮助

4、平台优先

二、培育客户的满意度和忠诚度

1．设问：糟糕的一次服务

2．讨论：如何评价服务质量

3．点评：服务评价5大指标

4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？

5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

工具：服务五维

三、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1．设问：忠诚客户的3大特征

2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略

提炼复盘+回顾总结+学员分享

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