供电服务设计，优化营商环境 ——以“用户体验”为导向的供电服务设计

课程背景:

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近几年将继续大力推进全国各地营商环境任务。

本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网战略目标，进行优化营商环境政策解读，电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。

整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（实际业务场景化实战+现场反馈指导）

课程收益：

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措；

l 掌握服务设计在供电服务体系中的方法与工具；

l 学会抓住用户体验，塑造供电服务差异化行为传递。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理层及一线员工

课程大纲

第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵

一．电力百年发展史

二．为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2.国务院政府规划、政策以及各省当地规划

3. 全球营商环境评价体系

1）我国市场经济主体概况

2） 获得电力在营商环境中的现状

三．优化营商环境的定义及内容

1. 优化营商环境

2. 具体包含哪些内容？

3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？

四．全球及国内各地的优化营商环境举措

1. 全球各经济体的营商环境锦标赛

案例：印度、俄罗斯、德国等

2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措

案例：北京、上海、成都等

五．优化营商环境的原则

1. 三大原则

2. 各原则内涵及案例

六．洞察电力系统的营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

5、 电力营商环境总体达到目的

第二讲：优化营商环境要求下，如何提升“获得电力”？

一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力

1、 获得电力的重要性

2、 获得电力18、19年在全球的排名

3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标

案例：某省电力的一级指标与二级指标要求

二． 供电公司优质服务提升做法

1、提升用户体验感，提升用户“获得感”

1）研究你的用户

案例：看似无关的“高净值人群”

• 支配性的人特质与沟通应对

• 表达性的人特质与沟通应对

• 耐心性的人特质与沟通应对

• 精确性的人特质与沟通应对

练习：一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？

2）电力用户数据来源

• 供电公司用户基本信息系统



• 上门面对面服务过程



• 营业厅业务办理过程



• 街坊邻居亲戚或村委会



• 社区活动



• 小程序、公众号、95598、官方app



• 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等

3）电力用户画像

• 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征



• 用户标签呈现

案例：电力用户标签库

练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.

4）电力用户分析应用

• 用户画像及标签数据反映信息分析



• 不同电力用户服务或营销应用分析

2、合理处理用户投诉并做好补救举措

1）不同投诉客户心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

2）投诉处理的实际场景应用

2.1处理投诉的四大基本流程：聆听、观察、表达、反馈

（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话

（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求

（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2.2场景化实战模拟投诉处理

实战模拟：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉

实战模拟：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？

实战模拟：农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水，要求挪走。

实战模拟：农村用户两夫妻闹离婚，私下一方背着对方去供电公司修改了户名，产生纠纷

3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程

案例：据调查数据，用户最不满意的是，找不到合适的反映渠道。

第三讲：服务设计思维，提升用户获得感

一． 电力未来主要销售的三大类产品

1、 供电传统业务办理

2、 智能化电力产品

3、 智能化整体服务解决方案

案例：1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

二、好服务需要设计

1. 客户体验的标准

1）客户满意的标准

2）客户惊喜的标准

3）客户体验即“满意+惊喜”

案例：某公司客户服务体验

2. 实际场景中的客户体验

1）峰值定律

2）找出实际营业厅或服务现场客户体验关键时刻

3）优化客户体验的关键时刻

练习：结合供电公司营业厅或服务现场，画出客户体验地图

3. 差异化行为塑造峰终体验值

1）用户体验触点生花

2）用户情感曲线+峰终体验

案例：移动的峰终设计

思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

3）服务沟通精细化

4）服务策略精细化

案例：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。

输出成果：

1张用户体验地图+N个改善策略（以实际参训人员分组决定数量）

u 课程回顾

u 提炼总结

u 学员感悟分享、合影

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