规矩方圆——供电所标准化建设的“五驾马车”

课程背景：

中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。

如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，供电公司一线单元供电所是直接传递行为价值给客户的团队，如何赋能供电所及各班组建设的标准化及转型升级，已成为急不可待的重要任务。在数字化及新型电力系统背景下，全方位提升用户体验，这需要各个供电所所长站在顶层设计和接地气双维度的角度，进行所内标准化多维建设。

本课程将围绕现代标准化供电所建设的“安全运维标准化、服务供电标准化、组织管理标准化、数字创新标准化、文化建设标准化”五个维度组成“供电所标准化建设的五驾马车”，进行分享和探讨，希望能让电力供电所所长、班组干部及员工明确标准化建设推动新型电力系统及现代供电服务的重要关联，并为实际工作提供指导方向。

学员收益：

l 了解标准化供电所建设的主要维度，并清晰知道自己的工作方向。

l 掌握标准化管理中的重要细节的建设亮点和管理方法

l 洞察以人为本的供电所建设管理中的规矩方圆的把握标准，促进高水平体现供电所新质生产力

l 树立标准化基础之上数字时代的数字化创新意识，促进供电所高效提质

课程风格：

l 源于实战：课程注重实战、实用、实效；

l 幽默风趣：擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

l 逻辑性强：课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨；

l 方法论新：紧扣时事+深层剖析++视频案例+趣味互动+追本溯源

适合对象：能源电力企业班组长、基层骨干等。

课程时间：1天，6小时/天

课程模型结构：

课程大纲

第一讲：供电所标准化建设马车之1——安全生产标准化

一、安全生产责任制

•明确各级安全生产责任，建立安全生产责任清单。

•定期开展安全生产检查，确保各项安全措施落到实处。

二、风险管理与应急处置

•建立安全风险评估机制，定期开展风险辨识和评估。

•制定应急预案，定期组织应急演练，提高应急处置能力。

三、设备设施运维

•制定设备设施运维标准，确保设备设施安全运行。

•定期开展设备设施巡检，及时发现和处理潜在安全隐患。

案例：安全风险评估与处置

为了加强供电所的安全管理，供电所定期开展安全风险评估工作。线路存在老化、裸露等问题，存在安全风险。供电所的标准化建设措施：

1. 立即处置：组织专业人员对存在问题的线路进行检修和更换，确保线路安全运行。

2. 加强巡查：增加对该段线路的巡查频次，及时发现和处理潜在的安全隐患。

3. 完善应急预案：针对可能出现的安全事故，制定了详细的应急预案，并定期组织员工进行应急演练，提高应急处置能力。

第二讲：供电所标准化建设马车之2——供电服务标准化

一、客户服务规范

•制定供电所客户服务标准和流程，确保服务质量和效率。

•建立客户服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。

•制定供电所客户服务标准

二、树立服务体验导向学习先进服务方法——研究你的用户才能留住客户

案例：看似无关的“高净值人群”

1. 电力用户数据来源

• 供电公司用户基本信息系统



• 上门面对面服务过程



• 营业厅业务办理过程



• 街坊邻居亲戚或村委会



• 社区活动



• 小程序、公众号、95598、官方app



• 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等

2. 电力用户画像

• 画像分类：用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征



• 用户标签呈现

案例：电力用户标签库

练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0.

3. 电力用户分析

• 用户画像及标签数据反映信息分析



• 不同电力用户服务或营销应用分析

4. 供电用户服务行为传递

用户分析：场景化用户画像与用户特性分析

• 甲大叔用户信息来源背景



• 甲大叔用户特性分析



• 用户小结标签

行为差异化：差异化行为价值传递

三、投诉处理与反馈

•建立健全的投诉处理机制，确保用户投诉得到及时、有效的解决。

•定期收集用户反馈，持续改进服务质量和用户满意度。

l 投诉处理的实际场景应用

1）处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈

（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话

（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求

（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2）知己知彼地应对不同类型客户

案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉

案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？

四、用电宣传与教育

•开展用电知识宣传教育活动，提高用户安全用电意识。

•定期发布用电信息和服务指南，帮助用户更好地理解和使用电力服务。

第三讲：供电所标准化建设马车之3——组织管理标准化

一、管理制度建设

•制定和完善供电所各项管理制度，包括安全生产制度、设备运维制度、客户服务制度等。

•定期组织制度培训，确保员工对制度的理解和遵守。

研讨：为什么制度这么多，实施起来总是走样？

举例一项收集电力客户满意度的制度推行，怎样让员工能在业务实战中高效执行？需要经过哪些步骤达到效果？

二、人员配备与培训

•根据供电所实际业务需求，合理配置人员岗位，确保各项工作有序开展。

•建立员工培训长效机制，提升员工业务技能和职业素养。

•树立所内内训管理小组，训练管理者与骨干的培训能力，表达能力

研讨：开会等于培训？开会不等于培训！

三、绩效考核与激励

•制定科学的绩效考核标准，实施公正、透明的绩效考核。

•建立与绩效考核相挂钩的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。

•建立绩效面谈和定期反馈长效机制

研讨：绩效管理就是每月打分考核？

绩效面谈和定期反馈的作用？

如一供电所员工固执不愿意改进工作方法，而且领导一谈话就抵抗，分析原因并找出方法？

第四讲：供电所标准化建设马车之4——数字提质标准化

一、技术引进与研发

•积极引进和研发先进的供电技术和设备，提高供电效率和可靠性。

•推动供电所数字化转型，实现信息化、智能化管理。

二、供电班组数字化工具设备应用场景

l 融合数字赋能

1.打通源网荷储

2.发电侧与用电侧

3.“电力+算力”

案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛

二、智能化系统建设：

•建设供电所智能化监控系统，实现实时监控和数据分析。

•推广智能家居、智能用电等新型用电模式，提升用户用电体验。

l 推进人工智能应用——流程自动化与知识图谱

案例：智能巡检、提前预警预判、客服知识图谱

l 5G应用

案例：5G无人巡航，操作时间大大缩短几十分钟

l 数字化APP应用

案例：档案查询、停电研判、营销普查

三、科研合作与交流：

•加强与科研机构和同行的合作与交流，共享创新成果和经验。

•定期举办技术研讨会和培训活动，提升员工技术创新能力和水平。

四、班组数字应用提效

细化量化管理班组成员工作

1）APP进行班会记录

2）风险管控

3）数据分析总结

案例：PMS3.0、营销2.0、用采2.0以及新一代OMS等网省统推应用

生产检修、客户服务、调度运行、电网规划、资产管理、项目管理、物资仓储

第五讲：供电所标准化建设马车之5——文化建设标准化

一、优秀组织文化建设的“五部曲”

•理出来：梳理讨论升级

•听得到：传播研讨讲话

•看得到：言行举止，树立榜样

•摸得到：激励牵引，精神激励

•传出去：社会价值，文化输出

案例：阿里巴巴公司的文化传递，一个保洁阿姨对外来客人的尽心帮助

二、电网的战略使命与文化主旨理解与内涵

•以客户为中心

案例研讨：在供电营业厅，用户办理业务或者现场维修服务，怎样才是真正的以客户为中心？

三、供电所的组织文化建设

•传递供电所文化核心关键词

•树立各个班组的文化SLOGAN

•管理者引领言行举止表率

•举行主题文化大赛和各种活动

•积极参与省市公司的文化主题演讲与宣传交流

案例：遇到重要问题的冲突，用底层文化如何应对和解决问题？

u 课程总结+学员分享+合影

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