以NPS为靶向，驱动用户极致体验
以NPS为靶向，驱动用户极致体验详细内容
以NPS为靶向，驱动用户极致体验
课程背景：
“没有度量，就没有管理”，“没有度量，就没有经营”；
“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。
NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法，是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统，它不只是用户满意度，也是一种经营理念，它需要高管团队的承诺，员工的坚持执行，进而驱动公司全面开展，最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度，而NPS旨在确认客户的行为动作，更确定创造客户的忠诚度，从服务利润价值链来看，NPS结果更直接作用于企业的良性利润。
在服务过程中，如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验？在服务领域的标杆胖东来模式有何可参考的服务行为和标准？服务过程中，如何敏锐对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘？
本课程旨在以用户体验为基准，以NPS度量为靶向工具，驱动打造极致用户体验，参照服务业优秀标杆案例，希望为本次学员带来启发并用于实践。
课程收益：
●对NPS工具的价值以及用法深度理解；
●学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧；
●了解服务业标杆企业优秀案例，结合本企业做思考应用；
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：3小时，线上直播
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
NPS模式：
课程人数：50人以上
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲读懂利润链，运用NPS
一、服务利润价值链深析
1、用户满意度
2、用户忠诚度
3、满意度与忠诚度带给企业的区别
二、NPS与满意度、忠诚度
1、NPS与忠诚度的内在必然关联
2、NPS与满意度价值六大差异
3、NPS可以带来的业务价值
1）80%来自推介型用户的推荐
2）80%的坏口碑，来自贬低型用户
案例：苹果、亚马逊网站、百威
三、NPS应用的三大场景
1、战略NPS
2、关系NPS
3、交易NPS
案例：美篇
四、提升NPS水平的关注点
1、客户旅程地图的深度识别与解析
2、NPS得分驱动的运营改善机制
3、客户响应分数背后的原因
4、NPS得分反映更多是关系而不是交易
5、NPS重点关注企业意愿
案例：ZAPPOS一线客服坐席的调查
第二讲服务过程的用户洞察
一、用户洞察的用户画像
1、数据驱动现实
2、有影响的洞察力包含四个方面
3、用户画像的五个阶段
二、不同用户类型的高情商应对策略
1、不同类型风格的应对（复习+延伸）
1）老虎型人的不同场景的沟通应对
2）孔雀型人的不同场景的沟通应对
3）考拉型人的不同场景的沟通应对
4）猫头鹰型人的不同场景的沟通应对
案例：同事、朋友、客户
2、用户的肢体语言和语言信号本意识别
1）快速翻资料文件时
2）否定你的提案时
3）自立靠背就坐，直视本人时
4）说话时低头看资料不看对方时
风暴讨论：您在工作中遇到的状况，一起来分析！
三、沟通中的关键提问环节
场景1：话题切入沟通
场景2：如何提问探索真实
讨论：当沟通中，没听明白对方诉求，如何沟通取得与对方理解的一致性？
场景3：对方有异议时
模拟：一项方案为客户作方案呈现的场景
讨论：面对公开质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？
第三讲：服务业胖东来的服务设计参考
1、极度舒适的环境
2、细致入骨的专业
3、产品评价
4、不满意就退货
5、感动到哭的服务
课程复盘+学员分享
吴娥老师的其它课程
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
销售团队领袖的管理修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大，必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一
讲师：吴娥详情
服赢未来——服务意识与服务沟通实战 12.26
课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什
讲师：吴娥详情
转诉为金——用心服务，沟通降诉 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务管理者、驻外服务人员等 课程背景：如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快
讲师：吴娥详情
礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程背景 ：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象
讲师：吴娥详情
习赢职场——高效能人士的七把金钥匙 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中、基层管理人员及骨干课程背景：“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程
讲师：吴娥详情
由兵到将——新晋管理者成功转型修炼 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线管理者、新晋管理者 课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的销售并不一定是一
讲师：吴娥详情
点石成金-后备管理干部转型修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的基层员工，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的业务高手并不一定是一个优秀的业务经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的综合管理者”。所以管理者是否成
讲师：吴娥详情
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315