转型･深化･落地

课程背景:

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“深化“放管服”改革，优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！放管服背景下的优化营商环境被我国政府工作会议作为2020年将继续大力推进全国各地营商环境任务。

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进，从而也是增强客户“获得电力”的重要途径。要促进电力全员树立服务意识并做好内、外服务，与管理者的管理能力和团队整体服务能力密不可分。

本课程旨在结合“互联网+”时代，服务营销的升级转型，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电力有限公司党组印发的2020年1号文件《关于始终坚持“两个一以贯之”全面推进“三型两网”世界一流能源互联网企业建设的意见》，进行电力系统营商环境建设与供电服务实施以及沟通、投诉处理能力应用的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。

课程收益：

l 互联网时代电力服务营销的发展走势及应对策略；

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系；

l 掌握沟通及投诉处理在供电服务中给予营商环境的支撑；

l 提升管理者对团队科学高效管理的基本技能。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理层

课程大纲

第一讲：“互联网+“时代服务营销升级转型”

一、新消费模式变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

二、电力业务办理时代过渡到服务营销时代

1. 传统业务办理

2. 窗口服务规范

3.三型一化营业厅经营

4. 市场化营销转变

第二讲：“放管服”改革下深化营商环境

一、“放管服”政策背景

1. 放管服提出及内涵

2. 放管服对营商环境获得电力的影响意义

二、为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 国家电力的2020年1号文件重点意见

3.国务院政府规划、政策以及各省当地规划

4. 全球营商环境评价体系

1）我国市场经济主体概况

2） 获得电力在营商环境中的现状

案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名

三、洞察电力系统的营商环境五大趋势

1. 服务的重要高度

2. 市场模式的改变

3. 服务部门性质的转变

4. 人员职业化的要求

5. 电力营商环境总体达到目的

四、 全球营商环境评价指标之一——获得电力

五、国家实施报装接电专项治理行动

1. 时间

2. 高低压要求

3. 成本

4. 手续环节

六、 优化营商环境重点服务对象及工作方向

1. 大型企业与中小微企业，谁是重点？

2. 针对服务对象，优化营商环境可从哪些工作方向入手？

3. 工作原则与保障措施

案例：1）4个工作日完成接电，2）倒排工期，3）降低实体经济客户用电成本

第三讲：服务技能-高效沟通与情绪管理

一、沟通推进业务有效进行

1．70%的业务有效推进来自沟通到位

1）沟通目的：通情达理

2）先处理心情，再处理事情

2.沟通三步：感知+辨识+表达

1）感知：人的需求分类识别（感性、理性）

2）辨识：识己识人，才能有效沟通降诉

a-四种典型行事风格和类型

u 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

u 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

u 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

u 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

u 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变

b-了解自己的性格和行事风格，自己的优势和短板

测试：你真的认识自己吗？-性格特质测试

3）表达

1）五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流

现场互动：你真的听进去了吗？

2）赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”，绝不只是“虚情奉承”

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3）有效提问三招求解——引导客户说其想说，并获取有效信息

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

二、管理沟通场景实战

1. 沟通有始有终

案例：靠谱与闭环

2. 先诊断，再开方

案例：最常见团队领袖的劈头盖脸

3.不同性格沟通对象运用不同沟通技巧

4. 有效提问，沟通增效

案例：无反馈产生的距离、扑克牌

视频案例：雄鹰的重生

转化：给自己立一项习惯任务，行动计划

第四讲：投诉处理防范、处理技巧及案例剖析

一、投诉产生的原因

1. 挖客户

1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满

2）对施工或服务人员的规范及态度不满

2. 挖自己

1）意识——用心服务意识不到位

2）行为——行为习惯没养成

3）技能——操作技能不熟练

4）知识——知识学习不够

案例：内外行业的投诉数据

互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？

三、客户对服务失误的反应及补救闭环

1. 客户对服务失误的反应图

2. 服务补救策略：安抚客户

1）快速反应

2）提供合理沟通

3）公平对待客户

4）培养与客户的关系

3. 服务补救措施：解决问题

4. 服务承诺

5. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）



• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）



• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）



• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：四川519全区停电事件、奔驰投诉事件

翻译官——如何把电力专业术语让人听懂

练习：投诉处理全流程实际案例场景演练

课程回顾

提炼总结

学员感悟分享、合影

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