转型升级，体验制胜
转型升级，体验制胜详细内容
转型升级，体验制胜
课程背景：
为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战，供电营业厅作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地，正逐步改变传统单一的售电服务模式，努力实现市场化转型升级。
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级，应该如何有效地开展市场化的营销服务工作？
本课程旨在对电力营业厅的三型一化战略转型方面，进行营业厅转型升级及以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨。
课程收益：
●认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到转型为智慧营业厅后，积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务、销售、市场一线人员及管理者
课程人数：50人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
1. 逆来顺受，卖方市场
2. 更多选项，买卖自由
3. 个性做主，买方制胜
4. 客户体验，时不我待
二、营业厅转型背景
2. 互联网+智慧能源
3. 大云物智移+优化营商
案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名
二、营业厅转型模式及转型内容
1. 转型模式：三型一化
2. 转型内容
1）业务转型
2）服务转型
3）管理转型
4）空间转型
5）设备转型
案例：浙江某智慧型营业厅
案例：某电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”
第二讲：客户体验的定义与价值
一、客户体验的价值
1. 客户体验的五个层次
2. 客户满意度、体验与期望
案例：客户感知与差距模型
感情价值曲线
二、服务质量差距模型
1. 服务差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 客户价值与客户忠诚的关系
案例：服务价值利润链
客户体验金字塔
第三讲：电力未来营销模式及服务营销落地升级
一、电力未来营销模式——4P模式
1、 客户
2、 产品
3、 渠道
4、 促销
二、电力主要销售的三大类产品
1、 供电传统业务办理
2、 智能化电力产品
3、 智能化整体服务解决方案
案例：1万户智能插座
新购房绿色家庭整体服务方案
三、 电力营业厅客户体验地图服务营销链接
1、 客户体验的标准
2、 实际场景中的客户体验——峰值定律
3、客户体验地图的设计1.0
研讨：客户体验地图的合理性、实操性
4、从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点
练习：根据自己营业厅特点，画出客户体验图
输出：找出优化客户体验关键触点和应对策略
现场引导式学习成果：
以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出营销策略创新点。
课程复盘，总结提炼，学员分享
吴娥老师的其它课程
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
销售团队领袖的管理修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大，必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一
讲师：吴娥详情
服赢未来——服务意识与服务沟通实战 12.26
课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什
讲师：吴娥详情
转诉为金——用心服务，沟通降诉 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务管理者、驻外服务人员等 课程背景：如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快
讲师：吴娥详情
礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程背景 ：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象
讲师：吴娥详情
习赢职场——高效能人士的七把金钥匙 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中、基层管理人员及骨干课程背景：“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程
讲师：吴娥详情
由兵到将——新晋管理者成功转型修炼 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线管理者、新晋管理者 课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的销售并不一定是一
讲师：吴娥详情
点石成金-后备管理干部转型修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的基层员工，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的业务高手并不一定是一个优秀的业务经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的综合管理者”。所以管理者是否成
讲师：吴娥详情
- [潘文富]公司规范化改革的前期铺垫
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315