用户思维——技术型人员服务意识与服务营销实战

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感，

作为一名技术人员服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通。

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

营销人，应该树立基本的营销意识并明白底层逻辑，本课程旨在对商务营销或技术型转型人员团队，进行“用户思维、客户洞察、投其所好、链接之术、服务延伸”五大角度，进行专业剖析与深度探讨。

课程收益：

● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程；

● 服务营销：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务营销；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时／天

课程对象：行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲（思维）：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）某著名设备生产制造企业

2）垄断工业行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

案例：国家电网、哈飞工业、检测认证

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业思维陷阱

2）经验主义陷阱

案例：船级社实际案例场景分析

二、用户中心时代的技术人员角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：国内军工企业、能源企业专业人员的转型现状

三、认知逻辑——营销产品是经营信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、营销的最高境界是感性略胜

思考：经营“人“才是营销高手

第二讲（洞察）：动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力

一、技术人员需求洞察与动机明确能力

1、提问引导——企业维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+发展背景

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

情景案例：客户采购某项我司检测认证服务，但是有不同往常的非常规需求，如何提问挖掘这背后的原因。

2、提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

3、提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

情景模拟：某部门用户抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？

第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、客户注重组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

案例：企业大客户业绩考核的差异

二、客户注重个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1、客户关注自律的还是随性风格

2、客户喜欢严谨的还是主动表达的

3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。

第四讲（行为）：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事某军工企业需求部门支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性专家，如何沟通应对？

三、技术型人员方案价值表达力

1、FABE：价值输出法

2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把我司某项认证服务的价值，用3句话给客户说明白，并场景植入？

第五讲（延伸）：服务延伸——异议处理流程与客户忠诚度延伸

一、服务补救“三一法则”：一预一处一延伸

1、服务预警：预警方案

2、异议处理：六步为赢

3、服务延伸：体验延伸

二、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足，无情绪

2. 再提需求，未满足：潜在抱怨

3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉

4. 明确不满，要投诉：投诉

5. 过程激化，要升级：舆论危机

案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

三、处理投诉的“六步为赢”法：

1、垫子调氛

2、识别观察

3、界定诉求

4、方案表达

5、引导认可

6、反馈跟踪

场景练习：在与客户沟通方案时，自己提供的系统方案思路被客户直接否定后，如何沟通下去？

四、经营客户转介绍妙招

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第六讲（实战）：情景实战+辅导纠偏

一、课前分好小组：每组3-4人，根据实际人数确定

二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组人员共同进行脚本编写和演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关实战

（具体后续再协商确定）

PS:具体案例场景，待收集船级社业务场景案例，作为讲解和分析主体。

课程复盘，总结提炼，学员分享

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