用户思维——以”用户体验”为导向的服务设计 与服务创值

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。

本课程主要从用户思维底层逻辑、服务利润价值链、用户体验地图所涉及的多维度，为主要探讨内容，以“用户思维与用户体验”为主旨，开展服务设计研讨。

学习收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一条曲线：树立用户思维的服务创新维度，从用户情感曲线把握创新点；

● 一张地图：梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图，整体化呈现服务流程优化点；

● 一套维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务系统管理者、各职能部门管理人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：用户思维——内外部服务角色转变与用户思维底层逻辑

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1、用户远离的原因：数据显示

案例：68%到底是什么原因？

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司内部用户思维

二、用户思维底层逻辑

1、场景1关键词：与他有关

2、场景2关键词：经营信赖

3、场景3关键词：洞察用户

4、场景4关键词：“AI+保险”用户分析

共创：引导学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”场景的理解。

第二讲：利润价值链——服务利润价值链的环环相扣与应用场景

一、利润价值链的内核

1. 服务利润价值链上的内核本质

讨论：内部质量、外部价值、客户体验、客户满意、客户忠诚的关系理解

2. 你的内部用户是谁？

讨论：我的内部用户是谁？

3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户

案例：保险的内部客户服务、星巴克的咖啡师角色

二、 服务质量评估五维

1. 可靠性：承诺兑现、踏实靠谱

2. 响应性：及时答复、进展更新

3. 保证性：专业背书、资质积累

4. 有形性：服务硬件、呈现行为

5. 移情性：情绪满足、同理主动

工具：服务五维

研讨：业务部门人员要为客户提供一项保险业务服务，服务五维如何确立？

三、内部用户思维的案例应用剖析

1. 以保险各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心

2. 以事情为中心VS.以用户（部门同事）需求为中心

案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现

案例2：某销售部A需要售前B提供一份数据表单，完成一份报告，如果是售前同事，如何以用户思维完成表单数据的提供？

情景练习：各小组为单位，模拟财务部与销售部、市场部，我司业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏。

第三讲：服务体验——以业务为场景，以服务体验与创新为导向的服务设计

一、服务体系设计整体架构

1）服务设计=前台体验+中后台组织设计

2）中后台才是造成前台差异的核心原因

3）员工体验支撑用户体验

案例：英国电信服务蓝图

二、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务创新点

1、用户体验的三大触点

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点：宣传资料、装饰、外观、灯光、软装等

u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等

u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等

任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。

2、痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

u 痛点：商业盈利力

u 爽点：核心竞争力

u 痒点：品牌识别力

案例：亚朵酒店、宜家的情感曲线带来的碰撞

1）用户行为旅程梳理

2）匹配用户行为的关键触点

3）用户情感曲线反映的优势与改善点

案例：“我购买的是要一份保单，还是想要不同情况下我的保单给我带来的应用价值？”

任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线

3、重塑用户体验的方法

u 拔高峰值

u 抬高低谷

u 延长峰终

u 优化排序

产出成果：结合本司主要用户群体特性，在“三点一线”基础上，绘制用户体验旅程图1.0

三. 从服务缺口中找改善点

1）服务缺口模型的五大缺口

u 倾听缺口

u 设计与标准缺口

u 表现缺口

u 沟通缺口

u 顾客缺口

2）服务缺口模型的运用

u 服务分析与检视

u 业务流程改善

u 招聘识人反馈

u 培训落脚点

u 服务创新点

工具：服务质量差距模型

第四讲：服务传递——以业务为场景的服务沟通与价值传递

一、洞察用户——客户类型分析

案例：一次日常与用户的业务对话，你从语言中发现了用户什么特性？

1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

• 支配性的人特质与沟通应对



• 表达性的人特质与沟通应对



• 耐心性的人特质与沟通应对



• 精确性的人特质与沟通应对

场景演练：

1. 从事某部门工作的“支配性+孔雀性”刘总监，如何沟通应对？

2. 从事技术的“支配性+精确性”“支配性+孔雀性”小王，如何沟通应对？

2.“AI+保险用户”用户画像构建与场景应用

保险用户画像

• 画像分类、



• 基础信息、



• 保险行为、



• 客户价值、



• 行为偏好、



• 触点记录、



• 费用记录、



• 业务特征、



• 情感特征



• 用户标签呈现

练习实践：如果你是保险业务人员，分析你的重点用户，运用“AI+保险用户”工具制定一份你负责区域用户画像1.0版

二、服务“峰终体验”塑造差异化服务沟通与行为

（一）找出重要客户或普适性客户的峰终体验点

（二）结合体验策略确定差异化行为传递

1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化：问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫

4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门

5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环

情景实战：假设自己一位真实客户（或内部同事），对自己服务的用户一次不一样的链接

第五讲：学以致用——角色模拟实战

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（8-10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）

5、 总复盘（30分钟）

课程复盘，总结提炼，学员分享

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