游客思维——景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升_吴娥_企业内训课程

游客思维——景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升

培训讲师：吴娥

讲师背景：
吴娥老师高级客户服务管理专家10年高级服务管理经验8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验AACTP国际行动学习促动师中电传媒教育培训中心资深导师连续3年担任四川移动/四川电信主评审官四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师曾任详细>>

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游客思维——景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升详细内容

游客思维——景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升

课程背景：

随着旅游业的快速发展，越来越多的人开始关注景区的服务意识和游客体验。

景区服务团队人员最主要的职责就是“以游客人性为本”地洞察游客，建立游客信赖，为游客传递价值，增强游客粘度产生复购，从而给景区创下良好销售额及游客体验。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如何“以游客思维”，从“游客行为”为靶向的游客体验旅程地图一览游客行为全生命周期，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在提升员工对服务工作的认知与重视，从而塑造游客良好的体验，利于塑造景区品牌。

课程收益：

● 一种思维：树立“游客（游客）思维”，案例中体会什么是真正的游客思维；

● 一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验；

● N套触点：梳理不同场景的“服务触点”，并在本景区窗口、导游、保洁等等流程中使用；

● 四种类型：把握不同游客的风格类型，从而调整应变沟通策略的技巧；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：游客思维——服务意识决定服务行为

一、消费市场和游客变化

1. 文旅景区行业政策背景

2. 游客需求的升级变化

案例：游客自我维权意识增强

3. 产品中心-市场中心-游客中心

案例：景区消费者的需求变迁

二、游客思维的底层逻辑

1. 场景1：与我有关

2. 场景2：经营信赖

3. 场景3：差异价值

案例：某全国知名景区的“拍照卡”体验

案例：川航惊艳洞察力

第二讲：游客体验——客户体验峰终策略

一、与游客接触的触点——卓越服务的三大触点

1. 物理触点：指示牌、装修、路线图

2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航

3. 人际触点：景区服务人员服务过程

案例：五星级酒店三大触点

二、一线：游客情感曲线

1. 游客体验全周期：游客行为全流程

练习：从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园

2. 游客情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律

案例：宜家、方特东方神话

练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略。

第三讲：服务行为——服务沟通决定70%服务行为

一、景区各岗位业务办理

1）专业精深——快速准确的业务操作

2）有形原则——规范的手势、舒服的动作

3）有声原则——请、谢谢、对不起

4）尊重原则——游客有知道过程的权利

5）寒暄技巧——融洽与顾客的关系

6）肯定原则——对任何积极行为给予赞美

演练：面对景区起冲突的女性，拉着小孩，如何赞美？

二、识别不同类型游客的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2 从着装颜色、款式、风格识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同沟通偏好

场景演练：

1、55左右的一退休老婆婆，不愿开包，如何应对？

2、一位强势说话直接，嗓门大的40多岁男士，不愿给小孩买票，如何应对？

三、服务异议处理技巧

1、氛围垫子

2、识别观察

3、界定诉求

4、方案表达

5、引导认可

6、跟踪反馈

小贴士：易错行为警示

1. 没有注意到“先外后内”的处理原则

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 逃避个人责任

5. 质问游客

6. 忽视游客的情感需求

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