服赢未来——金牌客服客户思维与服务体验促营销实战训练营

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，无论是国央企，民营服务行业，还是制造型企业，服务团队都越来越注重对客户的服务体验感，并与客户建立信任感，促进营销达成。

据权威数据报告显示，2021年后眼镜行业出口有所回落，2022年前后眼镜行业总体销量与营业额受到冲击，从整体大环境来看，眼镜行业也同样受到服务经济时代整体趋势浪潮的影响，从“产品时代——市场时代”朝“市场时代——用户时代”在过渡，从数据显示，眼镜镜片产品目前主要的销售是由“关键客户采购”与“经销商代理承销”，也是触达零售消费者的主要模式，因此，客户服务在“用户中心时代”显得尤为重要，这关乎到客户的体验感与忠诚度带来的复购价值。

作为一名眼镜行业客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户渠道打交道过程中，较多复杂关系，我该如何处理？

4. 在服务业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不满？

本课程旨在提升眼镜镜片行业的经销商与消费者服务的客服团队服务认知与重视，并掌握以客户体验为导向的服务的能力，与客户建立信任，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二次复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

学员收益：

●一个意识：树立客户（用户思维）思维，提升客服人员服务职业化水平；

● 一套方法论：掌握从“洞察与分析客户需求”到“服务行为、服务体验延伸”的整套方法论与底层逻辑；

掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 三套服务沟通SOP：与客户建立信任，建构客户沟通的SOP；以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通，提升体验感；

● 一套投诉处理体系：掌握投诉异议服务补救的“三一体系”，应对异议策略并提升转介绍。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时／天（可根据情况沟通确认延续7小时进行）

课程对象：眼镜及镜片行业客服及售后服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：客户（用户）思维——金牌客服人员的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）某著名眼科视光中心与医院的服务设计

2）全国某一线眼科医疗器械企业

3）垄断行业的服务意识与行为重视

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程。

2）经验主义陷阱

案例：一台眼镜设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的客服人员角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变

三、回听我们曾经的录音（提取学员真实录音案例2段，可课堂实战分析）

1. 对客户的诉求归纳

案例：客户咨询业务信息

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜

共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：客户洞察与分析——从需求到问题的洞察与挖掘

一、 客服人员从需求到问题洞察的底层逻辑

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 客户洞察三要素

组织背后洞察（TOB）

提问引导——组织维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+发展背景

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

用户背后洞察(TOB,TOC)

提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

情景模拟：眼镜门店店长提出这个产品没有了基础功能，让解决问题，怎么回应处理？

产品背后洞察（TOC）

提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

情景模拟：某青控客户抱怨眼镜产品用起来很不便，如何回应沟通？

第三讲：服务跟单与促成——金牌客服服务沟通底层逻辑与行为SOP

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%与沟通本质

2、服务跟单：构建信任服务三套SOP

1）赞美链接

实战练习：门店主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：要求赔偿损坏并不认可自己承担，客户的强势沟通如何逐步化解？

——突发故障案

3）反馈链接

实战练习：客户提出诉求，暂时没有明确结果与进展，如何把握反馈节奏？

二、线上服务沟通实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

9. 微信沟通的禁忌事项

1）三段以上文字

2）语音时间

3）抽象事物的描述

情景练习：AB两个角色相互感知，抽象事物描述。

三、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事医疗工作的的支配性刘主任，如何跟进应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性门店经理，如何沟通应对？

3、复述确认

4、引导促成

第三讲：异议处理——“三一体系”助力投诉异议处理与服务补救转介绍

一、三一体系：服务预警、六步为赢、服务延伸

二、服务预警：某航空服务案例

三、六步为赢：电话客服异议处理的“六大流程”与警示点

1. 缓和先行（铺上“情绪垫”，注重即时需求）

2. 洞察风格（特质类型）

3.厘清主要问题

4. 给予建议方案

5. 特别异议补救

6. 短期跟踪化解

共创产出：以眼镜镜片、镜架或其他产品为背景，以经销商或终端消费者为原型，梳理不同用户的异议处理话术结构（1.0版）

PS:电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

四、服务延伸促进订单升级

1.倾听观察

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：用户进线询单产品不同价格、不同性能，客服如何洞察和把握机会点？

2.反向思考

案例：用户提出“5000的还不如2000的好”，背后隐藏的用户卖点是什么？

3. 直指痛点

情景演练：以企业实际业务场景案例，进行场景演练

服务延伸

1、特别补救

2、赠送福利

3、售后增值

4、增强跟踪

讨论：如何把100元的订单，通过异议处理转化升级订单？

五、转介绍妙招

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 相互麻烦

案例：十年服务客户经营经验分享

课程复盘，总结提炼，学员分享

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