客户思维——以客户思维为导向的营销策略分析应对与营销礼仪

课程背景:

如何在营销路径中，做好客户分析与策略制定，与客户进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战及营销礼仪等等，都成了目前企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。

因此，本课程主要针对客户的“市场分析，营销策略、客情维护与营销礼仪”四个角度进行分享，希望提升团队经营客户能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。

课程收益：

• 重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；



• 分析方法：通过从数据为依据，进行市场分析与客户需求分析；



• 洞察客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；



• 拜访礼仪：学会与客户进行营销接洽过程中。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：市场营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：市场洞察分析与客户需求分析

一、洞察行业趋势

1. 行业市场环境现状和趋势

2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标

讨论：邮政市场细分差异化赛道与增长潜力在哪里？

邮政与其他快递或邮储与金融公司对比，细化差异化在哪里？

二、市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 客户需求的数据变化

3. 客户越来越注重客户体验

4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代

案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代

三、竞争对手的分析

1.产品

2.价格

3.区域

4.策略

5.团队

第二讲：营销策略制定的策略分析报告全景图

一、执行摘要

1. 明确目的：阐述报告旨在解决的问题或目标。

2. 关键发现：简要描述分析过程中发现的重要信息。

3. 建议：基于分析结果提出的行动建议。

4. 预期结果：预测采取建议措施后可能达到的效果。

二、市场分析

1. 定义目标市场：明确你的产品或服务针对的消费者群体。

2. 市场规模和增长率：分析市场的潜在规模和增长趋势。

3. 市场趋势：探讨影响市场的宏观经济、技术、社会和法律因素。

4. 客户需求：识别和分析目标客户的需求和偏好。

三、竞争对手分析

1. 识别主要竞争对手：列出市场上的主要竞争者。

2. 分析竞争对手的优势和劣势

四、SWOT分析

1. 列出企业的优势：如独特的产品特性、强大的品牌认知等

2. 识别企业的劣势：如资源限制、市场经验不足等

3. 探索市场的机会：如新兴市场、技术进步

4. 评估潜在的威胁：如激烈的竞争、政策变动

五、战略选择

1. 增长战略：如市场扩张、产品创新等。

2. 竞争战略：如成本领先、差异化等。

3. 撤退战略：在某些情况下，撤退可能是最佳选择。

六、实施计划

1. 行动步骤：列出实现战略的具体行动。

2. 时间表：为每个行动设定明确的时间节点。

3. 资源分配：确定实施战略所需的人力、财力和物力资源。

七、风险评估

1. 识别风险：列出可能影响战略实施的内外部风险。

2. 评估风险：评估每个风险的可能性和影响程度。

3. 制定缓解措施：为每个风险制定应对策略。

第三讲：客户分析与应对策略打法

一、客户需求分析

1. 洞察客户需求

1）客户行为数据

2）客户标签数据

3）KANNO需求分析模型应用

应用：选一款产品进行客户需求分析

讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？

2. 客户旅程重塑客户体验

案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”

案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

二、客户画像与客户标签分析应用

1、客户标签

案例：一家全球级企业的重点用户人群标签

2、客户画像

3、产品或营销链接方式

三、客户不同特性的不同应对策略

1. 案例：鸡同鸭讲的营销沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

1）支配性客户——风格及沟通应对策略

2）表达性客户——风格及沟通应对策略

3）耐心性客户——风格及沟通应对策略

4）精确性客户——风格及沟通应对策略

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太高，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

3. 从客户五大心理分类解析

1）求发泄心理：实例剖析

2）求心安心理：实例剖析

3）求尊重心理：实例剖析

4）求建议心理：实例剖析

5）求赔偿心理：实例剖析

案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？

四、营销场景中异议处理技巧

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

第四讲：营销拜访与商务礼仪

一、拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包

2. 提前准备事项

3. 提前电话联系确认

4. 见面寒暄礼仪

5. 识人为先之礼

1）从着装颜色、款式、风格识人

2）从言语、肢体动作识人

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5.西餐用餐礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

五、送客礼仪

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 陪同至客户上车

4. 目送礼仪

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

六、其他礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

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