客户思维——营销思维实践与团队协作

课程背景：

“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。

当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的员工并不一定是一个优秀的经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的管理者”。新晋团队干部面临是否能成功转型的巨大挑战！一线经理是各管理层级领导的来源，所以团队干部与骨干是否成功转型是决定整个组织的领导梯队的“金字塔”基站构建的是否稳固的决定性作用。

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，团队人才应树立“人人懂客户，人人皆服务，人人修内功”的市场意识、内外部客户的服务意识，以及自我管理与管理他人的内核能力，才能为文轩人才梯队储备奠定坚实基础。

本课程《客户思维——营销思维实践与团队协作》旨在对团队人才，进行“客户思维、客户洞察、销售拜访与客情维护、内部客户协作”四大维度，以“授课+案例+任务”教学，引导学员进行专业剖析与深度探讨，望能为团队人才在今后正式承接事业部市场职能添砖加瓦，并塑造更好的客户体验，树立企业良好的品牌和人才库。

课程收益：

● 转化思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 洞察客户：掌握分析客户的组织诉求与个人诉求意识；

● 改善行为：掌握内外服务意识，良好处理内外部客户关系，尊重客户并赢得尊重；

●链接信赖：洞悉人与人的客情本质，以及内部服务链条，掌握建构链接的方法和流程；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：团队人才、骨干员工、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

第一讲（认知）：用户思维——团队人员的内外角色意识转变

一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型

1、用户远离的原因：数据显示

案例：内部协作远离的原因

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗服务人员的转变

二、用户思维的案例应用剖析

案例1：卖设备还是提供使用服务

案例2：一张不同行业用户满意度表中的“用户思维”剖析

案例3：一次设备内部团队工作衔接过程中的沟通对话

1. 以运营为中心VS. 以用户为中心

2. 以产品为中心VS.以用户需求为中心

三、内部用户思维助力高效沟通传递价值

1. 服务利润价值链上的内核环节

2. 你的内部用户是谁？

讨论：我的内部用户是谁？

3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户

案例：某教育集团总裁与95后销售的选人职责分工、施耐德电气的应届毕业生训练

第二讲（洞察）：客户分析——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、一切交易的本质是：经营人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

二、客户组织利益

1、熟悉客户绩效考核维度与重点

2、帮助客户满足绩效考核

3、为客户体现政绩或业绩助力

4、报告呈现关注客户字眼

5、关注客户的工作报告

案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

三、客户个人利益

1、客户家庭结构的了解

2、小孩上学的落实学校问题

3、客户装修设计的帮助

4、客户过去的履历的虚实

5、客户家人的求职问题等

案例：某学校或教育集团一位主任，过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

第三讲（技法）：实战击破——销售拜访与客情维护

一、销售技巧

1、开场白——赞美破冰三招

2、引导客户需求——SPIN法引导技巧

案例：阿里巴巴海淘集团客户经理询单案例

1）需求挖掘提问技巧分解

2）实战训练

模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用

3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

实战训练：

（一）不同客户的利益点

（二）设备推荐和产品差异化卖点

4. 场景价值塑造——SPAR场景化技巧

二、客情维护

1. 口碑印记策略

2. 成长分享策略

3. 示弱博情策略

4.你我他三角策略

5. 求助小事策略

6. 资源互换策略

7. 一线牵策略

案例：十年客户经营经验分享

第四讲（内服）：团队协作——与不同内外部客户建立链接之方法

一、服务利润链条模型

1. 组织内部服务质量

2. 客户体验感、满意度与忠诚度

二、团队协作服务质量评估五维

1. 可靠性：有独立思考，有事情闭环，有真诚以待

2. 响应性：回应速度与阶段性同步

3. 保证性：专业实力，资质案例

4. 有形性：可视化呈现，看得见摸得着

5. 移情性：懂你所说，同频开展

案例：我与我的助理之间的协作

三、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

结构：独特事实+赞美点+我与你的链接

实战练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

结构：同理事实+我和你同类+无中生有

3）服务型团队实施遵守的七大原则

• 创造顾客比创造利润更重要



• 用提高营业额代替降低成本



• 领导少些决策力，多些综合力



• 了解顾客真正需要把握多变的市场



• 一线员工比管理团队更了解企业



• 保持绩效评估和顾客需要的一致

第五讲（任务）：学以致用——角色模拟实战

模式：任务实践+呈现答辩+导师现场纠偏+复盘总结

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、场景实战演练（10-15分钟为一组，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组3-5分钟）

5、总复盘（30分钟）

命题方向；

1. 以课程内容为命题基础，导师给予命题

2. 命题以“客户分析、客户拜访与客情维护、方案内部各部门协作推进方案”等维度，学员进行场景设计

3.综合场景设计+答辩环节+基本素养，给予综合反馈

n 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

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