四两千金——基于客户思维分析的营销与服务技巧实战

课程背景：

在气象防灾减灾、智慧农业、新能源等领域对精准气象数据需求激增的当下，气象检测设备与服务企业的营销服务能力，已成为连接技术价值与客户需求的核心纽带。作为以"精准测报、创新服务、共筑气象安全防线" 为核心理念的企业，需通过培训让营销服务团队深刻理解企业文化内涵 —— 将 "用科技守护每一次天气变化" 的使命融入客户沟通场景，在需求挖掘、方案定制、售后响应中传递企业对精准度的追求与对社会责任的担当。

本次培训聚焦"文化赋能营销・服务共创价值"，通过真实场景演练，帮助学员掌握将企业 30 年深耕气象设备的技术积淀、"24 小时在线响应" 的服务承诺转化为客户可感知的价值体验，实现从产品推销到文化共鸣的服务升级。​

本课程旨在对企业销售团队成员，进行客户心理分析、服务体验、营销技能以及服务异议或危机处理这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为企业销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。

课程收益：

● 文化认知：认知企业这一产品背后折射的中国气象文化维度；

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

●服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2.5天，6小时/天

课程对象：客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

第一讲：认知逻辑——企业销售背后的文化认知与底层逻辑

一、经营企业是经营人生

1、人与天地自然：生命本质的理解

2、中国气象与自然的文化

3、天地自然与气象企业的问候（企业自行提供资料）

二、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲：心理剖析——企业客户案例背景

案例场景1：台风季应急服务中的文化践行​

某沿海风电企业在超强台风登陆前48 小时反馈，海上气象监测站数据传输异常，若设备故障将导致风机停机风险。营销服务专员小张接到需求后，立即启动 "台风应急响应预案"：​

1. 文化价值传递：首通电话中明确告知客户"我们曾参与三次国家级台风应急保障，您的设备安全是我们当前最高优先级"，同步发送企业历年台风服务纪实手册电子版；​

2. 共创解决方案：协调技术团队30 分钟内远程诊断，确认是天线馈线受潮故障，提出 "无人机空投防潮配件 + 工程师乘冲锋舟登岛" 双方案供客户选择；​

3. 服务承诺落地：在客户选定方案后，1 小时内送达配件，工程师冒雨作业 4 小时完成修复，全程通过工作群实时共享抢修视频，附带设备检测数据表单。最终客户不仅避免了 200 万元停机损失，更在后续项目中主动推荐企业加入风电行业气象设备白皮书编制，成为企业文化 "共筑安全防线" 的传播者。​

案例场景2：农业客户定制化方案中的价值共创​

某智慧农场客户提出"需要识别 3 公里内局部雷暴的监测设备"，但现有标准产品监测精度为 5 公里。营销经理李娜带领团队展开文化融合式服务：​

1. 需求解码：邀请客户参观企业"气象防灾减灾实验室"，展示自主研发的毫米级雷达技术，传递 "精准测报" 的技术基因；​

2. 方案共创：组织客户技术人员参与产品改良研讨会，在现有设备基础上增加AI 算法模块，将监测精度提升至 2.5 公里，同时保留标准产品的成本优势；​

3. 服务延伸：配套开发"农场气象预警小程序"，嵌入企业 "实时气象数据 + 农情建议" 的服务体系，将设备销售转化为 "设备 + 数据 + 场景解决方案" 的全周期服务。客户最终签订 300 万元订单，并在合作中提炼出 "为每株作物定制小气候" 的传播案例，成为企业 "创新服务" 文化的典型实践。

第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次企业销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑企业客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：地产、高端医疗的触点

3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

产出成果：绘制本企业，从客户进入大门到参观、业务洽谈、到离开全流程服务中的客户行为旅程图；

第四讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、服务营销——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、企业客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同企业客户关系的利益点

1. 长辈关心的气象利益点是什么?

2. 年轻人关心的气象利益点是什么？

3. 旅行者关心的气象利益点是什么？

4．日常通勤者关心的气象利益点是什么？

（二）企业推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的企业核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

三、建立客户信任销售“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清诉求时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例：你谈了你的企业推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

四、危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

案例：某电力公司的服务补救处理

五、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第五讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为

导入：礼与自然的逻辑

1） 中国礼背后的文化精髓

2） 尊重：对自然现象的尊重

3） 文化：天地自然与企业文化在服务中的逻辑

一、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

二、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

2）称呼礼仪

3）问候语

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范

u 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

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