无服务不营销——供暖行业售后及服务团队 “211”服务营销实战能力训练营

课程背景：

随着体验经济时代的到来，供暖行业的业主们不再局限于传统的设备设施维修好即可，而是为了获得在服务过程中更好的售后或及服务体验。因此供暖售后团队就成了供暖公司二次销售很直接而重要的价值传递和引导者，由此导致供暖售后经营不再是只是维修设备和技术处理，而是为业主塑造绝佳的体验，不论从线上还是线下，售后团队及全员都有意识洞察业主需求、建立客户粘度、发倔机会、引导转化并促成业主购买行为。

对于传统供暖行业的售后团队人员来说，想要做好供暖销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出供暖产品而已，而是通过把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验引导，从而才能把供暖销售做到水到渠成，也让客户心安接受。

本课程旨在对供暖销售团队（及公司其他关联部门）成员，进行“重塑认知、构建业主信任、塑造服务体验、销售挖掘转化以及异议处理、促成成交”这六大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为供暖服务团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，增加成交概率和业绩增长。

备注：为了让学员服务营销能力实战转化落地效果，此次方案按照“211”的方案设计思路，具体如下：

“2”——课程逻辑梳理和技能方法讲授2天

“1”——实战训1天，老师可与售后团队上门跟训督导，并观察记录实战问题

“1”——“导师总结实战问题+纠偏辅导+结营复盘总结”1天

课程收益：

● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，建立客户信任粘度，影响客户购买决策；

●服务体验：以情感曲线与业主行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2+1+1=4天，6小时/天

课程对象：售后团队、服务与营销人员、售后经理、客户经理、销售经理

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

第一阶段：2天授课篇

导入案例：

u 您自己的一次消费购买过程，导购推荐购买，与您的朋友推荐购买，两种情况下，同一款产品，同样的话术，你的心理差异？

第一讲：认知逻辑——服务与销售背后的文化认知与底层逻辑

销售产品是销售信赖，服务营销是服务体验拉动销售成交

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、服务与销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是营销高手

案例：电力、水务行业的客户研究分析

第二讲：构建信任——与供暖客户构建信任链接与粘度

一、沟通本质与建立链接（线上线下联动训练）

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：

线下：某小区业主在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

线上：某客户在群里说自己买了一套新房或新设施，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：客户在社群里抱怨，供暖效果不好，催了几次也没上门，如何回应？

3）反馈链接

二、识别客户类型做沟通策略调整

1、与不同类型客户沟通技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、供暖客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

第三讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次供暖销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑供暖客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：星巴克、餐饮店的触点

3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

产出成果：绘制本公业主服务流程中的客户行为旅程图；

三、媒体社群服务体验塑造转化

1、线上用户行为动线

2、锁定社群用户行为卡点

1）图片真实性

2）视频动态引导

3）适当文字说明

4）转化语音联系

第四讲：销售转化——不同客户利益价值精准匹配的服务销售实战

一、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同供暖客户的利益点

1. 刚需小户型的用户关注利益点是什么？

2. 刚需大户型的用户关注利益点是什么？

3. 改善型业主的用户关注利益点是什么？

4. 别墅或大平层业主的关注利益点是什么？

5。商住楼的业主关注利益点是什么？

（二）供暖推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的供暖核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

实战练习：

不同供暖产品匹配不同房型和户型说明

不同供暖产品对于不同客户的差异化亮点说明

二、引导转化——建立客户信任销售转化“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清诉求时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3. 迅速链接：第一时间从社群公域转为私域联系

4．表达引导

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．总结确认

案例：你谈了你的供暖推荐方案，客户直接反驳，认为不合理，你如何回应？

三、线上八步——线上服务营销实操“八步为赢”法

1.礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际患者沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

第五讲：异议处理——不同客户异议处理解决流程

危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

案例：某大型娱乐休闲集团公司的业主服务补救处理

第六讲：成交与转介——促成成交与口碑转介赢得复购

一、促成成交四步法

1、卡主卡点：敏锐抓住成交机会点

2、成交提问：开放式与封闭式提问带来的截然不同

3、引导建议：虚实弹性

4、确认肯定：一边确认一边行动

二、口碑转介四步法

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第二阶段：1天跟训实战篇

说明：选2-3位售后服务人员，导师与项目组跟访实战现场，进行观察和记录，给予学员实际反馈。（1天，图片+视频+文字记录）

第三阶段：1天纠偏与复盘篇

上午：1、总结实战跟训问题 2、结合问题一一辅导纠偏

下午：1、辅导后学员二次课堂演练升级，2、项目结营复盘

项目成果产出：

《供暖场景化客户风格类型应对策略集锦1.0版》

《供暖场景化客户沟通与异议处理话术集锦1.0版》

复盘总结+学员模拟+反馈辅导

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