无服务不营销——客服团队客诉处理与服务营销实战

课程背景：

中国酒企在国际市场上的竞争，很大程度上是供应链能力的竞争。

随着酒类电商的兴起和蓬勃发展，对酒水包装和运输的要求亦水涨船高。酒不同于其他快消品，货值较高，在运输过程中易破损。一方面，高端白酒对物流全过程安保有较高要求；另一方面，酒品属于易碎物品，对跨境运输安全要求极高。

对于电商行业，客服直面客户的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。良好的客服人员可以在解决客户问题的同时为客户营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得客户信任。新模式和主要发展趋势的背景下，酒类电商行业客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务服务营销技能是与客户建立联系的首要环节，客服部门伙伴们如何能快速适应并提升服务营销技能以及成功率，达成组织要求及服务任务，成为本课程主要研析和分享的内容，希望能为电商客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程目标：

● 通过掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；

● 掌握针对不同客户诉求的不同场景处理方法；

●学习推荐产品或方案的价值塑造及精准匹配；

● 掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成销售。

核心模型图：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商一线服务人员+主管+经理；一线服务营销人员+主管+经理

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

训练模压：“培训+模拟演练”模式，将知识技能转化为运用落地；

课程大纲

第一讲：用户思维——电商客服体验经济时代服务意识

一、建构体验经济时代客户满意新知

1. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

工具：马斯洛需求原理

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：微软、阿里巴巴、四川航空、垄断行业、医疗

案例：全球市值前十大公司的商业行为

2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（售后维修、线上售前结合工作）

第二讲：洞悉客户心理——从了解客户开始

电商互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么买单？

1.客户购买过程中的心理活动分析（案例）

2. 客户情感曲线分析

案例：某电商APP的用户情感曲线

3. 客户期望值分析

1）必备需求：基本礼貌与专业解答

2）期望需求：专业解答并主动提醒服务

3）惊喜需求：超出客户预期的1%好感

4）无感需求：给予服务或赠送并不需要

5）反向需求：提供了反而造成不良感受

工具：KANNO客户需求分析

案例：某项产品的购买和客户对接沟通过程，分析哪些语言是无感与反向，哪些是惊喜？

二、客户行为研究应对策略

1.老虎型特质消费心理剖析与询单策略

2.孔雀型特质消费心理剖析与询单策略

3.考拉型特质消费心理剖析与询单策略

4.猫头鹰型特质消费心理剖析与询单策略

小组共创：我们电商客户类型的梳理并商讨策略

小组研讨：常见的客户心理有哪些？

1）挑剔越厉害的顾客，购买几率越大

2）和顾客换位，你就知道该怎么做

3）换个思维和说话方式，更能吸引客户

第三讲：服务营销实战——服销沟通细节制胜

一、线上服销沟通实操“八步为赢”法

1.问候语话术

2. 赞美入心话术

3. 产品介绍的FABE利益点梳理

4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 有效提问保证双向沟通

6. 给出解决方案话术

7. 总结促成话术

8. 礼貌结束话术

案例：电信客服提升客户体验点、鱼跃医疗电商淘宝平台询单转化分析

案例模拟：以实际电商服务场景案例为背景，现场演示训练+总结

二、FABE模压询单转换技巧训练

案例：一款酒或电脑的FABE举例分析

1、 F: 产品特性

2、 B: 产品优势

3、 A: 对您来说的好处价值

4、 E：案例，佐证

现场练习：为重点产品梳理FABE话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

情景模拟：不同类型客户购买我司酒类产品，FABE价值匹配模压训练；

三、SPAR法——场景化价值塑造

案例：江小白文案、价值切割、破冰

四、促成成交的沟通策略

1）欲擒故纵

2）试探探询

3）情感沟通

4）掌握主动

5）小心求证

第四讲：客户异议处理——电商客服客诉纠纷投诉场景化训练

一、异议处理“三一法则”

1. 售前：服务预警

2. 售中：预期管理与风险控制

3．售后：异议处理与服务延伸

二、异议处理中的“两个链接”与“六步为赢”

A、两个链接

1. 赞美链接结构与话术

案例：一次衣服商场的“高手导购”

1）独特事实

2）赞点

3）我和你的链接

练习：

线上售前客服，遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品，如何赞美链接？

2. 同理链接结构与话术

1）同理事实

2）我和你一样

3）举个例子

案例：客户抱怨天气不好来到门店换货，如何同理链接？

B、六步为赢

1）氛围调节

2）观察类型

3)提问界定

4）方案建议

5）引导满意

6）跟踪反馈

场景练习：酒类或消费类产品用户，不同异议与客诉应对处理（课前收集习酒案例，针对性演示分析）

三、服务延伸

1.提升客户体验的六大方法

案例：携程特殊时期的逆袭

2.客户体验旅程地图

案例：宜家客户情感曲线

回顾总结+课程复盘+学员分享

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