银发用户思维——以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训

课程背景：

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“用户服务”的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“银发用户思维”的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。

本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“高端老年情感曲线”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验。

课程收益：

● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务用户的底层逻辑；

● 一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

● 一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧；

● 一张体验地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。

● 一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑

一、一维：用户思维

1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯

2. 用户远离的数据背后

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：同行的用户维护、银发医疗

共创练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、一性：用户特性

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同用户不同特质类型的识别

三、一化：差异化服务

1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼

2、一言一语一行中的精细差异化

共创练习：

1.刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？

2.发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？

四、一交：感性与理性交叉呈现

五、病人就诊消费的心理变化

1、用户体验，时不我待

2、以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋

3、高端银发族的偏好及数据

第二讲：服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略

一、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

实战练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？

3）银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约

4）银发用户养老活动上门体验

a. 路线：提前确认

b. 停车场：专用车位

c.入门：提前预知并称呼

d.上楼接待

5）银发用户医疗体验动线

a. 取号：数字化工具应用

b. 等待：用户喜好的等待设计

c.治疗线路安排：医生提前告知会员情况

d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读

情景模拟：场景化模拟银发用户体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。

二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

1）高端银发老年用户行为旅程梳理

2）匹配高端老年用户行为的关键触点

3）高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点

案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞

三、重塑高端养老用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0

工具模型：情感曲线、关键触点

产出成果：以银发高端养老用户行为与情感变化的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）

第三讲：服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧

一、不同类型用户的不同沟通策略

1.支配性用户：尊重为本

2.表达性用户：成全其说

3.耐心性用户：主动建议

4.精确性用户：专业信赖

5.整合性用户：变与不变

实战练习：

一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？

二、建立老年用户信任四宝

1、破冰切入：赞美三步法

实战练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？

2、提问引导：表象诉求背后的才是真相

实战练习：不需要A产品，不适合我的情况

3、精准匹配：FABE

4、延伸延伸：切忌虎头蛇尾

三、与老年用户家人的沟通

1、不同家属关系关注的不同重点分析

2、不同家属用不同的沟通口吻

3、与家属建立链接，关注家人的情绪

4、老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性

四、服务黏住用户忠诚度方法

1、成长分享

2、示弱求助

3、特别惊喜

4、他人口碑

5、被动倾诉

案例：和睦家私人医疗服务管理

产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版

第四讲：服务礼仪——高端养老服务礼仪细节

一、有温度的表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。

二、服务礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、电话礼仪

8、茶水礼仪

场景演练：用户与私人医护管家见面后，咨询师如何介绍私人医师和用户？

三、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？

四、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

全流程实战模拟训练：

每个小组模拟银发养老用户，从“停车-入门-询问-办理—入住—事项告知—检查—收费--用餐-活动区—医疗护理—其他养老事项”全流程演练设计，按小组轮流实景训练，老师现场点评辅导。

第五讲：模拟实战命题——无实战无体验

1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人

2. 导师出三个场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

项目产出成果：

u 1份银发用户体验策略库

u 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）

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