应对有素－药店全流程场景化服务能力提升实操训练

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个药店也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，药店作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。药师的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，在药师服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医药行业实操竞争中脱颖而出。

本次培训将采用以“1+1——培训+落地辅导”的课程设计和实战训练方式（理论+现场实操+总结复盘，详情请见附后内容），提升药师人员的服务意识、服务礼仪，以及处理客户异议能力。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化药师服务过程中的服务礼仪与服务标准，

● 学会药师职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 通过培训使药师提高自身的职业化素养，从而提升药店的竞争力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1+1=2天，6小时/天

课程对象：药店相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——药师职业素质与卓越服务

一、优质患者服务的价值

1. 从服务利润链看服务的价值

2. 患者服务与利润同样重要

3. 深刻理解医患关系

4. 深刻理解患者服务

工具：马斯洛需求原理、对错观

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——患者满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：药师给自己的画像

第二讲：态有力——药店服务赢在细节的接待礼仪

一、药店服务礼仪

1. 礼仪的精髓

2. 现代礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务流程与服务规范

1．患者进店

2．引导患者

3. 患者咨询

4．患者就诊（有就诊室的情况）

5．患者检查、取药、治疗等

6. 患者异议

7．患者离店

场景演练：药师接到患者咨询时，应用哪些规范沟通语言？

场景演练：当患者询问较多，只有一位药师现场，又如何应对？

三、药师接待服务中的引领礼仪

1．引领选药礼仪

2．引领介绍礼仪

1）FABE利益价值介绍法

2）SPAR场景价值介绍法

场景演练：两款肠胃调理的药品，患者咨询有何差异，如何价值介绍？

3．引领中的安全距离礼仪

4．引领中的互动礼仪

情景体验：患者引领服务

场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

场景演练：当患者吐痰在地或者丢垃圾，店员员如何引导？

药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，药师人员可以如何接待？

四、接待中的问候与称呼礼仪

1．不同地区的称呼文化

2．赢得好感的称呼礼仪

故事案例分享：因称呼而引发的投诉

五、接待患者服务中的茶水礼仪

场景演练：（若有医师坐诊）医患见面后，门店药师如何介绍主医师和患者？

就诊咨询室如何安座及茶水礼仪？

六、患者接待中的加分项

1．接待急诊患者

2．对患儿的礼仪

3．对孕妇的礼仪

4．对老年患者的礼仪

第三讲：言有度——药店服务沟通及异议处理技巧

一、赞美链接能力

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

场景演练：一位年轻妈妈带着3岁小男孩进店，如何赞美链接？

场景演练：一位中年男士带着自己的年迈父亲进店，如何赞美链接？

二、介绍药品的技巧

1、根据患者的需求，准确介绍药品

2、不夸大其词，不误导患者

3、了解患者的想法与顾虑，提供个性化建议

三、异议处理技巧

1、患者投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、患者异议处理技巧四部曲

1、链接：构建信任缓和氛围、同理回应

2、观察：如何从不同表达方式识别患者类型

3、提问：有效提问，问出患者背后隐藏的想法与顾虑

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

5、引导认可：让客户认同，而不是我认同

6、适度跟踪：主动跟踪，延伸体验

场景演练：

药师推荐未入医保的药品，客户问为什么不推荐进医保的药品如何处理；

如客户排队时间长有意见，如何处理等？

第二天：实战辅导纠偏阶段

全流程实操训练：

每个小组模拟患者，从“停车——入门——询问——就诊（有就诊医生的情况）——看药——选药——收费——取药——离开”全流程演练设计，按小组轮流到药店现场实景训练，老师现场一一点评辅导。

产出成果：

《主要客群异议话术集锦1.0版》

《现场辅导纠偏问题点+改善建议》

课程复盘+提炼总结+学员分享

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