赢在VIP贵宾思维——以医院高端会员行为为靶向的

课程背景：

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（用户）思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造患者（用户）体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。

现代商业已离不开互联网的工具加持服务营销，本课程结合医疗行业常见的服务场景、以高端会员（患者）思维的服务营销设计为主线，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机、患者体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“四一锦囊”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。

课程收益：

● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；

● 一个识人工具：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；

● 一套投诉锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；

● 一个用户地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；

课程大纲

第一讲：认知会员——高端贵宾私立医院的行为研究

一、国内私立医院的现状数据与挑战

1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异

2.私立医院的管理整体现状

二、病人就诊消费的心理变化

1. 客户体验，时不我待

案例：强制营销与服务营销

2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋

三、高净值人群或高端人群的私立医院就诊偏好及数据

1. 高净值人群最关心的前三项

数据：2022年某权威机构的高净值人群调查报告

《中国高净值人群医养白皮书》

2. 高净值或高端人群对私立医院的关注点

1）医院擅长的领域

2）医院的级别

3）医生的资质和经验

4）医院的口碑

5）医疗设施的先进程度

6）医生的细心程度

7）医院的地理位置方便

讨论梳理：结合我们私立医院，贵宾主要的关注点排序？

第二讲：服务满意，思维先行——底层逻辑

一、一维：用户思维

1. 标杆案例：某私立医院、瑞幸小蓝杯

2. 客户远离的数据背后

3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

案例：医疗同行的客户维护

共创练习：医疗行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、一性：客户特性

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼

2. 不同客户不同特质类型的识别

三、一化：差异化服务

1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼

2、一言一语一行中的精细差异化

共创练习：

1.刚与一位贵宾会员见面，会员是高校老师，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？

2.发生会员服务预约问题后，订单错误没有预约上，客户气头上，如何展开缓解的对话？

第三讲：服务体验——以贵宾医疗体验为场景，挖掘服务策略

一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点

1、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

实战练习：当用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？

3）贵宾线上预约体验：入口、时长、确认、预约

4）贵宾医疗上门体验

a. 路线：提前确认

b. 停车场：专用车位

c.入门：提前预知并称呼

d.上楼接待

5）贵宾医疗体验动线

a. 取号：数字化工具应用

b. 等待：客户喜好的等待设计

c.治疗线路安排：医生提前告知会员情况

d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读

情景模拟：场景化模拟贵宾VIP体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。

2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

1）用户行为旅程梳理

2）匹配用户行为的关键触点

3）用户情感曲线反映的优势与改善点

案例：医疗体验情感曲线带来的碰撞

3、重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0

工具模型：情感曲线、关键触点

工具模型：用户旅程地图

团队共创：以某主要业务，绘制用户旅程地图1.0

产出成果：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）

第四讲：高标准塑造——高端医疗物业服务

一、高级护工标准

1. 技能要求：

a. 具备护理专业知识和技能，持有相关护理资格证书；

b. 熟悉常见病症和护理操作，能够独立完成基本护理任务；

c. 具备沟通和协调能力，能够与医护人员和患者家属有效沟通。

2. 服务态度：

a. 以患者为中心，关注患者需求，提供温暖、贴心的护理服务；

b. 保持专业、礼貌的态度，尊重患者的隐私和尊严；

c. 积极主动，提供主动关怀和安慰，增强患者的信任感。

二、医疗管家式服务具体做法与流程

1. 患者接待与入住：

a. 提供专业的接待服务，引导患者到指定地点办理入住手续；

b. 为患者提供舒适的住宿环境，确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生；

c. 为患者提供必要的生活用品和设备，如床上用品、洗漱用品等。

2. 医疗护理服务

a. 根据患者的病情和医嘱，提供定期的护理服务，包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征；

b. 协助医护人员进行各类检查和治疗，如输液、换药等；

c. 监测患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施；

d. 协助患者进行康复训练和日常活动，如起床、洗漱、进食等。

3. 饮食营养服务

a. 根据患者的病情和医嘱，提供个性化的饮食服务，确保患者的营养需求；

b. 提供多样化的餐食选择，满足患者的口味和健康需求；

c. 监测患者的饮食情况和体重变化，及时向医护人员报告并调整饮食方案。

4. 心理疏导与社交活动

a. 提供心理疏导服务，关注患者的心理健康，提供情绪支持和安慰；

b. 组织适当的社交活动，增加患者的社交互动，缓解患者的孤独和焦虑；

c. 协助患者与家属进行沟通和交流，提供必要的信息和帮助。

5. 出院服务

a. 协助医护人员进行出院准备工作，包括整理病历、办理出院手续等；

b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议，确保患者的顺利康复；

c. 提供必要的随访服务，关注患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施。

案例：和睦家私人医疗管理举措

第五讲：线下面对面精益沟通——医疗服务沟通技巧

一、不同类型客户的不同沟通策略

1.支配性用户：尊重为本

2.表达性用户：成全其说

3.耐心性用户：主动建议

4.精确性用户：专业信赖

5.整合性用户：变与不变

实战练习：

一位着装鲜艳，喜欢大声说话的女客户，带着4岁的女儿，沟通策略？

二、建立客户信任四宝

1、破冰切入：赞美三步法

实战练习：客户发了健身或身体变化照片，如何链接？

2、提问引导：表象诉求背后的才是真相

实战练习：不需要A产品，不适合我的情况

3、精准匹配：FABE

4、延伸满意：切忌虎头蛇尾

三、服务营销黏住客户方法

1、成长分享

2、示弱求助

3、特别惊喜

4、他人口碑

5、被动倾诉

产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版

第六讲：模拟实战命题——无实战无体验

1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人

2. 导师出三个场景命题，随机抽题

3. 学员准备场景脚本和原景重现

4. 现场实战演示

5. 导师及时点评+现场详细辅导

输出成果：

1份患者体验策略库+3份不同类型服务营销沟通流程+策略（1.0版）

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