用户思维——以“医疗用户需求”为导向的服务意识与塑造用户体验塑造提升
用户思维——以“医疗用户需求”为导向的服务意识与塑造用户体验塑造提升详细内容
用户思维——以“医疗用户需求”为导向的服务意识与塑造用户体验塑造提升
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从“用户思维服务意识”以及“用户需求分析”、“塑造客户体验的服务策略”“”三大板块成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
学习收益：
● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑；
● 一套策略：以用户行为为轨迹导向的塑造客户体验问题点、改善点挖掘与共创服务策略；
● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，从面对面或线上就能快速判断并策略应
核心模型图：
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：医药门店服务、医生与管理层等
课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享
课程大纲
第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为
一、用户思维案例与陷阱分析
1. 典型案例：
1）公立医院现状与破产
2）全国某一线医疗器械企业
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的用户思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：用户需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的用户需求
二、服务经济时代的用户需求及体验颗粒度
1. 客户远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲：服务地图——以用户极佳体验为导向的地图策略优化
一、医院用户体验地图梳理
1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
2. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略
案例：宜家的情感曲线带来的碰撞
练习：种植、正畸、复诊三个不同场景的用户行为轨迹及问题点和改善点优化
团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0
3. 优化用户体验的策略方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
案例：收银台出口的冰柜里装的冰袋，用户会想些什么？
练习：医院前台的复诊体验优化改善
课堂产出成果：医疗用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲：用户洞察——用户类型识别与动机挖掘
一、客户类型识别
1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
二、深度挖掘背后动机
1. 提问生活场景
2. 提问初衷动机
3. 提问职业场景
4. 提问使用习惯
5. 提问生活喜好
练习：用户想做三颗牙齿种植，牙齿整体缝隙大，背后深度的原因挖掘过程。
课程复盘+学员分享+合影同框
吴娥老师的其它课程
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
新《供电营业规则》——供电分类场景化深度解读 12.26
课程背景：2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营
讲师：吴娥详情
销售团队领袖的管理修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。“一个优秀的销售人员并不一定是一个优秀的销售团队领袖”，想要团队发展壮大，必然需要团队领袖带领团队成员披荆斩棘，共同朝着一个反向努力。而大多数销售团队管理者，自己是不折不扣的精兵，但很难通过自己的魅力、素养和能力号召一
讲师：吴娥详情
服赢未来——服务意识与服务沟通实战 12.26
课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什
讲师：吴娥详情
转诉为金——用心服务，沟通降诉 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务管理者、驻外服务人员等 课程背景：如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快
讲师：吴娥详情
礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程背景 ：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象
讲师：吴娥详情
习赢职场——高效能人士的七把金钥匙 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业中、基层管理人员及骨干课程背景：“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程
讲师：吴娥详情
由兵到将——新晋管理者成功转型修炼 12.26
课程时间：2天，6小时/天课程对象：一线管理者、新晋管理者 课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的技术员工的努力得到组织的认可和回报，被提升到职场第一个管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的销售并不一定是一
讲师：吴娥详情
点石成金-后备管理干部转型修炼 12.26
课程背景：“马上打天下，不能马上治天下”，这句中国的古话，毫无疑问，经典地诠释了工作场景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。当以业务、职能骨干或专业领域有突出工作业绩表现的基层员工，被提升到职场管理岗位时，我们常见一个事实“一个优秀的业务高手并不一定是一个优秀的业务经理”，“一个优秀的技术人才也未必是一个优秀的综合管理者”。所以管理者是否成
讲师：吴娥详情
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [杨建允]2024全国商业数字化技术
- [杨建允]2023双11交易额出炉，
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌数
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预制
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315