用户思维——邮政客户经理营销谈判与营销礼仪能力实战

课程背景:

随着互联网生活方式的快速发展，用户们对快递业的需求已经成为不可或缺影响生活质量的重要行业，人们的需求越来越大，快递企业市场竟争十分激烈……

总的来说，物流业总体规模快速增长，对于快递领域的邮政系统寄递团队来说，寄递团队是邮政系统的重要核心部门，直接关系到业务数据和用户体验，从人员管理和培养成长来讲，如何保证对寄递人员团队的培养？如何做好商务沟通与管理和维护好客户关系，从而达成更好的营销？

本课程旨在针对寄递团队客户经理如何高效商务沟通谈判以及客户关系维护、营销礼仪能力提升模块，进行剖析与深度探讨，希望和学员共创出适合邮政系统寄递经理的策略和方法，以提升邮政服务水平，塑造更好的用户体验！

课程收益：

l 塑造真正的用户思维，以用户思维适应市场，关注团队培养；

l 掌握客户营销技巧，善于竞争，创造高绩效；

l 提升团队整体职业能力素质，提升拉动营销的意识与技能。

l 掌握商务礼仪的基本规范，并将商务礼仪应用于业务。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：邮政服务团队、寄递营销人员、骨干员工、新员工

课程大纲

第一讲：用户思维——邮政营销背后的文化认知与底层逻辑

一、邮政与其他快递的意义

二、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第三讲：商务沟通谈判——不同类型客户的客户价值传递与策略

1.营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角

2.营销竞争之法：降维打击的攻防六式

3.营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练

1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标

2.）沟通与谈判致胜策略

3)谈判先识人：不同类型客户的谈判风格

不同性格沟通对象运用不同商务谈判应对技巧

1）支配型的谈判引导——尊重挑战

2）表达型的谈判引导——让其表达

3）配合型的谈判引导——建议决断

4）精确型的谈判引导——精准当先

场景练习：

从事军工企业的行政办公室主任，要寄递一大箱文件，如何把握利益点？

90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？

4)谈判前中后场策略

5)谈判五步制胜策略

6)情报、权势、时间在谈判中的运用

7)必备的谈判思维

A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大

B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件

案例分析：客户对此次寄递业务提出超出合约的要求，如何沟通应对？

4.合作促成

产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

案例：邮政某新画册或寄递业务，我公司优势于对方利益价值匹配

场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例：不同款邮政画册在不同场景使用的价值塑造

 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法

5.营销成功之器：胜者攻防，复盘谈判

• 信息的收集



• 谈判的策略



• 资源的配置



• 筹码的获取



• 筹码的交换



• 内线的发展



• 分工和合作



• 利益与分配



• 甲方的关系

6.口碑转介营销策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4.感激指导

案例：十年客户经营经验分享

第四讲：商务营销礼仪——商务营销礼仪

一、礼仪本质理解

1. 礼仪的本质

2. 中国最早的礼制从何而来？

3. 中国最早的“礼”是向谁行礼？

4. 遵从的原则

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、礼仪之“黄金印象”

1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

2. 男士黄金形象

3. 女性黄金形象

实操+演练：发型、妆容、丝巾

1. 表情语言正确运用

2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

三、商务拜访沟通

1. 识人为先

1）从着装颜色、款式、风格识人

2）从言语、肢体动作识人

3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4）不同性格的人，不同沟通喜好

2. 开场白破冰：现象+赞美

3. 商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

4. 信任链接沟通

1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息

2）请教（AIR结构）：利益切入+提问设计+场景对比+引导结论

情景训练：假设一实际重要大客户高层，“探询+请教”场景练习

四、营销微信沟通

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

五、宴请礼仪

1. 宴请座次礼仪

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？

2. 宴请点菜的原则

1）点菜比例

2）荤素选定

3）主客谁点

3. 酒桌注意细节

1）饮酒中的礼仪

2）酒桌基本原则和规矩

六、送客礼仪

1. 礼物馈赠

2. 离场引导

3. 陪同至客户上车

4. 目送礼仪

练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK

第五讲：实战反馈

角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）

2、小组共同讨论草拟脚本，角色分配

3、实战演练（10分钟为单位，随机调控）

4、讲师点评辅导（每组至少5分钟）

5、复盘（30分钟）

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