做物业界的“海底捞” ——从海底捞服务理念提升物业服务品质

课程背景:

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。

对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。

海底捞1994年从四川简阳起家，2018年9月入驻香港资本市场，全国及海外已有百余家连锁火锅店，是餐饮行业乃至服务业的佼佼者，在服务领域独占鳌头。商界各行业众多名企也纷纷效仿，研究海底捞，并围绕其服务理念、管理文化进行了研讨分析。

本课程旨“以海底捞服务理念为索引”，针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点， 进行理念学习、案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略。

课程收益：

● 通过看清趋势和职业化塑造，提升个人职业化意识；

● 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；

● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法，找到让客户满意的切入点；

● 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：中国物业行业目前发展现状和趋势

一、 中国物业现状的数据

1. 物业行业营收及预测

2. 中国物业管理企业数量

3. 部门物管公司与地产公司市盈率对比

4. 物业供公司平均成本结构

二、中国物业未来的市场竞争力

1. 规模化

2. 专业化

3. 市场化

4. 平台化

5. 数字化

三、 疫情期间的消费变化与个人职业

1. 诸多企业破产，个人经济危机

2. 地摊经济、直播带货

3. 物业人员的职业角色与面临危机

4. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点

视频：自信的挑战

视频：什么时候开始都不算晚

第二讲：复盘海底捞的服务理念与管理

一、学习以客户至上

1. 转变服务理念意识

2. 做好基础服务，客人一桌一桌抓

3. 创造差异化服务

案例：海底捞辣酱、送伞、客人婚礼

二、 学习以人为本

1. 把人当人-尊重人

2. 打造乐于服务的满意员工

工具：服务价值利润链

案例：海底捞员工宿舍、“嫁妆政策”、员工家人

三、学习授权及内部培养

1. 信任是最强有力的发动机

2. 雇佣员工的大脑而不只是双手

3. 激励为主，监控为辅

4. 完善人才培养和晋升机制

案例：员工都是经理

第三讲：物业行业如何提升服务品质

一、从服务质量模型看客户体验的改善

1. 客户体验的五个层次

2. 客户满意度、体验与期望的逻辑

案例：客户感知与差距模型

一碗牛肉面的体验逻辑

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

思考：我们的改善点在哪？

案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级

二、对标学习客户至上，物业服务能做什么？

1. 海底捞的15个场景细节服务

2. 物业可以提升服务的角度

• 客户服务



• 安全防范



• 清洁保洁



• 建筑设计



• 智能化



• 工程管理



• 营销

3．物业案例场景化教学：

案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家

案例2：背着同事进小区，同事大醉

案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修

案例4：提着刚买的菜，需要一个推车，小区刚出规定，要有押金50元才能使用，但是没带

现金，也没带手机

案例5：业主车胎在离小区2公里处，车胎爆胎了

三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？（备选项）

1. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）



• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）



• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）



• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：业主让物业帮忙送物品上门

2.抱怨投诉处理的禁忌

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