医患关系沟通
医患关系沟通详细内容
医患关系沟通
课程背景:
随着社会的发展与进步,老百姓对健康的关注与需求日益增长,在就医过程中也希望得到更舒适、更专业的体验。因此,医护人员的工作范围也随之扩大,不仅包括单纯的疾病护理,更包括了对患者的身心护理。这要求医务人员既要具有扎实的专业知识,还要具备良好的沟通能力。顾客第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓,尤其对于医疗行业而言,对服务品质的要求更高。
课程分为医患沟通的基本技巧,以及医患沟通的情境管理两大部分。目的是提升医患沟通效率,提升医疗救治质量,获得良好的患者满意度。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:医院全员
课程方式:幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
第一讲:医患关系的基本沟通技巧
医患沟通中语言的艺术
- 一个要求: 尊重、同情、耐心
- 二个技巧:多听、主动介绍
- 三个掌握:病情、费用、心理状态
- 四个留意:对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况
- 五个避免:立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点
案例分析:张医生和高血压患者
医患沟通的三大渠道
沟通的基本模型
标准化的用语
- 岗位用语示例(发热门诊)
语音语调
非言语沟通技巧
- 面部表情
- 目光接触
- 身体语言
- 人际距离
同理心倾听的技巧
- 倾听的能量
- 倾听技巧——倾听的五大层次
- 共情技巧——共情的三大方法
- 微笑的力量
案例分析:李医生和女性患者
情绪化状态下如何沟通
- 识别情绪,充分了解患者心理,及时疏导安慰
- 澄清问题,了解患者问题的原因
- 同理回应,耐心妥善地表达关心
- 提出建议,应对处理医患纠纷
影片学习:你又让我为难了
角色扮演:如何处理情绪化沟通的患者?
第二讲 慢病患者医患关系管理
患者自我疾病管理的准备度
良好医患关系三要素
- 患者的需求
- 医生诊治技术
- 患者的依从性
小组讨论:患者的行为和态度有哪些?
2、慢病患者疾病自我管理准备度
3、不同准备度患者的心理需求
医患均应积极参与疾病的诊疗
- 患者在诊疗中的需求
- 医生的责任
沟通风格与患者准备度之配合
- 患者疾病自我管理的能力
- 患者疾病自我管理的态度
- 患者准备度发展的四个阶段
针对患者准备度的情境沟通模式
基本沟通行为
- 指导性行为
- 支持性行为
四种情境沟通模式
- 医生指导型
- 医生辅导型
- 医生引导型
- 患者主导型
案例分析
医患关系沟通的目标
- 根据患者的准备度选择沟通方式
- 情境医患沟通受三项因素的交互影响
- 与患者准备度适应的情境沟通模式
- 针对患者准备度的情境沟通技术
1、建立信誉
2、探询患者的准备度
3、选择适当的情境沟通模式
4、给予具有激励性的支持行为
5、给予具有影响力的指导行为
6、达成一致的诊疗方案
- 常见诊疗障碍与处理方法
- 随境而变的情境医患沟通技巧
- 构建和谐医患关系总结
课程总结和评估
以上内容将根据企业的需求进行适当的调整
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