银行员工能力突破——职业能力塑造与心态调整
银行员工能力突破——职业能力塑造与心态调整详细内容
银行员工能力突破——职业能力塑造与心态调整
人与人交往“眼缘”非常重要；而今，内卷、焦虑、效率使得客户对于我们的员工“0”容忍，如果不在与客户交往的第一眼获得青睐，销售只能是空谈。所以，为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，网点智能化转型不单在硬件方面，更要重视软服务方面的转型，如何给客户良好的第一印象，这会是个一直被重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，细节之处看形象，细接之处看修养，最终提升客户信赖感便显得尤为重要。
● 调整心态，由心出发；了解优质服务的标准，强化客户服务意识；
● 了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧；
● 掌握高标准职业形象、银行业考核标准、个人魅力成交技巧。
第一部分：仪容仪表仪态规范
导入：人类的动物性本能决定了平台的意义
第一讲：职业化素养的意义
头脑风暴：说说你以为的“职业化”
礼仪利益：成交你怎么看
一、职业化素养概述
1. 职业化的4个基本素养
2. 职业化的礼仪素养
3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
实用技巧：五感成交法
案例展示：图片及声音展示
第二讲：员工礼仪提升篇————细节决定成败
一、职业化素养之商务形象魅力论
1. 什么样的人容易脱颖而出？
2. 印象管理：首因效应定输赢
3. 统一着装的区域范围及更换要求
实用技巧：图示说明、实用详解
案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
1. 服务形象规范
2. 标准服务形象图谱展示
3. 行业规范基础营业规范细节讲解
三、厅堂仪态规范
1. 规范化仪态行为标准
2. 规范化仪态眼神标准
第三讲：员工服务礼仪训练篇——行动决定结果
1. 员工仪容仪表规范展示及纠偏
2. 员工服务动作规范练习
3. 接待演练---现场模拟演练
第二部分：规范化服务流程部分
第一讲：银行柜面优质服务训练之服务意识篇——银行服务意识重要性
一、银行基层销售人员角色定位的重要性
1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
2. 打造银行温馨化服务，我是谁—自我定位
3. 打造银行温馨化服务，我去哪—方向定位
4. 打造银行温馨化服务，怎么去—方法定位
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
1. 员工必备七大服务意识要素
2. 强烈的服务意识从“心”深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
案例：银行排排坐，“孤单北半球”
第二讲：客户服务标准动作篇——银行标准化+规避性礼仪实操动作讲解
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
1. 银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
2. 银行柜面服务标准手势四部曲
3. 银行柜面服务招迎手势五部曲
二、厅堂规范化服务流程7部曲
1. 厅堂7步曲流程
2. 厅堂7步曲规范话术及意义
3. 厅堂规范化服务注意事项
4. 合规与人情之间的规避手势及意义
三、柜面服务标准化流程
1. 柜面服务11部曲
2. 柜面三声服务及意义
3. 客户服务标准话术模板
视频：柜面标准流程示范片
（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
第三讲：厅堂服务训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
二、厅堂高端客户/客户接待常识
1. 温和亲切的态度（相由心生）
2. 简洁得体的表达（5种表达方式）
3. 诚恳的接待、贴心的照顾
4. 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
5. 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
6. 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
课堂练习：客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
老师点评：讲师总结知识点并点评
第三部分：银行员工心态篇
一、做最好的自己
1. “最”字你的字典怎么解
2. 认清自己
3. “放下”之前我们要做什么？
二、银行里的三种“社会人”
1. 有一种人叫——人力
2. 有一种人叫——人才
3. 有一种人叫——人物
头脑风暴：你要成为哪样的“社会人”
三、选择有三种答案
1. 一个是承担
2. 一个是逃避
3. 一个叫凑合
四、职场，是一场“自度”
1. 放下是为了更好的开始
2. 开始是为了更好的成就
3. 人生其实只有三件事
职场故事：我的“中国机长”历险记
职场故事：认清职场与“我”
郭宣婷老师的其它课程
服务“心”思维与消保素养化训练课 12.25
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银
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服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营 12.25
这是一堂专门针对新员工的进阶课程，从工作中的仪容仪表规范，到行为举止礼仪风范；从站到营业厅的厅堂服务礼仪，到接人待物的商务礼仪；从柜面服务七部曲，到营销理念、方法技能“8+8”。我们进阶式的以“理论”讲解+“案例”分析+“演练”体验+“通关”点评的模式学习，让员工掌握产品营销技巧的关键点，提升客户关系管理能力；作为银行的一份子，无论是营销理念，还是营销的技巧
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掌控厅堂——银行网点管理与投诉实用应对技巧 12.25
打虎亲兄弟，联动促成交。银行联动是为了客户更好的体验以达成成交，不过时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战。作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里？！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为
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遇见钟情——柜面营销机会捕捉与高效成交技巧 12.25
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。在这个“粘性服务”打造的过程中，
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设计服务好赚钱——服务就是生产力 12.25
银行的从服务层次提出，到服务行为优化再到服务体验升级的一次次转型中，越来越以“卷”的形式来更加贴近消费者的需求。当然随着信息科技化、国家法制化、人民精神生活日益需求多元化，银行的服务也随之演化，不然就有可能在同业增加、产品同质化的洪流中淹没。服务礼仪差不多有10年被很多银行视为“无用动作”因为没有办法带来立等可见的效果，所以我们向营销技巧要效益，那么现在，什
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致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销 12.25
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《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》 02.10
“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析课程背景：在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行
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服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升课程背景：建行的无人银行已经在上海开业！银行同业竞争压力越来越大，银行工作人员的压力不仅仅要面对同业，更要面对AI，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而现在，随着无人银行的大幕拉开，这场人与AI的战争正式登场！各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候
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减法工作“断、舍、离”——银行6S现场管理实施方法与技巧课程背景：加法职场转向减法工作很重要。随着银行渠道转型，优化的场景使得加法营业场转向减法营业场同样重要，有序的环境不但可以舒畅员工工作情绪，更能够使客户有一个愉悦的感受。商业银行转型是在业务收到冲击之后的寻找方向的过程，随着这个过程的深入，自助机具增加、服务渠道多样，厅堂、柜面杂乱成了随之而来的问题。机
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