《营业网点柜员规范化服务能力提升》

课程二——《营业网点柜员规范化服务能力提升》

培训目标：
1.
了解银行业的今天——因势而变，转变服务观念，调整服务心态，认清自己与优质柜员
之间的差距。
2.
塑造一线柜员真诚亲切的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意和
客户忠诚。
3.
了解客户心理及行为特点，掌握营业厅现场业务办理过程中与客户的沟通技巧,提前预
防客户抱怨及投诉的产生.
4.
掌握客户抱怨及投诉处理技巧，弥补客户服务中出现的失误，提升营业网点整体服务
质量，建立良好的服务口碑。

培训对象：营业网点柜面人员

培训时长：1天（6小时）

课程大纲：
导言: 因势而变——银行业的今天
✓ 从简单性向复杂性转型
✓ 从保姆型向专家型转型
✓ 从服务型向营销型转型
✓ 从成本中心向利润中心转型
✓ 一线柜员的角色和定位-业务专家、服务专家、营销专家

第一部分、服务从“心”开始——专业的服务理念
一、营业网点柜员素质模型
✓ 优秀的职业素养
✓ 标准的职业形象
✓ 标准的职业礼仪
✓ 标准的服务用语
✓ 专业的服务技能

二、更新我们的服务观念、建立良好服务意识
✓ 了解服务的定义及价值
✓ 树立正确的服务观念
✓ 优质服务的两个特性
✓ 了解客户心理和行为特征
✓ 如何理解：“客户是上帝”和“客户永远是对的”
✓ 客户服务的四个层次
✓ 提高客户满意度和提升客户忠诚度




第二部分、看得到的“美”——专业的服务形象、
一、礼仪在商务交往中的作用
二、职业化的仪容仪表
✓ 高、低柜的着装要求
✓ 柜面人员的发型要求
✓ 柜面人员（女）的妆容要求
三、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）
（1）站姿、坐姿、蹲姿
✓ 迎接客户时的正确站姿
✓ 接待咨询、办理业务时的正确坐姿
✓ 下蹲的正确蹲姿
（2）肢体语言及面部表情
✓ 得体温馨的服务微笑训练
✓ 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
✓ 向客户行鞠躬礼的正确姿势
✓ 与客户握手时的仪态及禁忌
✓ 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
✓ 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
（3）物品取放方式
✓ 接递证件、开户凭证等的正确方式
✓ 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、定位在客户心目中的良好印象
✓ 七秒钟印象建立的掌握与运用
✓ 称呼客户和赞美客户的小技巧
✓ 向客户致意的不同礼节及禁忌
✓ 工作中的电话礼仪
✓ 名片的正确递接方式及技巧
✓ 为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
✓ 安全范围距离空间的妙用




第三部分、让客户满意而归——现场专业服务技能
一、柜面人员的服务语言艺术修练
✓ 服务语言亲和力的标准
✓ 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
✓ 柜面人员与客户交谈的语音语调运用
✓ 不同语气对顾客的不同心理暗示
✓ 服务中严禁出现的语言语句
二、专业服务技能1——现场服务技巧
✓ 声情意动的运用方法
✓ 客户手续不全如何处理
✓ 客户凭证填写错误如何处理
✓ 密码不符时如何安抚客户并提示
✓ 库存不足客户如何提供解决办法
✓ 凭证挂失和业务转接的处理办法
✓ 系统故障时寻求客户理解
✓ 高峰期等候客户缺乏耐心如何处理
✓ 客户有不文明行为如何得体的制止
✓ 不要对客户下命令
✓ 不要在客户面前批评自己的银行
三、专业服务技能2——客户抱怨及投诉处理
✓ 了解客户为什么要抱怨或投诉
✓ 正确看待客户的投诉，当作是最好的礼物
✓ 了解客户究竟想得到什么
✓ 抱怨或投诉客户的分类
✓ 客户投诉的等级划分
✓ 抱怨与投诉种类及策略
✓ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
✓ 顾客抱怨处理流程与CLEAR技巧
✓ 处理投诉的最终目的-为企业赢来更好客户

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