银行网点明星大堂经理提升项目

银行网点明星大堂经理提升项目（2天）

【背景】

银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速成长成为银行网点人员培养的重要组成部分。

【培训意义与目的】

通过二天的培训，能够使新任大堂经理明确了解大堂经理的岗位角色、岗位职责以及岗位流程，通过课程以掌握基础的大堂经理工作流程、完成初步的角色转变，了解大堂经理应该做些什么、怎么做，掌握基础的厅堂管理技巧、应急处理技巧和营销技巧，成为厅堂管理第一人和服务提升责任人，做好日常厅堂管理工作的同时，带领厅堂团队提升营销业绩、解决客户问题，提升客户满意度。成为厅堂管理的核心人物和营销达人。根据全国优秀大堂经理评选项目，精选2016年营销技能提升标准案例，通过组织“极限&挑战”——大堂情景演练、 “点滴&感动”——大堂工作主题演讲、“我型&我秀”——大堂经理风采展示，评选最佳笑容大堂经理；最佳风采大堂经理；最佳礼仪大堂经理及十佳明星大堂经理奖项，整体比赛项目的策划、执行将快速提升员工的将“理论用于实践”的学以致用能力。

【培训形式】

培训形式：（第一天）理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

          （第二天）明星大堂经理评选大赛

课程大纲

一、   服务素养篇

（一）      职业化的形象

（二）      职业化的心态

业余选手与职业选手（选图游戏）

（三）      职业化的行动

1、章子怡雪地拍景

2、最敬业的清洁工

3、职业化自我评定

4、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧

1．1公文包要放在手帕上

1．2用鞋拔子抓住客户的心

1．3夸张的鞠躬是最有力的武器

1．4手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表

1．5只有客户才会坐着等！

1．6一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？

1．7打球时，要留意去向的不是球，而是球座！

1．8一定要约在上班时间吗？

1．9情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报

1．10哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉

（四）大堂经理的服务文化

1、以客户为中心的主题定位

2、服务文化的传播价值

3、服务理念的传播

4、什么是银行VIP服务？

5、“小事定律”

6、五星服务6要素

7、“面面俱到”大堂经理必备的八大素质

二、   服务技巧篇

（一）普林斯顿大学1/10秒观察实验

（二）礼仪的五个关键词

（三）大堂经理接待五动作

1、迎客——一声问候欢迎您

2、引客——一个指示引领您

3、待客——一杯饮品暖人心

4、助客——一些指导帮助您

5、送客——一步送行感谢您

（四）大堂经理在等候区的工作职责

（五）大堂经理在填单区域的工作职责

（六）大堂经理在贵宾区的工作职责

（七）大堂经理与高柜衔接区域的工作职责

（八）大堂经理与低柜理财衔接区域的工作职责

三、   投诉管理篇

（一）     客户不满的放大效应

（二）     大堂经理投诉管理的核心内容

（三）     正确处理客户投诉的原则

（四）     客户投诉处理的处理方式

（五）     投诉预防

（六）     厅堂营销篇

（七）     性格思维（心理活动）穿衣习惯所透露的性格彩色信息

（八）     四个营销技巧的运用

1、     中医“望闻问切”

2、     同理心沟通三部曲

3、     成功促成四关键点

4、     快速营销六步法

四、   明星大堂经理评选比赛

为了进一步提升大堂经理的服务营销能力，提升厅堂服务品质，树立大堂经理标杆，分三环节举行大堂经理环节比赛。

一、“极限&挑战”——大堂情景演练

本环节主要考验大堂经理应急处理能力和厅堂营销服务能力，参赛选手根据抽签顺序，两两PK，每位选手有5分钟演练时间，其中一名在演练时，另一名在场下等候，结束前30秒会有一声提示音，结束时会有双提示音，环节总分30分。

二、“点滴&感动”——大堂工作主题演讲

本环节为大堂工作主题演讲，可以是同业走访心得、大堂工作优秀经验分享、大堂经理在网点转型中的定位、大堂工作的创新建议等。每位选手演讲时间不得超过5分钟，分值40分，结束前30秒会有一声提示音，结束时会有双提示音。

三、“我型&我秀”——大堂经理风采展示

本环节为大堂经理风采展示，展示形式不限，要求立意健康、构思巧妙，有创造性、有观赏性，时间控制在5分钟，分值30分，结束前30秒会有一声提示音，结束时会有双提示音。

单项奖，共设三个单项奖，最佳笑容大堂经理；最佳风采大堂经理；最佳礼仪大堂经理。

十佳明星大堂经理奖项：根据决赛成绩从高到低排序，决赛前十名选手为“十佳明星大堂经理”，决赛第一名为“最佳大堂经理”。

情景演练题范例：

网点下周又将举办一次黄金展销会，回顾上一次展销会的火热场面，黄金（贵金属）产品丰富精美，客户络绎不绝，银行员工们都激动不已，营销热情高涨。这天，经常来网点办理业务的陈女士，又来到柜台准备购50万理财，她右手拿着一把保时捷车钥匙，左手拎着一套包装精美的紫砂壶，听说快要嫁女儿了，如果你是接待的大堂经理，你会如何行动呢？(可营销银壶、佛珠、投资金)

答题要点：挖掘客户需求、营销话术

潜在客户：陈女士 、陈女士家人、陈女士茶友

过程：大堂经理要以通过与客户的交流，发现不同客户间的特性，因此，不同的黄金产品需要针对不同的客户进行营销，才能提高营销的成功率，例如：年轻的客户，可以推荐购买可爱、俏皮的黄金手饰；中年的客户，投资目的性较强，可以推荐购买投资金我，支持回购，老年的客户，可以推荐购买黄金佛珠手链。家里有喜事的客户，可以推荐购买精美的婚嫁套装，喜爱喝茶的客户，可以营销佛珠、茶具等产品。

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