银行中高端客户的开发与管理

课程名称： 《银行中高端客户的开发与管理》

课程类别：

网点客户管理类

课程目标：

按资产规模大小分为不同级别，进行科学客户的分类管理，以提供差异化的营销服务，做好存量客户的深耕及新VIP客户的开发。

课程背景：

客户是银行生存的基础是利润的来源，每家银行都有庞大的客户群体，如何有效的做好客户维护工作并充分的挖掘客户需求成为重要的话题。我们都知道“二八定律”，是说20%的客户贡献了80%的利润，指出了不同类型的客户对银行的贡献差异。大约80%的利润是中高端客户带来的，另外20%的利润是普通客户带来的，甚至有一些客户不但未能创造利润，反而在吞噬银行的利润。所以中高端客户的开发、管理与维护对零售银行而言非常重要，如何对不同的客户进行分类管理，给予权重客户更多的营销精力与资源是我们应该努力的方向。即使在中高端客户里面也需要按资产规模的大小分为不同的级别，进行客户的分类管理，以提供差异化的营销服务。

课程大纲/要点:

一、网点经营从规划开始

（一）了解您的网点和客户

1、目前网点定位及核心竞争力

2、客户群特征分析

3、我行的现状分析：

   我行目前的产品是否领先竞争对手？

   我行的服务是否核心领先？

（二）什么是银行VIP服务？

1.汇丰银行：分行最多，实力最强。诉求：同舟共济，伴同成长

2.恒生银行：充满人情味，态度最佳，精耕细作；

3.渣打银行：历史最久，安全可靠。诉求：银行大哥大，可靠

4.中国银行：强大后盾。诉求：中国人应该支持自己的银行

5.招商银行：“因势而变，因您而变”

二、客户分类(Pareto)二八原则

（一）4类个金客户之深入认识

第1类客户：靠长期储蓄积累达到标准的工薪阶层；

第2类客户：企事业单位等收入水平较高的中高层领导；

第3类客户：大额资金周转频繁的个体工商户；

第4类客户：既有大量经商资金，也有大额家庭存款的客户;

（二）二八原则定义

三、客户关系维护心法:分群经营与活动策略

（一）高高人群：高资产规模和高贡献度

（二）高低人群：高资产规模和低贡献度

（三）低高人群：低资产规模和高贡献度

（四）低低人群：低资产规模和低贡献度

三、个金客户活动策划秘笈

1、活动策划流程

1）大势把握——出思路  根据每个时间点的营销重点不同（如新年第一季度为吸引新资金为重点），找到适合其活动的思路，提出整体实施思路，并结合客户需求点燃项目启动的引爆点。

2）理念创新——出定位。思路确定后，选择摆脱同质化竞争的迷局，确定差异化发展的突破点，总结、提取出一个能体现银行品牌的核心理念。

3）策略设计——出方案。量身定制，针对具体活动设计一套科学、独创、前瞻且具可操作性的策略方案，策略设计包括活动的总体定位、项目理念设计、项目运作流程、项目推广策略（如：一级支行组织二级支行参与等）。

4）资源整合——出平台。帮助活动整合内外资源，包括整合、主持人、出席行领导、现场速记、礼仪接待等资源，从而创造出一个统一的操作平台。

5）费用申报、执行等。（例：“零费用”活动如何搞？）

2、银行活动的“四大形式”和“九大板块”

1）四大形式：名家讲座（招商银行邀请郎咸平讲座《中国宏观众经济分析与预测》）

             商务论坛（招商银行国际青年企业家论坛会）

             主题沙龙（以产品营销为导向的理财沙龙或以休闲生活为主题等）

             商务考察（标杆企业学习等）

2）九大板块：养生系列（举例）

理财系列（举例）

亲子系列（举例）

艺术系列（举例）

风水系列（举例）

魅力女性系列（举例）

运动系列（举例）

休闲系列（举例）

商务考察系列（举例）

3、行动计划制定、活动现场策划

  1、活动前期（策划方案、创作设计、组织邀约客户、工作人员培训）

  2、活动中期（会场布置、协调沟通、服务细节）

3、活动后期（活动执行情况、活动数据分析、后期宣传报道）

4、沙龙活动主持人速成秘笈（一个普通个金部员工即可成为优秀沙龙主持人）

5、“完美邀请”流程秘笈（例：保险沙龙的邀请）

四、中高端客群外拓技巧

例：高端小区社区营销

第一步，拜访物业、搞定管家

第二步，初次见面、主动出击

第三步，寻找痛点、巩固地位

第四步，角色转换、创造需求

第五步，寻求引荐、复制传承

提炼：高档小区抓物业、引入三方易突破

      共同联动五步走、引荐复制效率高

五、中高端客群拜访技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客户的心

3、夸张的鞠躬是最有力的武器

4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表

5、只有客户才会坐着等！

6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？

7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要约在上班时间吗？

9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报

10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉

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