银行理财经理服务能力提升培训
银行理财经理服务能力提升培训详细内容
银行理财经理服务能力提升培训
课程名称： 《银行理财经理服务能力提升培训》
主讲：翁岑老师
学员岗位：理财经理
课时：1天/6小时
课程大纲/要点:
开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一模块：服务技能提升
一、前言、为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是银行生存的根本？
3、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
二、自觉主动地为客户服务
1、服务意识要渗透到血脉里面
2、服务水准差一点，服务意识差一截
3、全民服务意识
4、强化自己的服务意识
5、坚持提供客户需要的服务
6、优秀员工的服务意识
三、创新客户服务
1、服务人性化
2、服务个性化
3、服务标准化
4、服务创新
5、即时服务
6、超值服务
四、卓越服务技巧
1、客户为什么需要服务?
2、如何快速判断客户服务需求?
3、如何实施针对性的优质客户服务?
4、客户服务的基本原则与要求
5、客户满意VS 客户忠诚
6、优质客户服务训练
第二模块、银行理财客户增值服务秘籍
一、银行理财客户活动的“四大形式”和“九大板块”
1、四大形式：名家讲座（招商银行邀请郎咸平讲座《中国宏观众经济分析与预测》） 商务论坛（招商银行国际青年企业家论坛会）
主题沙龙（以产品营销为导向的理财沙龙或以休闲生活为主题等）
商务考察（标杆企业学习等）
2、九大板块：养生系列（举例）
理财系列（举例）
亲子系列（举例）
艺术系列（举例）
风水系列（举例）
魅力女性系列（举例）
运动系列（举例）
休闲系列（举例）
商务考察系列（举例）
二、行动计划制定、活动现场策划
1、活动前期（策划方案、创作设计、组织邀约客户、工作人员培训）
2、活动中期（会场布置、协调沟通、服务细节）
3、活动后期（活动执行情况、活动数据分析、后期宣传报道）
四、沙龙活动主持人速成秘笈（一个普通个金部员工即可成为优秀沙龙主持人）
五、“完美邀请”流程秘笈（例：保险沙龙的邀请）
第四模块：有效的投诉处理技巧
一、投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
二、四心
1、积极心
2、细心
3、耐心
4、责任心
三、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论：遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
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