服务营销综合能力提升训练

《服务营销综合能力提升训练》

主讲：翁岑

【课时安排】

2天（6小时/天）

【课程目标】

1.  理解并掌握银行网点服务营销理念与实务；

2.  了解客户经营的基础：洞察人性

3.  提升银行网点服务营销能力；

4.  学习银行理财产品营销与方案策划呈现技巧

5.  提升高端客户服务和维护能力；

6.  培育粉丝团客户：积累客户终身价值与转介绍

7.  参与实际案例分析与模拟演练，切身体会、自我感悟、能真正学以致用

【培训对象】

厅堂的营销人员（柜员、大堂经理、理财经理）等

【课程大纲】

Ø  课程开场：团队策略游戏

Ø  描绘轮廓：优秀的厅堂营销人员的轮廓描绘（四个维度）

Ø  自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估

Ø  厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难

Ø  课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现

Ø  概述小结：厅堂营销人员的综合能力素质模型图解

一、 客户经营的基础：洞察人性

（一）    客户行为风格分析

1、      四种行为风格的特点描述

2、      四种行为风格的短片片断观看及分析讨论

3、      针对四种客户行为风格的沟通技巧及营销策略

（二）    客户消费心理分析

1、      七种客户消费心理特点描述及弱点分析

2、      针对七种客户消费心理的营销策略与方法

（三）    客户购买动机分析

1、      二种客户购买动机分析

2、      二种客户购买动机现场演示

3、      针对二种客户购买动机的销售服务策略与方法

（四）                客户深层需求及决策分析

1、      客户冰山理论模型

2、      高效搜集客户需求信息的方法

3、      高效引导客户需求的方法

4、      客户决策身份分析

短片观看与案例分析

二、银行网点服务营销能力提升

第一节：高效营销沟通技巧

（一）    迎来送往-强化训练（情境模拟）

1.  单个客户沟通时

2.  多个客户沟通时

3.  大量客户等候时

4.  客户阅读宣传资料时

5.  邀请客户了解产品时

6.  大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

7.  引导客户到VIP室，由你接待时

8.  当客户离开柜台或办公室时

（二）    正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

《客户信息分析表》---花旗银行理财经理的沟通法宝

1.  如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）

2.  如何获得客户的最佳联系方式和时间

3.  通过客户的关键信息进行需求引导与分析

4.  如何快速了解客户的需求

（三）    当发掘如下销售机会时候的销售话术

1.  推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务

2.  推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户

3.  推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑

4.  推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件

5.  推荐保险：

①  当客户有子女教育、养老计划时

②  当客户客户要购买五年期国债时

③  当客户主动了解保险时

6.  推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值

7.  推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时

8.  推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款

9.  推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期

（四）    委婉解释和说明银行规定的技巧

1.  客户不了解政策时

2.  客户不理解政策时

3.  客户不愿意配合时

（五）    业务推荐技巧

1.  网银推荐技巧（情境模拟）

2.  信用卡推荐技巧

3.  贵宾卡推荐技巧

4.  黄金或外汇业务推荐技巧

5.  基金推荐技巧

6.  代理的保险业务推荐技巧

第二节：营销机会挖掘与理财产品销售技巧

（一）    主动服务营销

1.  理财案例：眼睛里只有自己的产品

2.  理财案例：顾问式理财方案

3.  识别目标客户（“MAN”法则运用）

（二）    个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1.投资理财产品的营销卖点分析

④  人民币理财业务

⑤  个人外汇买卖

⑥  基金

⑦  基金定投

⑧  保险产品

2.银行卡的营销卖点分析

²  案例分析

（三）    个人金融产品销售技巧

1.有效介绍产品的FABE法则

2.利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

²  理财金字塔原理

²  “72”经验法则

²  理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

²  对比法

3.与客户成功对话的几个关键技巧

²  如何将银行产品专业术语进行口语化

²  如何与客户有效互动

²  遭到客户拒绝后的艺术处理

²  过程中如何让客户有成就感

²  营销过程控制及技巧运用（七步成诗）

²  营造良好的沟通氛围

²  有效提问-发掘客户需求

²  准确有效的产品推介

²  客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

²  行动建议

²  给予客户合适的承诺

²  完美的结束对话

（四）    如何利用数据库开发客户

1、寻找目标客户群体并建立数据库

2、数据分析

3、确认目标客户名单

4、目标数据的整合

5、方案实施

三、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍

（一）    二八定律在银行：重点维护VIP客户

（二）    客户关系推进的五个层级

（三）    维护客户满意度和愉悦度

（四）    积极应对客户需求变化

（五）    客户深度捆绑策略

（六）    客户重复营销技巧

（七）    客户交叉营销技巧

（八）    客户转介绍营销技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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