极致尊享 沉浸式服务体验《七星服务礼仪》培训方案


极致尊享 沉浸式服务体验《七星服务礼仪》培训方案

主讲人：朱美林

▐ 课程背景:

商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。服务的竞争，本质上就是服务型人才
的竞争。面对各行业日趋白热化的竞争，提升服务者高水准的服务能力是产生差异化、
提升竞争力的唯一有效的手段。服务工作者的服务水平也折射出该企业的内在品质和品
牌影响力。
客户体验时代的服务行业，最高规格的服务不再是“五星”，什么样服务才称的上“七星”
服务，如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升？如何确保企业员工能
在服务过程中给客人提供高品质的服务体验？如何有效提升员工职业形象与服务相得益
彰？如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到？如何体现出高品质的服
务水准？将从课程中进行体验和互动。



▐ 课程目标:

● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪：服务素养、服务艺术、服务温度
● 修炼2项自身气质：服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态
● 通过10+项案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识
● 了解优质服务的5项核心要素；掌握服务技巧修炼的三项专业技能
● 通过细化岗位服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪标准
●
以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节
点 ●
掌握服务沟通8项技巧，客户的完美沟通，在表达中传递真诚，在反馈中体现主动和积极

▐ 上课时间：2天
▐ 授课对象：一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工等
▐ 授课讲师：朱美林
▐ 培训效果呈现：
●
知识实战性：课程内容让学员掌握工作场合形象标准、掌握接待服务流程、掌握日常客
户接待及特殊情况下情况接待的方式及VIP客户的重视点方向，关键时刻的服务状态，让
学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到
●
授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老
师总结辅导，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象



▐ 七星服务礼仪课程大纲：

第一讲：客户体验时代的服务行业优胜劣汰
极致尊享七星服务理念的意义
最高规格的服务不再是“五星”
同质化产品的竞争是服务竞争
服务是情感交流
优质的服务满足客户的情绪价值
高端的服务体现在细节
服务礼仪的影响力
服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养
使客人留下的美好的沉浸式服务体验与感受
个人价值感与成就感提升
企业核心竞争力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验
工具：案例分析提取法
互动：小组分享“生活中优质服务的体验经历”

第二讲：塑造服务的高雅形象
——仪容打造：高雅形象的关键
女士妆容和发型的美学原理key points
面部“三庭五眼”原理
打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择
运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红
职业装和精致妆容的不同步骤重点
运用量化美学决定发型长短和造型
工具：“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具
演练：3款服务人员高雅发型设计
男士面容和发型的美学原理key points
1. 面部清洁和保养的3个关键
2. 眉毛的管理
3. 胡须的打理和须后保养
3. 口腔和牙齿管理
4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型
5. 男士发型的关键-定型
6. 男士发型的必备工具
工具：量化美学个人风格类型判定法
演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导

第三讲：如何修炼自信得体的挺拔仪态
——自信挺拔的形体梳理
标准体态检测
形体棍+形体砖检测
九点靠墙检测
互动：CP组合互助体态检测
气息与气质训练
四椎梳理法调整形体
气息调理训练法
演练：全员气息及四椎调理练习
工具：练习音乐
挺拔形体的关键训练要素
颈部训练操
肩部训练操
胸部训练操
腰部训练操
腹部训练操
臀部训练操
大腿根部训练操
小腿训练操
演练：全员练习+CP互助式身体各部位矫正训练
工具：练习音乐

第四讲：高端服务素养修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
优秀服务工作者的服务艺术修炼
亲和力修炼-脸部肌肉训练
面部肌肉的组成
眼轮匝肌训练
苹果肌训练
嘴角肌训练
温和目光善意传递
古典乐微笑操训练
训练：启动面部肌肉微笑训练法
测试：眼睛灵敏度测试
互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现
服务礼仪仪态修炼
优雅服务姿态的样子
七星服务礼仪随时可见的欠身礼
3）7种手部服务姿态-男女有别
4）3种站姿仪态-男女有别
亲切随和的3种蹲姿仪态
优雅大方的5种坐姿仪态
案例：名人薇娅和鲁豫的热搜讨论
演练：老师带练全员服务礼仪仪态
工具：练习音乐
应用服务场景的服务礼仪
温暖热情的欢迎礼仪
优雅周到的引导礼仪
距离有度的交谈仪态
恭谨礼貌的呈送礼仪
肯定赞赏的鼓掌礼仪
回味无穷的送别礼仪
演练：根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪
日常服务礼仪规范
开车门礼仪
握手礼仪
电梯及上下楼梯礼仪
敲门礼仪
电话礼仪
演练：各小组派出一对CP组合分别演练场景设置下的日常服务礼仪

第五讲：卓越服务艺术修炼
——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
——服务艺术三项修炼
卓越服务法则-STAR法则
卓越服务：超出客人预期的服务
什么需求导向-S
任务导向-T
行动导向-A
结果导向-R
决定服务体验的重要时刻
服务开始的第一印象
服务中关键问题的解决
服务中超出客人预期的服务用心
服务结束的送别感受
案例分析：“飞行途中紧急备降的准妈妈”
解决客户不满的核心要点
谦逊姿态用心聆听
深切感受，适时共情
尊重是解决不满的良方
分析（我方问题诚挚道歉）
解决问题才是王道
回馈才是最好收尾
案例：“一起非常不满的投诉处理”
互动：各小组讨论出最佳投诉处理方案

第六讲：服务的温度修炼
——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？
蔑视的态度
烦躁的态度
拒绝的态度
质疑的态度
随意的态度
案例分析：“购买某电子产品造成最差服务印象的归因”
屡试不爽的沟通技巧
表达愉悦：带着微笑的声音表达
表达尊敬：多用“您”而不是“你”
表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”
征求同意：常用“请您--，好吗？”
表达赞美：恰如其分的赞美
表达关怀：不失时机的关怀
表达仪态：养成习惯的“欠身礼”
表达尊重：强调特殊接待的语境
表达真诚：全力以赴的语境
演绎：根据企业服务沟通场景设置演绎沟通技巧
互动：各小组抽取沟通场景演练展示

课后提炼543总结：
印象深刻的5个收获点
落地应用的4个工具
立刻执行的3个行动计划
结课后如有需要企业服务问题长期答疑

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