医务人员的心理疏导

医务人员的心理疏导

课程大纲：模块一 识别四种类型，并运用正确的沟通方式与他们交流（简略介绍） 区分四种不同的人群状况：愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适 根据对方所处的不同状况，调整自己的处理方法：— 愤怒 ——认同— 坚持己见 —— 行动— 犹豫不决 —— 重复保证、澄清— 舒适 —— 感激认识客户类型，有助于我们因人而异更好更全面的提升服务质量模块二 医务服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义个性化服务：引导出服务的重要性和服务的定义— 对客户而言，他感到你的服务是专门为他提供的，他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。— 对服务提供者而言，你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲，我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时，才能得到这样的服务。”自我定位：通过自行车模型，认识自己目前处于什么状态 自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求：— 工作/技术：技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。— 人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。— 超低温使性子灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力。— 自我管理：正面积极地处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力。 四个层面中的每一项都非常重要，如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面，会降低你客户服务的成效。自我谈话管理：如何改进自己目前的状态 通过自我谈话管理，能改变你对事件/人的认知，使你在和客户交往中保持更加积极的态度。防止职业倦怠：什么是职业倦怠个人在工作中的状态分成如下4个阶段：“蜜月期”、“适应期”、“挫折期”、“淡漠期”。个人因素及企业因素分析缓解方法服务工作中的自我心态调节理解愤怒产生的原因，做自己情绪的主人，并树立自信心面对工作与生活中的烦恼，要怎样平衡如何应对工作环境对生理造成的压力工作时间，工作角色与压力运用您的内部资源（资历和知识）解决相关的职业压力了解自我压力的来源，做情绪的主人，在客户交往中保持积极的状态，打造一个快乐的工作环境，并将这种快乐传递给客户，并让其感知。 同质化产品的竞争下，服务是凸显个性化的最佳体现。模块二：积极有效的服务沟通因人而异地采取不同的沟通方式‘最好相处’和 ‘最难相处’。性格测试与分析，了解自己了解他人。因为不同性格的人对同样的问题会有不同的反应和应对方式，只有认识到这一点，才能释放双方的压力，顺利解决问题，带来双赢局面。作为医务人员有效沟通的技巧，站在对方的身边，运用同理心沟通。如何委婉的拒绝无理要求，以医院的立场达到和客户双赢的局面非语言沟通：通过学习阅读客户的非语言线索，获取更多信息积极有效服务沟通带来的好处观看录像模块二 满意/不满意模式 满意和不满意是两个不同的尺度。 有些你认为是满意的客户（因为他们没有表示不满），事实上他们处于不在乎区域。 处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是，只要你在服务上提高或加强一些，就能让他们走出不在乎区域，进入高度满意区域。积极倾听，给客户发泄净化心灵的时间面临用户的误解与批评应该用怎样的心态积极面对，调整自我心态让客户不在觉得是你的竞争对手而开始把你看作同盟观看录象：令对方满意的方法令客户满意的方法，可以作为一张导航图，帮助你了解，在同客户交往过程中应如何正确行动：— 开始交往：识别客户状况— 交往中：确定需求和期望，满足需求和期望— 询问满意程度— 结束交往：致谢，跟进服务观看录象：《我能行》使客户满意，化解客户的抱怨，让客户迅速的接纳你，首先要持有良好积极的服务态度，并身体力行，这样客户自然就变成了我们的同盟者而不局限于对立者。授课方式：讲授、案例分析、讨论、影片培训时间：半天

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