6S标杆网点打造项目

课程目标：

1.总体目标：实现员工行为标准化规范化，提升银行网点基础管理，优化现场管理流程， 打造软硬件标杆化的网点运营平台，提升网点日常业务运行效率

2.项目分目标：

3.员工行为标准化

4. 现场设备管理规范化

5.网点物料管理可视化

6.网点运营管理制度可量化

7.网点环境管理持续化     

课程大纲：

项目核心思路： 根据项目所确立的总体目标，结合XX银行的实际情况将“网点服务硬件建设123工程”为核心思路；核心内容为“1套卓越服务标准体系”、“2大循环提升系统”“3种落地实施方式”构成一套系统项目工程。

以“网点服务硬件建设123工程”核心思路为指导思想，以PDCA循环为具体工作的推进方法，建立项目运营的闭环管理，形成项目落地后的固化推力，根据习惯养成三大模式，在项目组导入标准化的运营体系之后，结合量化的制度指标，网点逐步通过“形式化”的僵化模仿、“行事化”的流程运作、“习性化”的持续优化，最终达到标杆示范网点的具体要求，实现网点基础管理自运营。

实施规划： 网点服务硬件建设123工程

1.一套标准规范建设 此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。

2.套循环提升系统 为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。

3. 标准落地系统 在此系统中，将从学习的“三应理论”即员工“应知、应会、应用”结合卓越服务的三个层次的目标，运用“培训、辅导、纠偏、咨询”四种实施手段去解决意识（文化）层面、能力（技能）层面、管理（支撑）层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益。

4. 服务监督测评系统 该系统主要从员工“执行动力”的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。其中内部驱动可采用网点环境检查排名活动、网点服务标准示范活动等；外部压力则通过培养支行内“服务管理监督岗”来定时定量对我行员工的服务情况进行督导，同时采用“服务暗访体验检查”的方式来检验员工的实际服务质量，从而给予驱动压力。

5.种落地实施模式 为了保障项目效果，项目将采用“咨询、培训、辅导”立体化的落地实施模式进行落地执行，以最大化保障项目的落地效果。

6. 通过专业的咨询方法，对xx支行服务进行全方面的咨询，其中将会有调研分析、对标分析，标准讨论等方式针对网点功能分区、现场布局、VI规范等标准行咨询。最终形成标准。

7. 为达到全员标准统一的效果，将在结合实际情况在项目中安排一次全员全岗的培训，旨在通过培训达到全行服务意识统一，环境管理规范的目的

8. 驻点辅导是本方案的一大亮点之一。在项目期间，项目组将安排专业师资团队到达网点进行为期X天的驻点辅导，通过现场辅导的方式辅导网点落地服务硬件规范。 项目总体规划：将分为6大模块进行逐层推进，分别是前期调研、全面诊断、项目导入、标杆强化、制度强化及管理文化。 项目推进架构：依据银行整体业务取向需求，匹配相应的网点服务功能，分层级做好项目目标管理，搭建整体的项目推进管理平台，运用PDCA法则，实现项目导入期、固化期、优化期的持续推进。

9. 项目工作推进主要方法：主要采取OGRE管理链进行整体工作推进，通过发现问题、解决问题、行为强化、自检互检、树立标杆的不断循环，实现项目提升目标。 项目

10.具体内容：

11.6大项目内容过程精进管理，全方位量化指标评估，合计233条规范标准强化网点工作固化落地。

12. 项目提升方向：

13.第三点培训导入标准，健全监督机制，逐步推进6S管理工作各要素的落实，最终实现网点各项工作推进推动网点管理合理化规范化，。

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