银行柜员服务礼仪培训

  培训讲师:肖凤

讲师背景:
肖凤老师——高级礼仪培训师5年礼仪培训+7年政/商务礼仪执行落地实战经验01-持多项证书与荣誉1)中国讲师网2023年度优秀讲师2)中国国家人才人事网高级礼仪培训师3)香港形象礼仪协会高级礼仪培训师4)2023全球vr产业大会志愿者讲解礼仪 详细>>

肖凤
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银行柜员服务礼仪培训详细内容

银行柜员服务礼仪培训

课程背景:

对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。

课程对象:

银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

培训时间:1-2天

培训收益:

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。

5、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

6、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

培训大纲:

第一部分银行职员职业形象与礼仪训练的重要性

1、你就是银行的“金字招牌”

2、你的个人形象是构筑银行公众形象的基石

第二部分银行职员的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求

1)发型

2)面部

3)肢部

4)体味

2、化妆的礼仪:

女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪:

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

第三部分银行职员的行为举止礼仪

1、银行员工的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态解读

4、手势语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

第四部分银行职员柜面服务语言规范

1、三到

2、三声

3、3S

4、五语十字

第五部分银行职员现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、现场实景模拟训练

第六部分银行职员电话礼仪训练

1、交谈内容要清晰的表达

2、接听电话的礼仪

3、打电话的礼仪

4、传电话的礼仪

5、手机礼仪

6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分良好的职业行为-沟通礼仪

1、沟通的三个要素:文字语言、声音语言、肢体语言

2、沟通的五个动作:点头、微笑、倾听、回应、做笔记

3、沟通的5种心态

第八部分课程总结

 

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