银行柜员服务礼仪培训
银行柜员服务礼仪培训详细内容
银行柜员服务礼仪培训
课程背景:
对于银行业来说,各网点临柜人员处于服务第一线,直接面对各种各样的客户群体,是体现银行服务水平最直接的环节,直接影响着客户对银行整体形象的认可,也影响客户潜在价值的挖掘,所以各网点临柜人员服务素质的提升就尤显重要。
课程对象:
银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
培训时间:1-2天
培训收益:
1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
培训大纲:
第一部分银行职员职业形象与礼仪训练的重要性
1、你就是银行的“金字招牌”
2、你的个人形象是构筑银行公众形象的基石
第二部分银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求
1)发型
2)面部
3)肢部
4)体味
2、化妆的礼仪:
女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪:
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
第三部分银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态解读
4、手势语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿
8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分银行职员柜面服务语言规范
1、三到
2、三声
3、3S
4、五语十字
第五部分银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分良好的职业行为-沟通礼仪
1、沟通的三个要素:文字语言、声音语言、肢体语言
2、沟通的五个动作:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
3、沟通的5种心态
第八部分课程总结
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