中国移动客户经理直销技能培训

第一单元：片区经营战略篇

1、片区直销经营的战略意义

VCR：战略意义宣导

行业趋势：通讯市场和竞争环境的变化

顾客需求的变化：坐销到行销的转变

2、片区客户经理的角色认同感

公司对片区直销投入的资源

片区经理的职业生涯规划

爱上直销：片区直销的七大原动力

3、移动片区客户经理“四项修炼”

知识修炼

心态修炼

技能修炼

习惯修炼

解决问题：

帮助片区客户经理正确理解省公司对于片区经营的战略意义，树立正确的的片区化经营理念，将战略深入基层，强化片区客户经理的角色认同感，爱上直销，甚至以此为荣为傲，避免在深入基层的工作中产生没面子心理，以及面对客户时候底气不足的心态。

第二单元：片区经理心态篇

1、片区经营的老板心态

把片区经营当成自身事业

结果意识——份额多一点

效率意识——动作快一点

质量意识——服务好一点

成本意识——成本省一点

2、片区客户经理的执着心态

笑对挫折和磨难

将片区经营当成长期事业经营

3、片区客户经理的共赢心态

大我和小我：公司、客户、自己同样重要

修炼同理心-理解上级、下级、客户

团队精神

4、片区客户经理的积极心态

关注圈和控制圈:做自己能改变的

给自己积极的提问：移动公司的优势

积极行动，拒绝拖延：开创片区经营的新天地

5、片区客户经理的感恩心态

感恩家人的支持

感恩公司的帮助

感恩客户的认同

6、平安、安利总监成长之路分享

解决问题

帮助片区客户经理在销售工作中能够产生持续不断的正能量，养成积极主动的销售习惯以及培养基本的抗挫能力，面对客户拒绝能较快的自我调整和自我激励，从而形成积极进取的战斗团队，避免畏难情绪，解决直销过程中极易产生的消极、抱怨、找借口、士气低落的问题。

第三单元：片区客户经理直销技能售前篇

1、片区经营目标制定与分解

目标制定分解对于实现份额提升的重要性

KPI目标分解方法：将KPI分解到客户经营、渠道开发

公司目标和个人目标的结合

解决问题

通过对目标到计划的详细分解，使片区经理和客户经理能够更加专注目标，并能够清楚知道每天的具体工作，从而增加达成目标的信心。

2、片区客户经营、二次开发

为什么做片区经营？

片区经营的重点工作

如何做片区经营

案例1：WLAN业务开拓，实现多产品渗透

案例2：片区学校攻关带来的价值收益

案例3：OP系统分析带来的销售商机

案例4：关键人物带来的连锁收益

解决问题

通过对日常工作的梳理，使得客户经理能够从战略层面理解基层直销工作的重点，从而在有限的人力和时间的前提下产生价值大化、市场份额大化，避免在繁杂的工作中重心偏移，或者挑易避难。

3、片区经营销售模式

客户盘点：熟悉了解客户资源

客户分类：大众人群、渠道、D类客户、重点人群、竞争对手

销售模式介绍：缘故法、借力法、电话约访、活动宣传、陌生拜访、行业经营

案例分享:1、小区WLAN业务开拓

2、新渠道（技校）的成功开发

3、村长、镇长经营

4、电话约访关键人的三大法宝

4、片区客户经理销售前的准备

销售工具箱的准备：合同、宣传彩页、成功案例、纸、笔、个人荣誉等

人脉的准备、客户信息收集

谈资及预备方案的准备

积极心态的准备

解决问题

帮助客户经理面对不同客户能够选择合适的方式来宣传或者拜访，尤其是提高针对聚类客户关键人物电话约访的成功，在销售前做好充分准备，工欲善其事，必先利其器，通过售前充分准备提高销售成功率

第四单元：片区客户经理直销技能售中篇

1、建立良好的第一印象

移动的专业形象：仪表、仪态、谈吐、递名片

细节决定成败：时间、握手、坐姿

1、开场白建立客户信任

开场白：开门见山法、礼品法、羊群效应法

实战案例：1、关键人回访

2、美容院开拓

寒暄赞美

案例练习1：直接赞美（要具体到细节）

隐喻赞美（提问绕弯法）

欣赏法（从赞美到欣赏）

旁敲侧击法（类比）

案例练习2：问候式

五级攀认式（乡情、亲情、友情、爱好、经历)

言他式

提问式

敬慕式

促景生情式

2、挖掘客户需求

确定关键人（MAN法则）

◆了解客户目前的现状

是否移动客户？

所使用的产品？

对移动的看法和态度

◆客户对现存状况的不满

价格

服务

产品

◆客户的不满会带来的后果

长远发展

客户投诉

客户解决问题后带来的收获

3、介绍移动公司优势及产品卖点

省公司优势介绍

移动的经营目标、使命及市场地位？

移动目前受客户认可的方面?

产品为什么适合客户？

移动专属产品介绍

FABE产品介绍法

案例练习：WLAN的FABE

TD的FABE

社区信使的FABE

农村大喇叭的FABE

4、常见客户异议处理

常见的异议处理

异议处理之心态、情绪准备

◆异议处理之LSCPA

倾听LListen

认同语SShare

重复Clarify

正面论点Present

获得承诺Ask

异议处理案例练习

5、成交法则

直接请求法

二择一法

投石问路法

循循善诱法

富兰克林法

优惠诱导法

建议尝试法

解决问题：

熟练掌握在和客户面谈过程中基本的沟通技能，有备而来，从容面对，重点解决在关键人物的洽谈过程中销售行为的生硬，或者无话可谈，以及面对拒绝和异议时的轻易退却，扭转介绍产品时不能站在客户角度的倾向。学习掌握几种为常用的促成方法，帮助学员熟练掌握成交话术，解决在销售过程中不能把握火候，贻误战机，临门一脚力度欠缺的问题。

第五单元：片区客户经理直销技能售后篇

1、售后服务

移动服务优势介绍

移动标准服务

移动特色增值服务

平安、安利服务借鉴

2、转介绍

步骤一：赞美、建立信任感

步骤二：介绍片区具备的条件并索取名单

步骤三：面对拒绝时再次提出要求

步骤四：确认名单并搜集相关资料

步骤五：请写推荐函或者打电话

步骤六：提出另一个范围或者索取另一个名单

3、现场答疑交流

解决问题：

充分认识客户维护的重要性，并能有意识的用心经营好老客户，及时发现客户流失的预兆，把握竞争对手的挖转信息，通过争取转介绍的工作，在确保现有份额优势的前提下，不断获取新的资源。针对培训过程中学员理解不够透彻的问题进行强化，针对实际工作中遇到的特殊困难和个性化问题进行分析和解答。

第六单元：行动篇

1、课程总结回顾

2、激励行动

解决问题：

协助学员制定目标并分解细化为每天的工作量计划，并上台公众承诺全力以赴，自行设置目标达成奖惩措施，全面调动销售积极性，形成积极进取、你争我赶的竞争

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