一线员工服务技巧提升培训大纲

课程背景：

在如今时代的开放市场里，产品的竞争越来越激烈，同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近，产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点上，企业也将置身于服务经济的浪潮中，做好服务营销才能在竞争中夺取优势。

同时，我们能看到：成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。而今，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是"顾客满意"！如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

课程目标:

1、提升一线工作人员的服务意识，树立乐于为客户服务的观念。

2、加强员工对服务技巧的重视，从而提升企业整体服务质量；

3、通过培训，使一线人员掌握基本服务技巧。

4、改变服务心态，享受客户服务全过程。

课前热身：

※微信上的一个小故事--一家速食店的倒闭

问题：你的工资是谁发给你的？--客户是给你发工资的人！

问题：那么我该如何对待客户？

培训方式：

理论讲授、视频观看、案例分析、团队讨论、实操演练等。

课程大纲：

一、认识服务。

1、什么是服务。

2、服务的内涵。

3、服务的特性。

4、服务的四种对象。

二、什么是客户满意的服务。

1、服务的标准。

1）标准由客户制定。

2）超出客户期望。

2、评估服务现状，找出差距。

3、影响客户满意度的因素。

三、挖掘客户服务满意度难点。

1、客户类型分析。

2、客户需求分析。

四、360度提升客户的服务满意度。

1、改善服务心态、提高服务意识。

1）客户服务的"陷阱"心态。

2）一线员工应具备的服务心态--让客户满意。

3）一线员工应具备的三种服务意识。

2、塑造让客户满意和信任的职业化形象。

1）职业化形象的定义及其作用。

2）从头到脚塑造物业人员职业化形象。

3）无声的服务语汇--物业人员表情礼仪。

3、完善服务礼仪。

1）你的举止会说话--一线工作人员人员仪态礼仪。

2）细节决定成败--一线人员日常工作中的礼仪规范

4、提升对客服务的沟通技能。

1）优质沟通的五步骤：

2）优质沟通的前提：

3）优质沟通要分对象。

4）沟通与对客沟通的禁忌语。

5、处理好客户服务投诉。

五、一线工作人员需要具备的五种服务能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的沟通和协调能力。

3、团队合作能力。

4、观察能力。

5、解决问题的能力。

6、情绪管理和自我调节能力。

7、操作能力。

8、强健的体力。

9、良好的管理能力。

10、学习和创新能力。

课程用时：2天

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