闫：高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版）_维维_企业内训课程

闫：高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版）

培训讲师：维维

讲师背景：
维维老师PST课程体系创始人外企文化环境的大客户销售副总实战背景北京大学心理系人力资源管理专业研究生北京大学国际关系学院特聘讲师清华紫荆女性俱乐部理事会理事、资深讲师首经贸、浙师大等高校培训中心特聘讲师国家电投领导力学院等企业大学特聘讲师中详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

闫：高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版）详细内容

闫：高品质客户服务的礼仪与技巧（1-2天版）

《高品质客户服务的礼仪与技巧》

【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜

【课程方式】理论讲授 + 实操训练 + 情景模拟演练 + 案例分析

【课程提纲】

1.建立职业化的服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识

4、顾客是怎样失去的

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员的“仪容仪表”礼仪

1、服务人员的品位

2、服务人员的“第一印象”管理

3、工装形象的职业化规范

1.服装

2.头发、发型

3.妆面

4.饰品

5.指甲

6.体味

7.鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、仪态及行为规范——动的技巧

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来？

1.日常迎送“三声三到”

2.尊重的眼神——你的眼睛会说话

3.三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

4.适当的肢体接触

5.温暖专业的日常服务用语

3、服务接待中的手势使用规范

1.男士专用指示手势

2.女士专用指示手势

3.指示的注意细节：姿势优美、到点到位

4.邀请或征询时的指示规范

5.资料填写时的工具辅助

4、专业服务中的引领

1.引领陪同中的站位

2.引导的手势

3.引导中的特殊细节运用：温馨提示

5、递送物品的礼仪规范

1.递送中的尊重技巧

2.书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

3.茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

4.递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

5.尖锐物品递送的原则禁忌

6、进出电梯的礼仪规范

1.谁先进谁先出

2.按电梯的要领

3.电梯内的站位安排

7、替他人做介绍的礼仪规范

8、握手的礼仪规范

9、安排座次的礼仪规范

1.等候区/休息区/咖啡吧

2.小型会客厅式

3.会议室

4.餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

1.公务车

2.私家车

3.出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1.观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

1.观察顾客的角度

2.顾客的五种性格分析及应对技巧

A、老虎型

B、孔雀型

C、考拉型

D、猫头鹰型

E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、与不同类型顾客沟通的技巧

1.沉默型

2.喋喋不休型

3.重视舆论型

4.挖苦型

5.犹豫型

6.冰山型

7.打破砂锅问到底型

8.忠厚老实型

六、平息顾客的不满（投诉处理技巧）——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

A、顾客的不满会传染

B、不满的顾客是朋友不是敌人

C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、情绪与压力的自我管理——使工作更有效率

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

1.不让负面情绪过夜

2.拥有一种信仰

3.让愉悦自己成为习惯

4.有一定的兴趣爱好

5.知足常乐

6.修炼你的大爱

维维老师的其它课程

品味修养提升系列之奢侈品品鉴 02.14

《品味修养提升系列之奢侈品品鉴》培训方案【课程时间】1-3天（6小时/天，共计18小时）【课程对象】中高层领导、客户经理、大客户销售等，40人左右【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程解读】奢侈，是一种情调，是一种浪漫，是一种艺术，是一种文化。奢侈，应该从品位的角度，真正去体会奢侈，感悟奢侈，享受代表奢侈的那些品牌背后的历史与

讲师：维维详情

会议接待与管理实务 02.14

《会议接待与管理实务》【课程时间】1-2天（6个小时/天）【课程对象】行政、会务、接待人员【课程方式】理论讲授20+互动训练40+案例分析与演练30+现场答疑10【课程特色】体验式内训课堂，真实情景模拟演练，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；实际案例讨论分析，巩固学员学习成果并加深记忆。【课程

讲师：维维详情

闫：珠宝配饰形象搭配（1天版） 02.14

《珠宝配饰形象搭配》培训方案主讲：闫维维【课程时间】1天（6个小时/天，多期轮训）【课程对象】金伯利钻石店店员，40－50人【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程特色】1.体验式内训课堂，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；2.课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；3.视需要设定当场考核，巩固学员学习成果并

讲师：维维详情

闫：高效沟通技巧（1天版） 02.14

《高效沟通技巧》课程时间：1天/6小时课程人数：30-50人为佳培训形式：理论50％、实战演练20％、案例讨论、游戏20％、经验分享、答疑10％课程内容：一、高效沟通的概念1.沟通的要素2.沟通的障碍3.沟通的文化差异4.高效沟通的原则二、高效沟通的技巧实训1.不可不知的日常沟通礼仪2.文明敬语3.与人沟通六不谈五不问4.商务沟通的话题选择5.快速了解TA的

讲师：维维详情

闫：房地产案场销售礼仪 02.14

《销售人员的销售礼仪》【课程时间】2天（6个小时/天）【课程对象】房地产公司案场销售【课程方式】现场授课1天+指导训练1天【课程特色】1.体验式内训课堂，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；2.课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；3.视需要设定当场考核，巩固学员学习成果并加深记忆。【课程提纲】一、销售人员的心态管理1.做销售要有强烈的企

讲师：维维详情

闫：打造你的职场魅力—高端商务礼仪（2天版） 02.14

《打造你的职场魅力——高端商务礼仪》【课程时间】2天（6小时/天）【课程方式】理论讲授+现场示范讲解+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程特色——“高端”在何处？】1.将实战经验、案例、心理学、人文研究、职业化、品位修养融于一体，真正做到既高起点又高深度；2.对新员工是“基础普及包”，对老员工是“精准式扶贫”，关注点不同但实用性、适用性更强；3.

讲师：维维详情

闫：打造你的职场魅力（员工职业化）（1-3天版） 02.14

《打造你的职场魅力》（员工职业化素质素养提升篇）【课程时间】1-3天（6个小时/天）【课程对象】各行业基层、一线员工【授课方式】理论讲授20+互动训练40+案例分析与演练30+现场答疑10【课程特色】1.体验式内训课堂，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；2.课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；3.视需要设定当场考核，巩固学员学习成果并

讲师：维维详情

涉外商务礼仪 02.12

《涉外商务礼仪》【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程方式】理论讲授+现场示范讲解+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程目录】前言一、现代涉外商务礼仪的基本准则二、涉外商务礼仪通则三、从不同角度解读涉外商务礼仪正文一、涉外商务“形象”礼仪二、涉外商务“社交魅力”礼仪三、涉外商务“行为举止与公务接待”礼仪四、涉外商务“电话”礼仪五、涉外商务“餐饮

讲师：维维详情

秀外慧中——4C销售技巧实训 02.12

《秀外慧中——“4C销售技巧”实训》培训方案【课程时间】1天（6个小时/天，多期轮训）【课程对象】金伯利钻石店面超级导购【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程特色】“学中做，做中觉”的体验式内训课堂，让培训工具和效果更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟

讲师：维维详情

秀外慧中——超级导购销售技巧实训 02.12

《秀外慧中——超级导购销售技巧实训》培训方案【课程时间】1天（6个小时/天，多期轮训）【课程对象】金伯利钻石店面超级导购【课程方式】理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析+现场答疑【课程特色】“学中做，做中觉”的体验式内训课堂，让培训工具和效果更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；视需要当场考核（书面／命题式实操／模拟