银行标杆网点服务营销提振培训项目

银行标杆网点服务营销提振
培训项目
课程结构 -------------------------------------------------
课程时长：实战版10天、浓缩版5天
课程对象：网点全本成员
课程大纲 -------------------------------------------------
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
时间
时间
对象
序号
内容
使用工具
备注
第一天
9：00-10：30
网点一
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
10：30-11：30
网点二
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
11：30-12：30
网点三
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
14：00-15：00
网点四
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
15：00-16：00
网点五
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
16：00-17：00
网点六
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
17：00-18：00
网点七
1
主任访谈网点走访
　
　
2
工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议
　
　
3
网点环境整改初步建议
　
　
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
　
　
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范
　
　
3
ＶＩP室的运用要点，运用技巧
　
　
4
高效激励晨会的召开
　
　
5
团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务
　
　
6
如何与员工沟通互动
　
　
7
员工辅导与激励技巧
　
　
8
如何激发员工的营销兴趣
　
　
9
如何培训员工营销技能
　
　
10
人员激励、管理、团队成员激励
　
　
11
现场游走管理
《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》
　
12
非现场过程管理
《各个岗位营销过程管理表》
　
13
二次绩效考核——参考建议
《员工绩效管理表》
　
14
银行网点营销策略与方法
　
　
15
提升团队管理办法
　
　
17
员工一对一绩效面谈辅导技巧
《绩效面谈提升计划表》
　
18
网点业绩提升的策略分解
　
　
19：00-21：00
柜员
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
　
　
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范
　
　
3
高效激励晨会的柜员配合要求
　
　
4
岗位职责梳理
　
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
服务营销标准流程
6
柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练
7
导入转介卡
《客户转介卡》
8
现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理
　
9
一句营销
10
客户识别
　
11
柜员提高薪资的方法
《柜员100%营销自检表》
　
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
网点主任
20
培养督促柜员技巧
　
　
21
培养督促大堂经理（理财经理）技巧
　
　
22
培养全体人员技巧
　
　
23
如何培养员工进行营销
《员工非现场管理营销监督表》
　
24
如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务
　
　
25
培养全体人员贷款营销技巧
　
　
26
培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧
　
　
27
员工销售技巧传帮带能力培养
　
　
28
客户抱怨投诉处理技巧
《客户投诉处理登记表》
　
29
升级投诉应对技巧
　
30
工作检查、难题解答
　
　
19：00-21：00
柜员
1
折换卡营销技巧及话术训练
《银行服务营销表（柜台版）》
　
2
新开借记卡营销技巧及话术训练
　
　
4
手机银行营销技巧及话术训练
　
观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）
5
短信通知营销技巧及话术训练
　
6
网银营销技巧及话术训练
　
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
　
　
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范
　
　
3
大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
　
　
4
高效激励晨会的大堂经理配合要求
　
　
5
辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表）
《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》
　
6
八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）
　
　
7
客户引导分流技巧
　
　
8
挖掘和识别目标客户
潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）
　
9
厅堂现场营销
《转介卡》
　
10
主动性训练
《银行服务营销表（大堂版）》
　
11
大堂掌控力训练
　
　
12
大堂关怀客户训练
　
　
13
银行产品呈现技巧
　
　
14
“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性
　
　
15
网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）
　
　
16
信用卡推广技巧、现金分期推广技巧
　
　
19：00-21：00
柜员
1
贷记卡营销技巧及话术训练
　
　
2
现金分期营销技巧及话术训练
　
　
3
代理保险营销技术及话术训练
　
　
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂经理
17
保险推广技巧
　
　
18
基金推广技巧
　
　
19
投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧
　
　
20
大堂销售提升技巧训练
　
　
21
高端人士识别技巧
　
　
22
揽储吸存技巧
　
　
23
贷款营销技巧；
　
　
24
客户异议处理技巧
　
　
25
电话营销技巧
　
　
26
常见异议处理技巧
　
　
27
如何深度营销？
　
　
28
网点微型沙龙营销技巧
《网点微沙营销表》
　
19：00-21：00
柜员
1
转介绍营销技巧及话术训练
　
　
2
团队配合营销技巧及话术训练
　
　
3
中高端客户识别及心理分析
　
　
4
吸储营销技巧
　
　
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
1
标杆网点对联社、对全员的意义及重要性
　
　
2
标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范
　
　
3
客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销
　
　
4
高效激励晨会的客户经理配合要求
　
　
5
岗位职责梳理
　
　
6
客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
《客户信息梳理表》
辅导客户经理打5-10个电话
7
客户认养的作用和认养话术
　
现场认养
8
服务沟通基本语言表达技巧训练
　
　
9
客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧
　
　
10
客情关系：中国式客情关系营建
《银行服务营销表（客户经理版）》
　
11
梳理已购黄金被套的客户
　
　
12
进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导
　
　
13
针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护
　
　
19：00-21：00
柜员
1
投资型实物金营销技巧及话术训练
　
　
2
礼品型实物金营销技巧及话术训练
　
　
3
饰品型实物金营销技巧及话术训练
　
　
4
账户金营销技巧及话术训练
　
　
5
基金营销技巧及话术训练
《基金销售记录及客户统计表》
　
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客户经理、信贷经理
14
保险推广技巧
　
　
15
投资基金推广技巧
　
　
16
收藏金饰推广技巧
　
　
17
微信营销技巧
　
　
18
发短信问候客户
　
　
19
公私联动营销
　
　
20
营销沙龙
《沙龙营销表》
　
21
外拓技巧
　
　
22
客户拜访预约技巧
　
　
23
上门拜访技巧
　
　
24
辅导客户经理打5-10个电话
　
　
25
信贷营销要点及风险把控
信贷风险把控要点
　
26
团队配合营销技巧
　
　
19：00-21：00
柜员
1
客户抱怨投诉心理分析
　
　
2
常见客户抱怨投诉类型
　
　
3
客户抱怨投诉处理的步骤
　
　
4
如何委婉地解释说明公司规定的技巧
　
　
5
如何与大堂经理配合处理投诉
　
　
6
老年客户抱怨投诉处理技巧
　
　
7
客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧
　
　
8
客户证件不全抱怨投诉处理技巧
　
　
9
客户支票不合规抱怨投诉处理技巧
　
　
10
如何降低客户投诉率
　
　
11
投诉处理模拟演练
　
　
12
如何提高神秘人检查得分？
　
　
13
避免危机，从我做起
　
　
14
上一期工作检查、难题解答
　
（拍照或跟进视频 ）
15
总结回顾、学习心得视频采集
　
（拍照或跟进视频 ）
第八天
9：00-10：30
网点一：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
《网点整改表》
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
10：30-12：00
网点二：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
14：00-15：30
网点三：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
15：50-17：30
网点四：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
第九天
9：00-10：30
网点五：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
10：30-12：00
网点六：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　
14：00-17：00
网点七：网点主任、大堂经理、客户经理
1
VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点
　
　
2
网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改
　
　
3
学习知识运用情况沟通
　
　
4
工作现场辅导
　
　
5
工作落实执行检查
　
　
6
工作难题一对一解答
　
　

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