《银行柜员基础知识及各岗位服务规范》

银行柜员基础知识及各岗位
服务规范
课程背景 -------------------------------------------------
在竞争如此激烈的今天，客户可选择的金融机构越来越多，银行产品同质化现象严重，服务成为了客户选择银行的非常重要的因素。银行的定位也从金融业变成了服务业，银行如何提升服务成为了一项关键的任务。虽然各家银行都意识到了服务的重要性，然而仅仅采用微笑服务是远远不够的。再加上客户的用户习惯已由线上转成了线下，仅仅只提升网点面对面的服务质量是不够的。新型的银行服务不仅仅是停留在基础服务的层面，而是全方案的深入服务，成为客户的贴身金融管家。另外，新时代的客户对于服务质量不满会采用各种方式进行发泄，如何在第一时间帮助客户解决问题，提升客户的满意度也是银行需要重点关注的。 通过标准化流程的引入，升级各岗位的职责及服务规范，适应智能化时代的微服务，使得银行的服务能够更上一个台阶，达到客户满意的标准。 本课程通过对新时代用户习惯、思维模式的转变为切入点，系统的为银行员工分析现阶段服务的变革，最终落实到提升客户服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准。
课程收益 -------------------------------------------------
● 思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念，提升银行管理人员的职业素养● 服务标准化：通过标准化客户服务观念的引入及提升，使得网点营销人员更加专业化。● 智能化服务：学习以客户为中心的全新智能化时代服务理念● 服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革● 服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建● 八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验● 完善后期服务：明确各岗位职责，协作提升服务水平，掌握客户投诉处理的原则与技巧
课程结构 -------------------------------------------------
课程时长：2天，6小时/天
课程对象：柜员、授权柜员等
教学方法：实战、实践、实操等
课程大纲 -------------------------------------------------
导论：一、新时代转型下银行业面临的六大挑战1. 新28定律客群价值挑战2. O2O金融竞争模式挑战3. 零售产品同质化营销挑战4. 特色网点情景化体验挑战5. 智能化转型岗位效能挑战6. 客户需求升级专业性挑战二、新常态下银行服务的变革模式1. 一站式服务2. 体验式服务3. O2O服务案例分析：从咖啡银行到超市银行，这些年我们到底在做什么？
第一讲：服务规范要点一、何为服务1. 服务的基本概念2. 服务的特点(有形的和无形的服务)3. 银行服务的提升与转变（小讨论）二、服务的要素1. 人性化服务（结合我行智能化网点等举例）2. 精准化服务3. 便捷化服务（自助设备的广泛使用）4. 差异化服务（客户的分群）5. 体验化服务（举例咖啡银行）6. 延伸化服务三、为什么要提升服务意识1. 银行角色的转变（金融业-服务业）2. 简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）四、结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）1. 讨论学生犯过哪些文优差错2. 如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）五、互联网时代网点服务的八大体验1. 环境服务2. 大堂服务与管理3. 柜员服务与效率4. 贵宾服务5. 员工服务6. 售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务7. 服务文化8. 信息服务:及时性、趣味性、可获得性
第二讲：用心服务的根本：银行员工素质培养及提高1. 职业道德与职业精神案例：我给客户做了“飞单”，但是明确说明了产品非银行产品，可以吗？2. 银行员工的素质要求
第三讲：客户投诉处理技巧一、客户识别1. 客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）1）如何第一时间判断出客户的属性？2）从客户的语态、神情判断客户属于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）a.客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)b.柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）2）根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）a.理智型客户b.情绪性客户c.自大型客户d.自闭型客户e.怪癖型客户3）不良客户情绪的识别与应对案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑的处理等。二、 客户投诉处理流程1. 建立客户投诉分层机制（案例）1）柜员的初级处理2）授权柜员的跟进处理2. 柜员和授权柜员在遇到客户投诉时的处理方法（情景演练）3. 处理投诉中所需要注意的原则和方法4. 银行服务的升级与转型1）新时代银行服务要点2）银行的营销服务一体化讨论：你眼中的新型银行服务包括哪些？3）智能时代的线上服务准则5. 银行服务策略的进阶1）建立客户关系2）提高服务质量3）培养客户忠诚4）引领变革服务5）服务补救与反馈
第四讲：银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）一、柜面员工服务规范1. 结合员工守则和柜面员工规范总结出一套标准化流程2. 服务的准则1）服务意识的培养2）服务的要素3. 特殊情况处理（案例分析、案例演练）4. 柜面禁止事项（结合银行具体的章程后期丰富）5. 柜面员工心理调节1）先解决心情，再解决事情2）30秒心理暗示调节法案例演练二、柜员服务七步曲1. 举手迎2. 笑相问3. 礼貌接4. 及时办5. 巧营销6. 提醒递7. 目相送

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