银行客户投诉抱怨处理技巧

  培训讲师:张梅双

讲师背景:
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师 详细>>

张梅双
    课程咨询电话:

银行客户投诉抱怨处理技巧详细内容

银行客户投诉抱怨处理技巧

银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景:
随着全球金融贸易进程的不断加快,国际市场上的竞争愈演愈烈,竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府. 组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美,都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
 
课程收益:
● 掌握客户投诉原因,树立正确投诉处理观念;
● 掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;
● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;
● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;
● 针对性的进行学员情景演练,并对发现的问题进行针对性指导。
 
课程特色:
● 针对性:为银行网点人员量身定制,课程内容非常符合工作实际;
● 实战性:课程内容学员听得懂,记得住,用得上,做得到;
● 训练性:课程中采用情景演练的形式,让学员把所学通过演练强化,学员点评分享,老师总结辅导,充分提升学员课程实战转化能力;
● 生动性:采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验,等多种互动参与的培训形式,塑造领导满意,学员喜欢的学习氛围。
 
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:网点经理. 大堂经理. 柜员. 内勤主管. 客户经理等
课程方式:培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练
课程大纲
引言:
案例分享
 
第一讲:银行大堂经理正确认识投诉
一、银行投诉处理概述
1. 什么是投诉?
2. 正确认识投诉
3. 投诉的概念
二、银行投诉处理解析
1. 客户投诉的原因
2. 分析客户投诉目的
3. 寻找客户需要的解决方案
三、投诉的好处分享:没有投诉意味着失业
1. 给银行带来什么?
2. 给员工带来什么?
四、投诉处理的意义
1. 给银行带来什么?
2. 给员工带来什么?
案例分析:客户流失的原因
 
第二讲:客户投诉处理流程
一、接待客户
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?
案例分析:工行某柜员巧妙隔离客户的案例
二、安抚客户情绪
1. 重视客户情感需求,让客户尽情的说
2. 客户四种情感需求的表现和策略
1)希望得到重视
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解决
3. 三类典型性格客户的情绪反应
1)活泼型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4. 安抚客户情绪的技巧
案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例
情景演练:针对案例进行客户情绪安抚情景案例
三、合理道歉
1. 道歉的五种忌讳
1)缺乏诚意
2)犹豫不决
3)不够及时
4)边道歉边辩解
5)事实不清时过早道歉
2. 正确的道歉方式
研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?
案例分析:农行某柜员的案例. 民生银行大堂经理案例
四、分析问题原因
1. 准确判断客户投诉的事实真相
2. 立即了解客户资料
3. 通过询问. 沟通方式了解顾客的期望
4. 尽快判定形成解决方案的要素
案例分析:某大厦保安到银行网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1. 说明解决方法的益处
2. 消除客户的顾虑担忧
3. 强调不接受方案的影响
4. 适当给一些小礼品补偿
5. 运用客户的亲朋好友解决问题
6. 运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1. 客户信息记录
2. 获得客户最终反馈
3. 长期跟踪产生忠诚顾客
4. 将投诉转为营销
 
第三讲:客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1. 咨询引导区
2. 客户等候区
3. 业务办理区4. 自助服务区
提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?
二、六种难以应付客户的应对技巧
1. 感情用事者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有宣传能力者
6. 无理取闹者
三、投诉客户的类型
1. 按性格分
1)活泼型
2)力量型
3)和平型
4)完美型
2. 按投诉特点分
1)牢骚型
2)谈判型
3)理智型
4)骚扰型
3. 掌握客户不同类型的特征
四、客户投诉心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
五、处理投诉的方法
1. 用心聆听
2. 仔细询问
3. 记录问题
4. 解决问题
六、处理客户投诉应把握的原则
1. 原则一:满足顾客需要是首要任务
2. 原则二:永远不要同顾客争辩
3. 原则三:站在顾客的立场看问题
 
第四讲:客户满意服务的重要性
一、什么是客户期望?
1. 客户满意的基本内容
2. 客户满意具体分析
3. 客户满意的关系维护
4. 金融产品的变革
5. 营销战略的选择
二、什么是客户满意的标准?影响客户满意度的主要问题及成因
1. 金融产品方面
2. 大堂经理方面
3. 硬件设施方面
4. 售后服务方面
三、怎样管理客户的期望
1. 明确银行客户服务内容,注重细节服务
2. 优化银行客户服务流程,重视服务过程
3. 完善银行客户信息库,提升服务价值
最后分享:今天的收获是什么?哪一点是你打算马上要做的?
情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练

 

张梅双老师的其它课程

公务场合礼蕴其中--主讲人:张梅双【培训目标】通过专业、系统、实用的培训课程使企业的各位同事既了解礼仪培训的共性,还了解公务礼仪的特性。将礼仪理论知识与公务部门实际工作流程,规范与要求完美结合,使公务人员队伍高水准,不空洞,更实用。完成各级政府部门内强素质,外塑形象的培训需求和目标。培养一支兼具专业化、规范化、精细化的公务人员队伍。为塑造良好公务形象、促进服

 讲师:张梅双详情


行政会议接待礼仪培训主讲人:张梅双一、培训背景随着社会的快速发展和企业竞争的日益激烈,良好的职业形象和专业的礼仪规范已经成为衡量一个企业整体素质和管理水平的重要标准之一。行政办公室作为企业内部管理和对外联络的重要部门,其工作人员的言行举止不仅代表着个人形象,也是企业整体形象和管理水平提升的重要,更是企业文化的直接体现。通过系统的培训,可以有效提升工作人员的职

 讲师:张梅双详情


以目标为导向的行政接待管理主讲人:张梅双一、培训背景在现代企业管理中,行政管理作为企业运营的基础支撑,其效能和效果直接影响到企业的整体形象和运营效率。以目标为导向的管理方法能够帮助行政人员明确工作重点,提高工作效率,确保行政服务与企业战略目标保持一致。本次培训旨在提升企业行政人员的目标意识,优化接待流程,提升行政管理的专业性和价值创造能力。二、培训目标理解以

 讲师:张梅双详情


政务大厅服务礼仪技能提升服务型政府的代言·营商环境的缩影【课程背景】政务服务大厅,又称行政服务中心(包括综合行政服务中心和相关部门单独服务大厅)主要负责为人民群众和投资者提供各类行政审批及有关政策咨询服务,是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台,是践行为人民服务宗旨的前沿阵地,也是创建文明城市的重要载体。每一名窗口工作人员都是政府服务形象的代言,城市

 讲师:张梅双详情


执行力与商务接待一、培训背景随着市场竞争的加剧,员工的执行力和商务礼仪成为了企业竞争力的重要组成部分。为了进一步提升员工的专业素养和服务水平,开展针对性的培训课程,旨在加强员工的执行力和商务接待知识,以期达到提升整体工作效率和服务质量的目的。二、培训收益通过本次培训,员工将能够:1.理解执行力的重要性,掌握提升个人及团队执行力的方法和技巧。2.学习商务礼仪的

 讲师:张梅双详情


《职场阳光心态与压力管理》主讲人:张梅双一、培训背景在快节奏的现代职场环境中,员工常常面临高强度的工作压力和复杂的人际关系挑战。这不仅影响工作效率,还可能导致身心健康问题。因此,培养阳光心态和有效的压力管理技巧对于提升员工的工作满意度、促进个人成长以及维护企业整体的和谐氛围至关重要。此外,管理人员的素质提升和逆境商数(逆商)的培养对于激发团队潜能、增强组织韧

 讲师:张梅双详情


专属内训师的教学方法和课堂呈现--主讲:张梅双培训课程的教学内容之美教学内容的丰盈度课程需求的针对性二、培训课程的教学方法之美1、教学方法的趣味性2、课程内容的相关性三、培训课程的教学管理之美1、课堂管理的有序性2、控场技巧的科学性四、培训课程的课程结构之美1、板块衔接的系统性2、课程结构的完整性

 讲师:张梅双详情


27533604570730职场跃迁·步步经心职场跃迁·步步经心-23475955089525职场跃迁·步步经心培训师:张梅双企业/员工赋能成长专家曾任某机关单位宣传部部长现任中华文化促进会秘书长十六年致力于企业赋能成长培训银行/国网/文旅/航空等行业特邀讲师现场辅导企业数超过1000+/现场授课超过3000+职场跃迁·步步经心培训师:张梅双企业/员工赋能成

 讲师:张梅双详情


领导干部行为规范与重要场合礼仪礼节主讲人:张梅双一、学习背景随着社会的快速发展、社会文明程度的不断提高,国际交流的日益频繁,领导干部在公务活动中的行为规范和礼仪礼节显得尤为重要。领导干部作为党和政府的代表,其行为规范和礼仪礼节直接关系到政府形象和公共信任。因此,提高领导干部的行为规范和礼仪礼节水平,对于提升政府形象、增强公信力、公共服务质量、构建和谐社会具有

 讲师:张梅双详情


情绪与压力管理主讲人:张梅双课程背景生活在竞争激烈、快节奏、信息量大的现代社会,每个人都要面对来自生活、学习、情感特别是职场等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,甚至引发身心健康失调。如何缓解压力,管理情绪是每个现代人都要面对的问题。改变一下看问题的角度、提高对情绪的自觉意识、学会一些放松自己的方法、掌握与他人和谐沟通的方式

 讲师:张梅双详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有