银行“新”服务服务更有“型”-1-2天_张梅双_企业内训课程

银行“新”服务服务更有“型”-1-2天

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

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银行“新”服务服务更有“型”-1-2天

银行服务质量管理“九重奏”
--银行“新”服务服务更有“型”
课程介绍
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。
银行的服务水平，已经成为了银行核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部客户与外部客户的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。本课程将围绕“变革之道、客户体验、服务形象、言值有礼、转诉为金、服务流程、服务管理、价值创造、跨界成长”九大版块”展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、行为设计学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享银行服务的魅力与执行的精髓之所在！
教学特色
所讲授的内容贴近工作实际，善于运用实际工作的情景案例，稳重细心，睿智大气，授课风格轻松幽默、亲和力强、方法多样，得到众多学员的一致好评。
课程大纲
第一部：变革之道——VUCA时代下银行服务的转型
1、未来银行服务思维的核心
2、打造服务设计感的新厅堂
3、服务礼仪是银行的强抓手
第二部：客户体验——用户思维下的满意度提升
1、网点服务体验之关联体验
2、网点服务体验之行动体验
3、网点服务关联之价值体验
第三部：服务形象——打造专业感的新金融形象
1、视觉化呈现最受欢迎的银行人
2、多维化塑造最具仪态的银行人
3、无声化展示最受重视的银行人
第四部：言值有礼——用沟通增进与客户的链接
1、低成本高感知语言温度的秘密
2、倾听的力量源于你的换位思考
3、智慧表达可以管理客户的期望
第五部：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
1、投诉产生的原因及背景分析
2、投诉处理的原则及流程步骤
3、投诉管理的意义及后续服务
第六部：服务流程——厅堂中各岗位的服务标准
1、厅堂大管家“大堂经理”的服务要点
2、柜面高效手“综合柜员”的服务要点
3、网点营销员“客户/理财经理”的服务要点
第七部：服务管理——网点优质服务的致胜法宝
1、现场管理工具之一：巡检制度
2、现场管理工具之二：氛围打造
3、现场管理工具之三：服务评价
第八部：价值创造——厅堂服务促营销的指南针
1、体验时代下客户需求的变化
2、智慧厅堂场景化营销的要点
3、服务创造价值成就销售心态
第九部：跨界成长——新时代下的智慧服务转型
1、用设计思维重新定义银行转型
2、用金融科技去打造差异化服务
3、用复合型人才去优化银行队伍

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