银行“新”服务 服务更有“型”-1-2天
银行“新”服务 服务更有“型”-1-2天详细内容
银行“新”服务 服务更有“型”-1-2天
银行服务质量管理“九重奏”
--银行“新”服务 服务更有“型”
课程介绍
当前经济形势下,银行业同质化竞争加剧,提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今社会已经从大众化社会进入到小众化社会,消费者的需求越来越个性化,多样化,小众化。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代,只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性,并吸引社会广泛的注意力,进而构建企业独特的社会影响模式。
银行的服务水平,已经成为了银行核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低,主要由三个因素决定:一、服务模式的搭建;二、内部客户与外部客户的和谐统一;三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。本课程将围绕“变革之道、客户体验、服务形象、言值有礼、转诉为金、服务流程、服务管理、价值创造、跨界成长”九大版块”展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学、行为设计学、心理学等层层剖析,步步深入,力求与大家一起分享银行服务的魅力与执行的精髓之所在!
教学特色
所讲授的内容贴近工作实际,善于运用实际工作的情景案例,稳重细心,睿智大气,授课风格轻松幽默、亲和力强、方法多样,得到众多学员的一致好评。
课程大纲
第一部:变革之道——VUCA时代下银行服务的转型
1、未来银行服务思维的核心
2、打造服务设计感的新厅堂
3、服务礼仪是银行的强抓手
第二部:客户体验——用户思维下的满意度提升
1、网点服务体验之关联体验
2、网点服务体验之行动体验
3、网点服务关联之价值体验
第三部:服务形象——打造专业感的新金融形象
1、视觉化呈现最受欢迎的银行人
2、多维化塑造最具仪态的银行人
3、无声化展示最受重视的银行人
第四部:言值有礼——用沟通增进与客户的链接
1、低成本高感知语言温度的秘密
2、倾听的力量源于你的换位思考
3、智慧表达可以管理客户的期望
第五部:转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
1、投诉产生的原因及背景分析
2、投诉处理的原则及流程步骤
3、投诉管理的意义及后续服务
第六部:服务流程——厅堂中各岗位的服务标准
1、厅堂大管家“大堂经理”的服务要点
2、柜面高效手“综合柜员”的服务要点
3、网点营销员“客户/理财经理”的服务要点
第七部:服务管理——网点优质服务的致胜法宝
1、现场管理工具之一:巡检制度
2、现场管理工具之二:氛围打造
3、现场管理工具之三:服务评价
第八部:价值创造——厅堂服务促营销的指南针
1、体验时代下客户需求的变化
2、智慧厅堂场景化营销的要点
3、服务创造价值成就销售心态
第九部:跨界成长——新时代下的智慧服务转型
1、用设计思维重新定义银行转型
2、用金融科技去打造差异化服务
3、用复合型人才去优化银行队伍
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