标杆网点银行服务魅力打造_张梅双_企业内训课程

标杆网点银行服务魅力打造

培训讲师：张梅双

讲师背景：
张梅双老师国家高级企业培训师国家高级礼仪培训师国家高级心理咨询师NLP教练技术执行师中国成人教育协会讲师中华文化促进会秘书长老师拥有政务礼仪、公务礼仪、考察接待、商务礼仪、沟通心理学、打造阳光心态、营商环境提升等领域的研究与教学实践。张老师详细>>

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标杆网点银行服务魅力打造

标杆网点银行服务魅力打造
【课程大纲】：
第一部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆
机遇与挑战
一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺
1、未来的竞争是？
2、服务决定银行的生存
3、是你在选客户，还是客户在选择你？
二、服务重要性分析
1、我们现在卖的是什么---服务
2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务
3、提升银行竞争力的模型
三、当今银行服务问题分析
忙----银行工作人员自我认知能力
盲----客户需求解读能力
茫----客户服务技巧不足
四、服务障碍因素分析
1、什么影响了优质服务？
2、什么影响了你与客户的距离？
第二部分：银行魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始
第一讲：魅力服务必备三种技能
一、客户魅力沟通技能
二、客户情绪引导技能
三、客户服务礼仪技能
第二讲：人际沟通技能
一、沟通原则-----万变不离其中
1、世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通
2、黄金法则—真诚
3、白金法则—尊重
4、钻石法则—同理心
二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1、听的艺术
2、聆听的层次
3、听的技巧
4、倾听时的肢体语言
互动：倾听互动游戏
5、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说什么话？
如何说？
三、有声语言对服务的影响
1、如何说让客户感动的话
2、如何说让客户认同的话
3、如何说让客户有兴趣的话
4、如何说委婉的话
四、问的艺术：如何有效发问
1、提问的好处
2、如何提问
第三讲：情绪管理技能
一、人的基本情绪
1、人的九种情绪
2、情绪的转化
3、情绪对美丽服务影响
二、服务者情绪管理五种原则
1、乐观看问题
2、培养坚毅的个性
3、增强自信心
4、学会幽默
5、学会自我暗示法
三、客户情绪管理原则
1、化解一次情绪，建立一份友谊
2、客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走
第一步：关注
第二步：理解
第三步：认同
第四步：引导
四、银行服务礼仪技能
1、银行工作人员礼仪概述
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分！
2、银行工作人员仪容礼仪规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
手部要求细节
3、银行工作人员仪表礼仪规范
柜员着装规范
鞋、袜规范
领带、饰品规范
4、银行工作人员务人员仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
手势——银行工作人员人员的制胜法宝
克服不雅的姿势
眼神的规范与运用技巧
微笑的魅力及训练

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