《以客户为中心的思维思考与表达》


以客户为中心的思考与表达





■ 课程背景


以客户为中心，是全面考虑客户“事”的需求，也考虑客户“人”的需求，基
于对人性的探索越深，越能触达客户更深层次，更系统，更全面的需求，才能
为客户带来更大的价值，得到客户的认可。


本课程关注员工换位思考的能力，逻辑和情商沟通。本着以客户为中心，
以人为本的态度，利用心理学的法则，让员工理解自己的沟通，跟对方感受之
间的关系，客户感受跟决策之间的关系，梳理员工内在的沟通干扰，掌握有效
的沟通技巧，激发工作热情，提升员工逻辑和情商的沟通能力。让客户对企业
产生良好的印象，树立企业的品牌形象。


■ 课程目标

➢ 激发员工内驱力和工作热情
➢ 促进员工提升自身的价值呈现，赢得客户的认可
➢ 使员工理解对客沟通对自己和对企业的价值
➢ 提升员工识别、分析和解决问题的能力
➢ 提升自我情绪识别的能力，塑造积极的沟通思维
➢ 学会深度倾听和有效发问，准确判断客户的真实需求和意图
➢ 识别他人的情绪和沟通模式，建立和保持良好的对客关系
➢
通过有逻辑和情商的表达，突破客户的防御，获得客户的信任，提升客户满
意度

■ 课程对象

企业员工

■ 课程时间

2天（6小时/天）

■ 课程形式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、视频观赏、团队游戏

■ 课程内容大纲

第一模块：展现自身的职业价值
一、个人品牌和价值呈现
1、互动：三瓶水的价值
2、如何呈现个人价值
• 工作成果是否等于贡献
• 工作结果是否等于功劳
3、呈现、人设和影响力之间的关系
4、职业价值的两个层面：人和事
5、职业人设的定位
• 我想做一个什么样的销售人员？
• 客户需要一个什么样的销售人员?
• 心智成熟需要智商、情商、逆商并用
• 从知到行的突破

第二模块：员工沟通影响企业品牌形象
一、理解服务行业和利润价值链
1、服务如何让产品增值
2、服务和业绩之间的关系
• MOT关键时刻：SAS航空公司的1亿差异


二、员工沟通对企业的关键影响
1、客户感受支撑客户满意度
2、客户感受是主观且情绪化的
3、员工沟通如何影响客户的决策


三、创造客户体验的因素
1、客户体验的7个因素影响
• 案例：服务呈现的背后是品牌定位和价值主张
• 客户体验中差异化接触点 – 人的因素
2、小组贡献：最好和最差的服务体验
3、客户体验的两个因素：解决事，关注人
4、员工体验影响客户体验


第三模块：去掉内在干扰，实现自我突破
一 干扰跟员工表现之间的关系


二、语言和行为的背后原因
• 冰山理论：情绪、思维模式、信念


三、理解情绪和情绪习惯
1、情绪的正面和负面影响
2、六种负面情绪的解读和背后的真相
3、霍金斯的能量图谱
4、情绪习惯和塑造正向循环


四、觉察思维模式和信念
1、互动游戏：你有多少思维定势？
2、信念决定结果：艾利斯ABC
3、拉伸信念，才能拉伸结果
4、三种限制性信念破除法
• 去掉心中的客户“应该”要做什么
• 关注自己可控的，不要想改变客户
• 凡是都有三种解决方法

五、树立积极的思维模式
1、反转结果：有效的四步行动
2、突破固化思维，和思维定势
3、负转正：正向思维，绿灯思维
4、多种积极信念的树立和培养


第四讲：建立客户信任，体现专业价值
一、客户信任的四个维度
1、职业信任
2、专业信任
3、关系信任
4、利益信任


二、 关注事，解决问题的步骤
1、小组贡献：客户都有什么问题
2、理解背景和现状
3、倾听客户的业务需求
• 互动游戏：捏杯子（真正站在客户立场）
• 倾听的3F原则
• 客户期待不等于客户需求
• 个人需求和角色需求
4、通过提问，掌握信息
• 提问的类型：取决于自己的目标
• 用提问引导客户：神奇的扑克牌
• 避免自我回答和指责式问题
5、分析问题，理清脉络
• 现象不等于真正的问题
• 金子塔原理：搭建思维的框架
• 横向分析：竞争对手
• 纵向分析：系统中的上下游
• 分析问题的根本原因
6、 头脑风暴：解决问题的方法


三、左脑逻辑，提升表达结构
1、交代背景
2、使用事实类陈述
3、逻辑表达的四个要点
• 主题立场鲜明
• 结论打动人心
• 适当包装“卖点”
4、建立权威感
5、避免使用专业术语


第五讲：关注客户，真正赢得认可
一、性格分析，人际敏感度初体验
1、理解性格的差异
• DISC内核：两个维度， 两个原则
• 四种行为风格的特点
2、调整自己的性格，激发更大的自我潜力
3、解读不同性格特质的客户
• 不同性格的客户的关注点
• 学会跟不同性格的客户相处
• 性格分析在互动沟通中的简单应用
4、团队生存游戏：自我在团队中的调整（根据需求，可删除）


二、全方位理解客户这个人
1、客户的痕迹和信息
2、迪尔茨的逻辑六层次
3、感受客户的情绪波动：价值观
4、听到客户的标准和信念


三、右脑情商，让别人喜欢你
1、跟客户同频共振：镜像效应
2、自己是最大的正向资源：55387
3、学会讲故事，举例子
4、八种创造客户正向情绪的方法
5、让客户知道，你为他做的
6、换位思考，站客户角度的表达
结语：乔吉拉德的忠告

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