Bank3.0到4.0的网点精细化管理

  培训讲师:封冰斐

讲师背景:
封冰斐老师银行效能提升专家全国专业人才管理人才中心专家组成员;中共团中央大型赛事指定培训师;教练式培训师;项目式TTT内训师特训教练;国内多家公司特聘银行现场管理提升导师;多家银行服务管理培训顾问。20年培训经验,十几年商业银行讲师经历,不 详细>>

封冰斐
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Bank3.0到4.0的网点精细化管理详细内容

Bank3.0到4.0的网点精细化管理

《Bank3.0到4.0的网点精细化管理》
一、课程背景
随着Bank3.0到4.0时代来临,客户到底需要什么?什么样的服务方式才是客户所需要的?银行应该回归到什么初心,如何直击客户内心最深处的需求,让客户能够接受4.0时代的服务方式。
而智能化的来临,智能柜台推广下各岗位厅堂人员的新工作能力打造,已经成为当下银行驱动网点智慧升级的重点管理方向。
因此,在3.0向4.0时代迈进和智能柜台管理双形势下,厅堂精细化管理如何提升服务营销效能,如何优化新岗位流程的转化,包括大堂服务专员如何宣导客户使用智能柜台?网点人员如何有限的业务过程时间里深挖客户需求,实现良好人机智能互动等。
结合厅堂“典型网点管理场景”、“客户投诉沟通术”、“智能柜台下的补位联动机制”和“服务场景化”等管理,为网点精细化管理提供课程输出。
二、课程对象:银行网点负责人、运营管理者、大堂客户服务专员等。
三、课时:6课时/1天
四、课程收益
1、明确理念:明确Bank3.0向4.0金融迈进下,精细化现场管理的意义;
2、强化效能管理:以提升网点综合效能为导向,将“服务体验”“团队绩效提升”“关键流程优化”管理落于实处;
3、塑造文化:打造网点一线团队文化,特别是激发新生代员工的主动服务意识,使服务外化于行,内化于心;
4、变诉为金:提升客户异议及服务突发事件的处理能力,将金融消费者8项权益保护深入到投诉预防中;
5、工具固化:学习管理技术和客户沟通技术的日常工具 。
五、课程内容
第一模块 第一性原理
一、第一性原理现实应用及思考
第一性原理是什么?
抖音为何发 “火”?
智能设备的怎样“贴心”?
二、第一性原理的银行业务应用
1、银行应该服务谁?
2、客户在哪里?如何触服客户?客户真实的需求是什么?
3、用什么样的形式和什么样的人服务客户?
4、如何实现网点精细化管理的价值?
三、 Bank4.0的零售业务经营如何融入第一原理
1、客户定位
2、渠道定位
3、服务定位
4、产品定位
5、合作伙伴定位
& 学员现场讨论、点评与总结
第二模块 现场精细之管理力
一、智能精细化管理
从千百佳创建标准引发的思考
动线优化看空间美看服务效能;
人机智能联动节点管理
& 讨论案列:某行网点服务规范考核带来的启发
二、服务体验化管理
1、客户体验管理
2、智能服务场景体验
& 学员现场讨论、点评与总结
第三模块 团队管理之组织力
一、员工联动化管理
分工与联动
绩效与管理
& 学员现场讨论、点评与总结
二、网点文化力管理
服务文化,点滴渗透
8090后员工特点解析——“新草莓”人的危机
阿里的六脉神剑启发
趋同价值观的方法
& 学员现场讨论、点评与总结
第四模块 客户管理之服务力
一、正确认识客户投诉的意义及价值
1.投诉报告分析:中国银行业投诉分析
2.视频欣赏:从客户现场PK柜员看客户需求
3. 客户心理需要分享
二、学习金融消费者权益保护法
1.金融消费者权益保护法细则
2.消保金融案列解读与应对方法
案列讨论 :
案列1 服务异议引发的金融消费纠纷
案列2 未成年人的存折密码如何设置
三、投诉过程中的沟通亲和术
1.建立良好沟通的亲和技术
2.如何迅速匹配不同类型的客户情绪
技术分享:匹配技术——快速赢得客户的好感
情景演练:客户沟通之同频共情
3.如何说话让客户觉得暖心
技术分享:汉堡包式沟通话术
现场练习:客户沟通之暖心话术技巧
4.如何带领客户去到我们想要的思考维度?
技术分享:亲和技术之先跟后带
现场练习:客户沟通之先跟后带技术

 

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