《“上下齐手”--一站式获客活客》

“上下齐手“ -- 一站式获客活客

课程背景：
随着资管新规等各项监管措施的落地执行、利率市场化和产品同质化愈演愈烈、互联
网金融影响下的“去网点化”，新时代和新环境下对银行的三大能力提出了更加严峻的挑
战：分支行的统筹规划和激励考核能力、网点的联动组织和过程管控能力、客户经理的
客户管理和产品销售能力。
银行网点能够接触和营销的客户中，数量最多、质量最好的就是存量客户，其呈现三
个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群
的难度也就最大。
很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容
乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增
加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对
存量客户按照“认领——激活——邀约——面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服
务等，但收效并不明显。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时
分支行往往缺乏系统性的客户维护安排。
本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，从案例切入、用经
验启发、结合现场互动练习和总结
，从多个纬度给出银行销售人员解决存量客户维护难、营销难的全面优化方案。

课程收益：
★ 精准讲授日常获客、厅堂流量、存量激活三大类客户经营技巧；
★ 帮助行员用最高效的线上线下营销活动，助力客户维护和产能爆发；
★ 帮助行员用最有效的方法重塑客户从名单准备、电话邀约到面谈的整个营销流程；

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行零售个金条线网点负责人、理财经理、大堂经理
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟

课程大纲
第一讲：现状与思考
一、零售业务的现状与分析
1. 老传统带来的老问题
1）小、散、慢
2）五“千万”
2. 新局面衍生的新困惑
1）银行4、0与价格战：既升级，也降级，其实在分级
2）战略与战术脱节：ETC营销战带来的思考
3）客户渐行渐远的到店趋势
二、新零售思维的学习与思考
1. 新零售八大思维
2. 从概念解读，到思维转化；从场景分析，到实战运用
三、网点经营策略
1. 全量客户经营&大数据支撑
2. 产品营销高效化&客户开拓批量化
3. 外部跨界融合&内部多维联动

第二讲：全量的客户经营篇
一、核心金库、存量开发
案例学习：为什么老客户张阿姨的资金都转走了？
1. 客群细分与需求定位
1）客群细分
a户分群的原理和要点
b同客群的经营策略重点
2）需求定位与满足
a户与用户，金融需求与非金融需求
b户非金融需求满足的途径
2. 微信经营
1）线上维护和拓展是银行4.0时代的必然趋势
2）扩大私域流量
a如何加客户微信——流程的设计和话术的优化
案例学习：某银行的“暖心行动五个一“
b添加微信后的两大实时维护动作
3）常态维护，夯实基础，打造个人IP
a建立五好形象
b内容发送的四个原则
案例学习：绩优理财经理是如何蹭热点推荐产品的
案例学习：某零售银行的五天工作法
4）社群经营
a如何邀请客户进群
案例学习：邀请客户进群的话术解析和分享
b微信群维护和经营的六有原则
5）微沙龙的操作技巧
a微沙龙的事前五项准备
b微沙龙的七步流程的关键要素
6）微信一对一沟通的三个原则
a价值传递
b营销策略
c定期问候
3. 存量客户的防流失和盘睡眠
1）专业的服务
案例学习：某银行的8大感动场景营销
2）产品配置
案例学习：一个私银客户两千万资金的安排。
3）个性增值服务
案例学习：某股份制银行私行客户经理的忠诚客户
4）存量客群营销链条的6大环节
二、决胜厅堂、流量经营
1. 有效的厅堂布置助力厅堂营销
1）厅堂营销在三量客户开发中的重要地位
2）聚焦产能爆发的厅堂布置的五个层面
案例学习：魔性的厅堂白板独立完成产品的销售
3）优秀厅堂布置的展示
案例学习：厅堂坐椅的位置调整助力厅堂营销
2. 营销工具用的好，厅堂营销出奇迹
1）银行厅堂营销与其他营销方式的不同点
2）厅堂营销的关键点
a全面覆盖
b批量营销
案例学习：某四大行的厅堂识别客户的案例
3. 快速营销话术136的神奇作用
1）136的设计原理
2）136的适用环境
3）136的结构特征
互动演练：主打产品的136话术的拟定
4. 厅堂微沙，厅堂营销显神奇
1）厅堂微沙的目地
2）厅堂微沙的标准流程
3) 厅堂微沙的事后跟进
三、主动出击、增量获取
1. 走出去之前的三大准备工作
1）客群环境摸底：迈开腿走三圈、画地图分网格、看对手做分析
2）队伍技能准备：员工分组、时间计划、心态准备、技能练习
3）配套工具准备：外拓专用宣传单页、客户信息添加与回收表
案例学习：某银行网点的外拓前准备
2. 社区营销
1）静态宣传精准化
2）动态活动常态化
3）颗粒归仓是根本
案例学习：社区共建活动如何实现真正的“走出去、请进来”
3. 企业开发
1）找对象：寻找合适的目标单位，完成分析表
2）定策略：从“多户一进”到“一户多进”的策略转变
案例学习：一所学校的教职员工的深度开发
3）建队伍：功能小组设立，寻找合作伙伴
4）订方案：选择产品，设计层级优惠方案
案例学习：如何搞定一家医院的代发
案例学习：一家代发单位的“一薪为您”
4. 商户合作
1）基础客户获取与基本业务办理
2）网点与商户的资金流合作
3）网点与商户的客户流共享
案例学习：每一个商户都有一个故事

第三讲：专业的营销流程篇
一、电话前——优化呼出清单
1. 呼出名单准备的事项和工具
1）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2）名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1）结合电邀目的的客户来源筛选
a从产品出发：数据库营销与产品画像
b从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
c从关系出发：客户关系管理动态六分法
2）标签的运用：客观+主观
a客观标签：依托数据库的初步筛选
b主观标签：基于日常维护的细节补充
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1）目的不是理由，千万不要混淆
2）切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生
案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表
3）切入理由选择的三大原则
a有关联：与当前形势有关，与目标客群有关
b带感情：想客户所想，急客户所急
c能转换：理由是为了目的，不要本末倒置
4）切入理由在营销实战中的注意事项
a了解客户信息是前提
b理由一个还是多个好
c逻辑顺序安排有讲究
案例学习：某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满
案例学习：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同
4. 电话预期目标设定的重要性与必要性
案例学习：这两个电话营销的结果成功了么？
1）目标设定的SMART原则
2）电话营销目标设定的逻辑线
5. 关键工具实操练习：电话营销呼出清单
1）呼出清单的结构介绍
2）呼出清单的填写方法与常见误区
二、电话中——标准九步流程
1. 标准化流程的重要性和必要性
1）电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2）电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1）自我介绍
2）客户破冰
a什么客户需要破冰
b如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
3）确认状态
a确认状态常用小技巧
案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
4）说明理由
a理由的呈现与包装
案例学习：某银行电话营销实战录音回听与分析
5）强化要点
案例学习：某银行的电话营销实战录音回听与分析
6）异议处理
7）再次强化
8）确定时间/添加微信
a确定时间的三个常用小技巧
b关键铺垫请求赢得后续主动权
9）礼貌结束
三、专业的资产配置流程
1. 面谈前准备
1）面谈前准备八部曲
2）准备工作检视表
2. 你会KYC吗
1）提前准备：分析第一+询问第二
2）高手的KYC是一个验证猜测的过程
3）KYC三步曲
4）KYC万金油
3. 资产检视并提出建议
1）结合客户信息的资产检视
2）资产配置建议的专业解释
4. 方案实施
1）虽然有点老套，但必须要先了解的FABE
2）麦肯锡都在用，而且的确有效的“结构化表达”
3）同样来自麦肯锡的“30秒电梯法则”
案例学习：瓜子二手车直卖网的经典版广告
4）把产品说清楚，展现专业基本功
案例学习：同一个客户同一款期交保险，成交金额多10倍
5）对问题有准备，把握销售主动权
案例学习：理财经理两周成交11单期交期交保险
5. 后续追踪
1）配置资产高覆盖的客户群
2）配置资产低覆盖的客户群

第四讲：高效的活动组织篇
一、沙龙活动现场效果提升
1. 沙龙活动创意办
1）活动细节设计的“小正大”：小细节、正能量，小成本、大文章
2）与客户共情、共鸣
案例学习：2小时亲子沙龙，41组到场客户，签下33单
2. 好的开始是成功的一半
1）破冰环节设计与操作的问题难点
2）如何让客户快速融入现场
案例学习：老年客户沙龙活动，场面比年轻人还热闹
二、沙龙活动资源组织优化
1. 沙龙活动联合办
1）与合作伙伴共拓、共赢
案例学习：一年办了40场高端客户沙龙活动，这个网点哪里来的人和钱
2）突破地点、人员与资源的局限
案例学习：从一场失败的社区活动，到接二连三的银商联办“小小银行家”系列活动
2. 沙龙活动资源组织实战
1）合作伙伴摸底及选择
2）事前准备与前期沟通
3）源调配与现场分工
案例学习：某支行的“情比金坚”七夕贵金属营销客户活动
案例学习：快递小哥如何5年赚260万
三、高效的厅堂导流活动
1. 厅堂促销活动的组织
案例学习：行外吸金、晒单有礼
案例学习：某股份制银行的每月一个回馈周
案例学习：每周一的健康开放日活动
2. 厅堂回馈活动的组织
案例学习：如何通过情人节让客户真的成为你的朋友

第五讲：严谨的过程管控篇
一、量化管控
1. 以终为始，反推各环节
2. 日清日结，数字最真实
案例：活动量管理，改进技能薄弱点，开门红期间的网点夕会如何开
二、团队联动
1. 联动机制与习惯
案例：标杆支行的厅堂营销三大秘诀与70%的复杂产品覆盖率
2. 营销动作与配合
案例：多岗位配合，打造营销流水线，20分钟成交5款产品
三、迅速行动
1. 坐而论道，不如起而行之
1）先下手为强，后下手喝汤
2）不需要很厉害了才出发，只有出发了才会很厉害
2. 磨刀不误砍柴工，做好必要的准备
1）客户思维
2）专家心态
3）主动意识
4）模拟实战
案例：实战型早会，氛围演练两不误，网点早会形式的两次调整
课程收尾：回顾课程、构建本次课程的学习地图和开门红经营行动方案；答疑解惑、结
语

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