服务礼仪与沟通技巧（1天）_彭永红_企业内训课程

服务礼仪与沟通技巧（1天）

培训讲师：彭永红

讲师背景：
彭永红讲师个人简介【资历背景】中国人民大学管理硕士国际注册高级讲师ICSL中国十大（职业化）培训师中国诚信品牌讲师50强多家知名院校特聘导师多家研究院所特聘专家多家媒体栏目特邀嘉宾18年企业管理与培训咨询实战经验，先后就职于大型民企高级管理详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

服务礼仪与沟通技巧（1天）详细内容

服务礼仪与沟通技巧（1天）

服务礼仪与沟通技巧
【课程大纲】
■ 课程对象：全体员工
■ 课程时长：1天（6小时）
■ 课程目标：
1、强化学员服务意识，明确服务的重要性；
2、掌握客服礼仪技巧，提升学员整体素质；
3、掌握客服沟通技巧，提升与客户沟通能力；
4、掌握投诉处理技巧，提升突发情况处理能力。
■ 课程特色：
企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析
■ 课程内容：
【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身
第一讲客户服务与礼仪
一、服务基础知识
1、什么是服务
2、什么是客户
3、什么是客户服务
4、什么是客服礼仪
二、客户管理
1、强化客户服务意识
2、梳理优化服务流程
3、完善基础资料、认知客户
4、建立沟通渠道、主动沟通
5、密切协作强化执行
三、客服礼仪
1、会面礼仪
（1）介绍礼仪
（2）名片礼仪
（3）握手礼仪
2、拜访礼仪
（1）拜访准备
（2）拜访过程
（3）拜访结束
3、电话礼仪
（1）打出电话
（2）接听电话
（3）转接电话
（4）问候礼仪
（5）注意事项
（6）留言要素
（7）礼貌用语
（8）禁忌用语
4、邮件礼仪
（1）关于主题
（2）关于称呼与问候
（3）关于正文
（4）关于附件
（5）语言选择与汉字编码
（6）结尾签名
（7）回复技巧
（8）正确使用发送，抄送，密送
5、微信礼仪
（1）关于问候
（2）发送消息
（3）回复消息
（4）发送文件
（5）关于转发
（6）关于微信群
【培训总结】小组讨论、分享及老师总结
-------------------------------------------------------
【午休】
【课前热身】团队风采展示，热身操
第二讲客户沟通与投诉处理
一、与客户沟通的原则
1、切勿逞口舌之能
2、顾全客人的面子
3、不卖弄专业术语
4、维护公司的利益
二、与客户沟通的技巧
1、沟通的原理与过程
2、沟通障碍的原因
3、有效沟通的基本步骤
4、语言的使用技巧
5、肢体语言的使用技巧
6、人际风格沟通技巧
三、客户投诉的处理技巧
1、接受投诉
（1）迅速受理
（2）绝不拖延
2、平息怨气
（1）放低姿态
（2）安抚客户
（3）承认错误
（4）平息怒气
3、澄清问题
（1）擅于提问
（2）导入事件
（3）讲述事实
4、解决问题
（1）了解需求
（2）解决方案
（3）客户意见
5、感谢客户
（1）表示歉意
（2）感谢信任
（3）表达决心
四、难缠客户的应对
1、难缠客户的类型
（1）易怒的客户
（2）讨厌的客户
（3）矜持的客户
（4）霸道的客户
（5）批评的客户
（6）争辩的客户
（7）酗酒的客户
（8）古怪的客户
2、难缠客户的心理分析
（1）疲劳和沮丧
（2）困惑或遭到打击
（3）在保护自我或自尊
（4）感到被冷落
（5）不善于说话或理解能力很差
（6）因心情不好而在你身上出气
3、难缠客户的应对方法
（1）说话不触及个人
（2）对事不对人
（3）多征求对方意见
（4）礼貌的重复
【结营仪式】复盘总结、小组讨论与分享、团队颁奖与合影
|[pic] |[pic] |
|[pic] |[pic] |

彭永红老师的其它课程

职场精英五项修炼（2天） 06.03

职场精英五项修炼【课程大纲】■课程对象：1、基层员工2、中基层管理■课程时长：2天（12小时）■版权证书：||■课程目标：1、塑造职业形象，提升个人魅力；2、掌握思维技巧，提升工作效率；3、改善人际关系，发展职场人脉；4、修炼职场情商，加速职业发展。5、掌握有效方法，养成高效习惯。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内

讲师：彭永红详情

职业生涯规划训练营（1天） 06.03

职业生涯规划训练营【课程大纲】■课程对象：1、新入职员工2、基层员工3、中基层管理■课程时长：1天（6小时）■版权证书：■课程目标：1、重新客观认知自我；2、准确定位职业方向；3、塑造完善自我价值；4、发掘把握职业机遇；5、事业个人均衡发展。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：（案例略）【开营仪式】讲师介绍，团队

讲师：彭永红详情

中层干部管理力训练营（2天） 06.03

中层干部管理力训练营【课程大纲】■课程对象：中基层管理■课程时长：2天（12小时）■课程目标：1、理解公司战略，做好工作计划；2、活跃团队氛围，有效组织资源；3、管理培育下属，展现领导魅力；4、建立工作标准，实行高效管控；5、突破组织瓶颈，实现有效沟通。-6350444500■版权证书：■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■

讲师：彭永红详情

中层干部执行力打造（1天） 06.03

中层干部执行力打造【课程大纲】■课程对象：中基层管理■课程时长：1天（6小时）■课程目标：（1）明确执行力衡量标准；（2）执行力不佳原因分析；（3）培养执行者心理素质；（4）掌握提高执行力方法；（5）打造卓越执行力文化。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析【开营仪式】讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身■课程内容：【引子案

讲师：彭永红详情

忠诚度与凝聚力打造（1天） 06.03

忠诚度与凝聚力打造【课程大纲】■课程对象：全体员工■课程时长：1天（6小时）■课程目标：1、强化员工意识，懂得感恩责任；2、调整员工心态，端正职业态度；3、提高员工士气，增强团队凝聚力；4、强化骨干意识，建立企业使命感；5、加强沟通协作，提高团队工作效率。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：【开营仪式】讲师介绍，

讲师：彭永红详情

卓越领导力六项修炼（2天） 06.03

卓越领导力六项修炼【课程大纲】■课程对象：中高层管理■课程时长：2天（12小时）■课程目标：1、掌握如何诊断下属的准备状态；2、掌握如何统驭下属的领导风格；3、掌握如何教练下属的有效方法；4、掌握如何激励下属的实用技巧；5、掌握如何有效授权的控制技巧；6、掌握如何提升领导者领导魅力。■版权证书：[pic]■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分

讲师：彭永红详情

阳光心态工作坊（1天） 06.03

阳光心态工作坊【课程大纲】■课程对象：全体员工■课程时长：1天（6小时）■课程目标：1、增强员工活力，提升企业绩效；2、调整员工心态，树立正确态度；3、释放工作压力，调节身心平衡；4、完善自我人格，消除职业倦怠。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：【开营仪式】讲师介绍，团队分组及风采展示，课前热身【思考讨论】1、

讲师：彭永红详情

阳明心学与素养修炼（2天） 06.03

阳明心学应用：——工匠精神塑造与职业素养修炼【课程大纲】■课程对象：全体员工■课程时长：2天■课程目标：1、学习工匠精神意义内涵；2、掌握工匠精神修炼方法；3、提升企业团队综合素质；4、增强企业核心竞争能力。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：【开营仪式】讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身第一部分工匠精神塑造

讲师：彭永红详情

赢在自我管理（1天） 06.03

赢在自我管理【课程大纲】■课程对象：1、基层员工2、中基层管理■课程时长：1天（6小时）■课程目标：1、明确自我管理的重要性；2、学习自我管理的方法与技巧；3、掌握自我管理测评与改进工具。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身第一讲自我管理概述一、自我管理的含义1

讲师：彭永红详情

优秀员工职业化修炼（1天） 06.03

优秀员工职业化修炼【课程大纲】■课程对象：全体员工■课程时长：1天（6小时）■课程目标：1、激发员工责任意识；2、培养员工积极进取；3、提升员工综合素质；4、增强团队协作能力；5、激励员工创新精神。■课程特色：企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析■课程内容：【开营仪式】讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身【引子案例】三位建筑工人第一讲