主动服务意识提升与客户价值（2天）

《主动服务意识提升与客户价值》培训大纲
【课程背景】
是谁决定了企业在市场上的地位？是谁决定了企业能否在市场中生存？是什么成就
了一家公司的百年基业？是什么促使一家公司轰然倒闭？本次课程告诉企业中的每一个
人，决定我们强大的唯一标准，是我们的服务心态与意识；改变我们命运的决定因素，
是服务意识与客户价值；企业核心竞争力的源泉，也是服务意识与客户价值！

【课程收获】
客户价值是企业的灵魂！每一家企业的成功都是客户价值上的成功！所有企业的失
败都是客户价值上的失败！本操作方案使学员了解服务本质与内涵，有效提高服务意识
，改善服务心态，增加客户满意度，提高工作效率；让学员学会如何找到核心竞争力的
法宝，学会如何从最差的入手打造企业的核心竞争力，学会如何从客户价值打造企业强
大的入口，以及在实际操作中如何提供客户价值。

【课程形式】
讲授+案例分析研讨+练习+视频与角色扮演等。

【培训对象】
想要提升服务意识与水平的人员

【课程时间】2天

【课程大纲】
第一讲 客户服务理念提升

一 什么是服务和客户服务
二、现在客户与五年前客户的期望对比
三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用
四、我们企业的价值观与正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我
们的发展。
五、服务意识转变的四个要点
1、要点之一：尊重和欣赏（由教练、出租司机等角色转变为服务员）
赞美与批评的六层次运用：批评的下三层与赞美的上三层
2、要点之二：换位思考：不是从你、我两个维度去思考，而是从你、我、第三方、摄
像机、系统、日后六个维度去换位思考。
服务中的同理心工具：摄像机的五种感知位置
3、要点之三：不因对服务对象不同而改变服务态度和质量。
（相处黄金法则：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己!）
4、要点之四：大局意识，不仅建立个人口碑，还要塑造公司品牌。
六、服务意识转变的三个基本点
1、塑造人见人爱的服务表情：对客的微笑与眼神
（1）、表情的重要性
案例：婴儿的微笑与情人的眼神
（2）、如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
（3）、“三米八齿”微笑的魅力与微笑训练法
2、如何训练你的眼神—眼神传递你的友好与亲和力
（1）、不同目光凝视区域的区别
（2）、“炯炯有神”、“灵活友善”与“人见人爱” 眼神训练方法
3、影响对客服务的四大效应：首因效应、亲和效应、近因效应、定型效应。
七、对客服务中的四大关键点
1、与客户沟通的主题：既定的话题、高雅的话题、轻松的话题、擅长的话题。
（1）、怎样做个有“谈资”的人？
（2）、和10种不同职业类型的客户，应该聊什么主题？
2、客户提出异议或投诉的处理方式
（1）、与投诉客户沟通的六个步骤及异议处理的LSCPA原则
（2）、与不满客户沟通的3F法
（3）、感到委屈或遭投诉后的3种心理调节方法
（4）、对客户无理要求含蓄拒绝的两种方法
（5）、在客户面前的调侃与自黑（放低自我，时刻让客户感觉到优越感）
3、与客户交谈中五种关键技巧的应用—注意你的措辞
（1）、聆听：聆听的三种层次：没听懂、听懂、同频同理。
（2）、发问:贡献式、中立式、贡献式、激励式而非挑战式、主观式。
对比训练：你喜欢哪种沟通方式？
（3）、区分：理清事实和演绎，体验沟通本质。
案例：你喜欢吃榴莲吗？
（4）、回应：中立地做“镜子”，建议式回应而强硬式或证明式回应。
（5）、沟通中的上推、下切、平移法—全面了解客户交流的原因、需求及想要达到的
目的。
4、如何与不同DISC性格的客户和谐开心相处
D型Dominance：与力量型一起行动，讲究效率和积极务实；
I型Influence：与活泼型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣；
S型Steadiness：与和平型一起轻松，使自己成为热心真诚的人；
C型Compliance：与完美型一起统筹，做事周到精细、准备充分。

第二讲 超越客户期望的服务意识提升—客户价值


一、什么是客户？客户的重要性有哪些 ？
1、我们的衣食父母
2、是越用越多的资源
3、是我们商业回报的来源
讨论1：客户为什么会流失？
二、什么是客户价值?
1、客户价值的四个层次：物理特性、价格特性、客户体验、非业务价值
2、非业务价值：关系或形象、客户的解决方案
3、客户价值是执行的动力与方向
4、战略上，客户价值是百年基业的根本
三、客户与客户价值：企业快速成长背后的逻辑
定义客户之一：“客户价值=钱” 
定义客户之二：“客户价值=核心竞争力”
定义客户之三：“客户价值=百年老店” 
定义客户之四：“客户价值=战略” 
四、做客户价值的四个原则：高价值、 低成本、可体验、能持续。
五、客户价值的四个评判标准
感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。
六、做客户价值的三个方法
1、敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心
2、在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为
3、排除法、递进法、新增法。
七、内部客户价值
只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。
1、对上级和平级：给提前量；给依据；给方案；给选择题。
2、对下级：激励；给成长机会；给原则；给方法。
八、客户价值的修炼
1、你的客户是谁？
2、上周为这些客户做了哪些工作？
3、这些工作的结果是什么?
4、本周准备做什么事感动客户？
九、如何实现客户价值的操作案例 
1、操作方案一：一双袜子，把我的心永远留在了额尔古纳。
客户的表情：“除了惊喜，还是惊喜” 有什么样的要求，就有什么样的员工，有什么
样的员工，就有什么样的客户。
2、操作案例二：“大熊”陪你，并不孤单。
3、操作案例三：在客户心中留下名字——魅力天使。
4、操作案例四：在客户心中留下定位：传播中国企业管理培训最美声音。 
5、操作案例五：愤怒的总经理
6、操作案例六：赵先生，您是我的专属御用司机！
十、做客户价值的工具
1、个人品牌积分榜
2、握手1+1

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