政企高端客户关系管理与增值

  培训讲师:陈文业

讲师背景:
陈文业老师:工商管理硕士、咨询师、培训师30多年通讯行业从业经验,其中Ø运营商从业经历16年,历任市场、政企等部门及分公司总经理等职;Ø通讯行业咨询、培训工作16年;Ø具营销及技术双背景,主持通讯业咨询项目30余项,培训近4千余场。对通讯行 详细>>

陈文业
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政企高端客户关系管理与增值详细内容

政企高端客户关系管理与增值

政企高端客户关系管理与增值
课程大纲为什么需要关系?
分析:移动互联网时代运营商的尴尬
同质化市场对竞争的影响
关系的价值:缩小客户获取价值的成本,扩大价值的认知
关系经营是最有效的差异化营销手段
什么是关系?
案例:小李和小张
案例讨论:关系的实质
关系的实质:关系是一种有利益的互动
讲述:关系利益中的实际利益与情感
案例分析:
舒服的互动关系 VS 制式化的关怀
关注利益及需求变化 VS 被动的反应
以利益为导向关系管理
探讨:在集团客户营销中,我们需要什么样的关系
以客户利益为导向的客户关系三种程度的解读:松散型(夹子)、熟悉型(拉链)、紧密型(尼龙搭钩)
关系管理的任务:实现紧密型的客户关系
客户经理实现紧密型关系的工作:
以专业的工作帮助客户获得利益
以有效的互动获得客户的情感认同
以专业的工作帮助客户获得利益,夯实关系基础
案例:赵经理的惊讶
案例分析:帮助客户发现潜在利益,是客户关系的基础
如何以专业的工作体现客户经理的价值?
深度挖掘需求,帮助客户发现利益
信息化发展与需求认知的现状解析
企业信息化需求与企业运营的关系
典型企业运营分析1:人员构成与特点
典型企业运营分析2:组织架构与职能
典型企业运营分析3:生产流程与管理
典型企业运营分析4:市场拓展与客户
典型企业运营分析5:价值链地位与关联
需求分析工具:六维度分析法
案例及演练:XX客户的六维度需求分析
以专业的建议,帮助客户认识利益
企业客户需求认知的过程规律
客户需求认知过程的分析
理清企业流程,明细客户需求实现过程
客户需求流程和决策关键人
案例:省钱与花钱
位置决定态度:不同关键人的利益特点解读
基于客户关注点的差异化的专业沟通
引导客户达成需求共识:SPIN的应用
案例:SPIN工具运用实战
提升客户利益的信息支持
关键人信息收集的内容和工具
企业经营信息的收集与甄别
以有效的互动赢得情感认同,打造关系人脉
关键人的认同才是有效的认同
案例:“电力局的变脸”
案例总结:企业关系的基础是关键人的情感认同
客户关系中的“关键人”关系
关键人的类型以及影响
探讨:关键人核心利益差异与情感认同?
把握关键人认同的重点和方向
针对决策链的互动才是有效的互动
案例:“赢的秘密”
案例总结:有效的关系互动必须是上上下下的联动
解读企业的决策链:决策方式与决策流程
把握决策链的关键信息收集与利用
决策链有效互动的方法
客户经理有效管理关系的活动
关系的层次与价值
客户关系的四个进阶层次
关系温度计:关系评估的工具运用
企业关系评估的意义和价值
关系经营目标的设定
企业关系需求的差异
评估现状与关系经营目标
企业关系经营应目标的设定
关系经营计划的制定
客户拜访与关系经营
制定客户关系推进的路线图
客户关怀与关系推进:以最有效的互动推进关系
图表工具及运用
新型关系经营工具的借鉴:微博工具、社交工具、游戏工具。。。
客户经理情感互动的关注点
深度挖掘关系的基础
案例:21世纪最铁的关系
案例总结:搞关系的窍门---深度的关系基础
深度挖掘关系基础的惯用手段
建立客户关系的“知音大法”
用心累积客户好感的行动
每一次见面都让人莫名的期待!
每一次交谈都让人如此的愉悦!
每一次的倾诉都让人无比畅快!
主动推进与客户的个人关系
不妨换一下称呼
主动“亲近”一点
打些“无聊”的电话
能否介绍 “嫂子”认识
要求帮忙些“小事”
积极的活动关系
关系要动起来才有用
关系动起来的案例借鉴:公司公关活动、个人与客户的互动、客户与客户的互动、客户关系拓展的帮助
生活、工作、情感的多方面的适当关怀

 

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