《金融机构声誉风险防范及处置策略》

《金融机构声誉风险防范及处置策略》
主讲：芦珊
【课程背景】
随着媒体融合不断向纵深发展，跨平台融合传播格局已初步形成，网络新媒体与传统媒体之间、新媒体不同形式之间、显性传播与隐性圈层传播之间交融互动，能够以最快速度实现最大范围的信息传播。面对舆情环境不断发展、技术快速革新的环境下，银行如何适应舆论生态、媒体格局、传播途径的深刻变化，优化舆情处置与风险防范的体系建设和管理，提升突发事件舆情应急指挥能力，提高舆论引导的工作水平，是企业维护品牌声誉最为关切的问题。
本课程将结合银行业声誉风险管理现状及典型案例，讲授当前金融机构改善声誉风险管理工作的策略与解决方案，帮助学员更好地应对声誉风险管理工作的新挑战。
【课程收益】
培养银行业维护品牌声誉的系统性思维和风险防范意识
强化银行业舆情管理能力与素养
优化银行业声誉风险管理机制
提升银行业声誉风险防范和危机应对的实战能力
完善银行业声誉风险处置的策略和口径
【课程特色】由浅入深、逻辑清晰；剖析案例、汲取经验；带入感强，实用性强
【课程对象】金融机构的高管、舆情负责人、客服部门负责人
【课程时间】0.5-1天
【课程大纲】
一、精准识别声誉风险，有针对性建立防火墙
1．声誉风险的诱因、风险与结果
案例：中国人寿宣传“客户死亡获赔120万”
2．声誉风险及舆情风险研判的四个背景
时间背景
地域背景
主体背景
话题背景
案例：九江银行“彩礼贷”引争议
案例：部分省份平安车险拒绝为特斯拉新车主上保
3．提升防范能力，构建声誉风险防火墙
从“人、事、物”三方面防范声誉风险
二、声誉风险处置要争取更大程度的公众认同
1．声誉风险排查与识别方法
以史为鉴，摸清声誉风险情况
结合当前环境变化，预测声誉风险因素
2．声誉风险及危机处置的三种方法
安抚当事人，化解争端矛盾
案例：建行欺骗顾客开通信用卡账单分期
澄清事实，但要避免画蛇添足
案例：萧山农商银行柜员喊顾客“滚”
组合拳：多次回应敏感舆情，争取公众认同
案例：“前员工实名举报中国人寿大量造假”事件
3．回应口径撰写方法参考
案例：中国银联因三项违法行为被罚超1540万
案例：网传女子30万存款无法取出
案例：招商银行行长回应田惠宇事件
4．网评员的两个重要任务
及时举报不实信息
引导网民的非理性情绪
案例：“人保寿险全员学习董事长金句”事件
三、银行客服人员如何守住舆情处置第一线
1．危机中的客服成为媒体采访的对象，正确发声是关键
2．声誉风险信息、口径需及时让客服人员了解
3．提升舆情素养与认知，客服人员要学习新闻发言的技巧
案例：中国人寿宣传“客户死亡获赔120万”

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