唯有套路入人心——职场沟通方法与刻意练习

《唯有套路入人心——职场沟通方法与刻意练习》
课程方案

一、课程介绍
随着金融业的迅猛发展，客户需求越来越趋向于多元化和个性化，银行业金融机构内
部部门的划分也逐渐专业化。在这样的趋势下，要求银行业员工在专业分工的基础上，
经常需要对外向客户进行业务营销与市场拓展，对内与内部客户进行辅导谈话或跨部门
进行协同工作，许多银行员工感慨，沟通能力从来没有像现在这样成为出色工作的必备
技能！然而，沟通技巧的匮乏与沟通能力的缺失，却经常导致出现以下的尴尬局面——
作为管理者，不知道如何对下属进行有效辅导与绩效反馈，常常因为沟通技巧选择不
当而造成“抱好心办坏事”的结果：——“人际关系怎么开始复杂起来？”
作为对外服务的员工，不清楚如何选择与客户交流的方式，常常因为沟通方式匮乏而
给客户造成不良感知：——“要顾及业务量，又要顾及服务质量，难！”
作为支撑部门，企业内各部门看起来都是为了一个共同的目标，却经常各执一词，互
不相让：——“明明部门间协作和沟通的出发点是要解决问题，但到最后却引发出很多坏情
绪……”
……
如上这些问题，经常会困扰我们。而现代金融业的发展和竞争，越来越依靠合作、沟
通、协调。员工长期沟通不畅，便会造成内部人际关系紧张，团队凝聚力差，进而导致
运作效率低，管理成本增高等等，直接影响到企业目标的实现。

二、学员收益
• 分析沟通失效的障碍，找到避免的有效方法与对策；
•
通过有效的沟通练习，让学员掌握沟通的基本原理、以及与不同对象之间沟通的关
键原则；
•
通过管理者沟通的情景模拟活动，让学员掌握如何运用沟通技巧，以及在现实工作
中应掌握的沟通要领；
•
学员将学会如何运用简单有效的对话来提高生产力，从而更好的提高沟通的效率与
实效性;
• 学习和掌握向上、向下和水平沟通方法和技巧，提升员工组织协调能力。

三、课程大纲

|模块 |重点内容 |练习项目或案例|关键目标 |
|一、沟通理念|二次元时代的沟通方式进阶 |案例：B站的兴起与|了解当下新颖的沟|
|强化 |从优酷到bilibili |弹幕而文化的逆袭 |通方式 |
| |管理沟通中的与时俱进 |工具：沟通风格测 |理解沟通常见的误|
| |管理沟通的核心原则 |试与分析 |区 |
| |重要的是对方听到了什么 |案例：95后沟通黑 |清晰沟通的意义 |
| |沟通风格测试与分析 |话 |明确自己的沟通风|
| |从沟通菜鸟到沟通高手的三个标准 |案例：邱老师与助 |格 |
| |沟通是遗憾的艺术 |教的对话 | |
| |高级的技巧vs基础的技能 |案例：手机销售话 | |
| |高手学习套路，菜鸟寻找捷径 |术 | |
| |大量套路/有意为之/及时反馈 |现场演练：职场沟 | |
| |基于影响力的管理沟通 |通场景片段 | |
| |管理沟通的概念 | | |
| |管理沟通的目的 | | |
| |管理沟通的过程——编码与解码 | | |
| |管理中为何沟而不通：噪音 | | |
| |物理噪音 | | |
| |语言障碍 | | |
| |情绪噪音 | | |
| |管理者修炼沟通的目的：降噪 | | |
| |把话说精准 | | |
| |确保听得到 | | |
| |双方都认同 | | |
|二、沟通套路|沟通三要素之WHEN“什么时候说” |案例：时间的朋|帮助员工学习掌握一|
|观点 |沟通时机的三明治法则 |友 |系列的沟通技巧 |
| |挑准时机，事半功倍 |工具：三明治法|对介绍的工具方法进|
| |沟通时机的前-中-后 |则 |行针对性的练习 |
| |沟通三要素之WHAT“说什么” |案例：峰终原理|重点学习和掌握对事|
| |基于理解六层次的沟通模型 |案例：深夜电话|不对人的沟通观点与|
| |自下而上 vs 自上而下 |案例：对孝顺儿|方法 |
| |话题类型：两类问题 练习表 |子的表扬 | |
| |沟通三要素之HOW“怎么说” |案例：穹顶之下| |
| |舒适的回应比逃避责任的答案更重要 |案例：出差前的| |
| |“人际敏感性” |心理辅导建设 | |
| |如何实现教练式沟通方式 |案例：七年之痒| |
|三、沟通策略|戴尔卡耐基沟通链：提问+倾听+表达 |视频：《亮剑》片|帮助学员初步学习有|
|工具 |提问之“面对问题，解决问题” |段 |效沟通的观点与策略|
| |面向解决方案的提问方式 |案例：尿床的儿|引导学员尝试关注人|
| |埃里克森教练式提问法 |子 |际敏感性 |
| |问出强有力的问题 |案例：鸿星尔克|帮助学员掌握有效沟|
| |倾听之“移情倾听” |的年会 |通链的各个模块 |
| |倾听的四个层次 |工具：金字塔表|通过练习帮助学员掌|
| |盲听的典型表现 |达法 |握提问、倾听、表达|
| |虚听的典型表现 |案例：帮学妹厘|三大沟通模块的能力|
| |职场中的“选择听” |清就业选择 | |
| |如何实现全息式倾听 |案例：夫妻双方| |
| |表达之“表达的艺术” |的吵架 | |
| |结构化表达方法 |案例：过年回家| |
| |金字塔原理 |应对长辈的问题| |
| |不重不漏的工作安排 | | |
|四、职场沟通|管理沟通的核心原则 |游戏：信封游戏|通过游戏体验来帮助|
|总结 |弥合认知差距的沟通法则 |案例：游戏复盘|学员体会职场沟通中|
| |沟通中的“买点”与“卖点” |与解析 |各层次之间的职能与|
| |表现=意愿*能力+资源 | |分工 |
| |重要的是对方听到了什么 | |复盘与总结职场沟通|
| |管理沟通的核心原则 | |的关键知识点 |
| |重要的是对方听到了什么 | | |
| |沟通风格测试与分析 | | |
| |管理沟通的直接障碍 | | |
| |达成共识的天然障碍——心智模式 | | |
| |心智模式导致沟通标签的存在 | | |
| |少些标签本质上就是最大的激励 | | |
|结训 |结训 |

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